酒店服務(wù)態(tài)度精神，是創(chuàng)造和留住每一位顧客

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今天，酒店的服務(wù)精神似乎越發(fā)成為一個(gè)稀罕物了？

作為工作多年的老酒店人，我們突然發(fā)現(xiàn)自己身邊的人和事也在不經(jīng)意之間發(fā)生著悄然的變化：

· 曾經(jīng)被我們奉為信條的酒店服務(wù)理念現(xiàn)在似乎越來(lái)越?jīng)]人愿意聽(tīng)了；

· 提供更好，不提供也不違反服務(wù)流程的服務(wù)，我們當(dāng)然理直氣壯地選擇了省事兒；

· 面對(duì)客人的要求，我們的腦海里經(jīng)常浮現(xiàn)出“挑三揀四”這樣的字眼；

· 越來(lái)越多的時(shí)候，我們從員工的嘴里聽(tīng)到“我們和客人是平等的"這樣的句子——酒店人，真的開(kāi)始變得越來(lái)越不耐煩了；

· 那種曾經(jīng)被稱為“魂”的酒店服務(wù)精神似乎正在慢慢抽絲剝繭，離我們遠(yuǎn)去——而這一切，究竟是如何在我們的眼皮子底下偷偷發(fā)生的？

場(chǎng)景回放：自助早餐廳門口，客人向站在門口迎賓的一名餐廳領(lǐng)班求援：“您好，小姐，我們一行三人準(zhǔn)備吃完早餐在餐廳用會(huì)兒電腦，但附近只有一個(gè)插座不夠用?？煞駧兔μ峁┮粋€(gè)多功能插座？”“我們餐廳沒(méi)有插座”，正在將交班本放入抽屜的領(lǐng)班頭也不回地回答，客人并沒(méi)死心，繼續(xù)請(qǐng)求：“可否請(qǐng)您幫忙找一找？”“確實(shí)沒(méi)有”，又是一個(gè)干脆的回復(fù)；客人還在努力：“能不能請(qǐng)您幫忙到其他廳面比如會(huì)議室借一個(gè)呢？我們真的很需要?！薄罢娴臎](méi)有，不好意思，我們借不到?！北贿B續(xù)生硬拒絕三次的客人站在門口，進(jìn)退兩難，無(wú)可奈何。

這是筆者近期在某五星級(jí)酒店親身經(jīng)歷的真實(shí)案例，不知您是否覺(jué)得這樣的場(chǎng)景似曾相識(shí)？有此我們只能感嘆：酒店的服務(wù)精神去哪兒了？

01

“做工作”O(jiān)R“干事業(yè)”？

筆者在不久前寫(xiě)的“酒店員工的笑容去哪兒了”的文章中曾經(jīng)提到過(guò)，由于行業(yè)地位的變遷，經(jīng)濟(jì)收入的銳減，未來(lái)的不確定性等諸多因素影響，越來(lái)越多的員工把現(xiàn)在從事的勞動(dòng)看做是一份單純的“工作”而不是“事業(yè)”，當(dāng)員工們把正在做的事情僅僅是看作工作（job）時(shí)，那么他一定思考的是如何通過(guò)自己的勞動(dòng)來(lái)獲得最高性價(jià)比的回報(bào)。

于是，工作本身，只能是一個(gè)能夠提供物質(zhì)回報(bào)的工具。于是，我只管最低限度地做好手頭事務(wù)；于是，客人的想法與我無(wú)關(guān)，于是，新開(kāi)的酒店多給200元我就會(huì)跳槽——只有當(dāng)人們發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)自己的工作，覺(jué)得自己是在進(jìn)行一樁有勁頭有盼頭的“事業(yè)”（career）的時(shí)候，他們的主觀能動(dòng)性才能被極大發(fā)揮，才能真正沉下心來(lái)去感知酒店，感知客人，甚至愿意忍受一時(shí)的清貧去換取美好的未來(lái)，而這一切，需要酒店給員工指引方向和創(chuàng)造條件，一名優(yōu)秀的酒店管理者，對(duì)待員工，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的“用人”，而更應(yīng)該是有規(guī)劃有設(shè)計(jì)的“育人”。

而很顯然，我們絕大多數(shù)酒店管理者，要么，能力有限，面對(duì)現(xiàn)狀無(wú)可奈何；要么，意識(shí)缺乏，員工就是干活的，哪來(lái)那么多彎彎繞？那么，請(qǐng)問(wèn)，您給員工提供的是一個(gè)工作，抑或一份“事業(yè)”？你有沒(méi)有教你的員工“向前看”，抑或“向錢看”？

02

“客人是上帝”O(jiān)R“客人是親朋”？

不知和筆者同期或者比筆者進(jìn)入行業(yè)更早的前輩同仁們是否曾經(jīng)有過(guò)同樣的回憶，我們?cè)诖髮W(xué)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)知識(shí)時(shí)，老師會(huì)告訴我們“客人是上帝”，當(dāng)我們走上工作崗位時(shí)，上級(jí)會(huì)告訴我們：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”；當(dāng)我們面對(duì)蠻橫無(wú)禮的客人時(shí)，同事會(huì)偷偷拉拉自己的衣袖，告訴我們，“千萬(wàn)別跟客人吵，因?yàn)椴还苁胧鞘敕?，我們都得挨罰”。

經(jīng)過(guò)20多年的行業(yè)洗禮，我們當(dāng)然知道，客人絕對(duì)不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的委屈遠(yuǎn)比客人的委屈要多得多；可我們也同樣知道，說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是為了酒店社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的提升而把“對(duì)”讓給了客人，因?yàn)椤吧馊饲筘?cái)不求氣”，也因?yàn)?，大多?shù)客人來(lái)到酒店消費(fèi)，不是要故意找茬刁難的。

菲爾德先生“客人是上帝”和斯塔特勒先生“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這兩句經(jīng)典之言伴隨著國(guó)內(nèi)外數(shù)代酒店人的成長(zhǎng)，早已滲透進(jìn)了我們的血液。于是，我們學(xué)會(huì)了對(duì)客的謙恭和尊重，我們更加愿意設(shè)身處地地站在客人的角度思考，我們******的希望就是笑著與客人說(shuō)“期盼再見(jiàn)”而不是不歡而散甚至相對(duì)怒顏。

不可否認(rèn)，正是因?yàn)檫@些行業(yè)的“金科玉律”對(duì)塑造員工的職業(yè)性起到了決定性的影響。可不知何時(shí)起，近年來(lái)對(duì)此說(shuō)法的批判開(kāi)始不絕于耳，人們認(rèn)為這樣的說(shuō)法過(guò)于抬高客人，貶低自己，于是，“客人是親人”、“客人是朋友”的說(shuō)法開(kāi)始迅速流傳。

其實(shí)，我本人對(duì)此說(shuō)法背后的意義非常認(rèn)可，對(duì)待客人如對(duì)親朋，親切自然，想其所想，做其所愿，何樂(lè)不為？可問(wèn)題是，員工不會(huì)這么想，在一個(gè)與人打交道的行業(yè)里，意識(shí)的灌輸相當(dāng)重要，一旦員工從管理者的培訓(xùn)中得到如此信號(hào)，客人的地位走下神壇，比肩親朋，自然可以拒絕，可以否認(rèn)，可以要求平等，甚至，可以吵鬧。因?yàn)?，我們平時(shí)對(duì)親朋，也是如此。從此角度來(lái)看，竊以為，能夠留傳百年，影響數(shù)代酒店人的語(yǔ)言想必是有其歷史積淀的原因的，我們告訴員工“客人是上帝”并不是讓員工膜拜客人，而只是培養(yǎng)員工的服務(wù)理念和形成服務(wù)習(xí)慣。

03

所以您認(rèn)為，“客人是上帝”抑或“客人是親朋”？

一方面是社會(huì)因素導(dǎo)致員工看不清未來(lái)，找不準(zhǔn)方向，一方面是酒店對(duì)員工的意識(shí)培養(yǎng)和認(rèn)知存在偏差，酒店的服務(wù)精神就在內(nèi)外動(dòng)力均有不同程度缺失的前提下漸行漸遠(yuǎn)，加之現(xiàn)有招工難的現(xiàn)狀，為求留人，管理者對(duì)員工的要求已經(jīng)一降再降，只要完成最低工作標(biāo)準(zhǔn)就算合格的情況還能持續(xù)多久？酒店的服務(wù)精神在這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)下，是“留”抑或干脆“丟”？

最后，再用一個(gè)發(fā)生在二年前筆者在桂林某四星級(jí)酒店暗訪時(shí)經(jīng)歷的真實(shí)案例作為結(jié)尾，看看是否能對(duì)我們的一線管理者們有所啟迪。

場(chǎng)景回放：?jiǎn)萄b成客人的暗訪員在餐廳用餐，在她用專業(yè)武裝過(guò)的有些挑剔的眼光里，面前的這名服務(wù)員顯然是個(gè)生手，不是斟茶倒的太滿，就是上菜忘報(bào)菜名，甚至上物品都不知道用托盤(pán)——雖說(shuō)小姑娘笑容不錯(cuò)，服務(wù)主動(dòng)，但需要加強(qiáng)的技能太多了——她甚至已經(jīng)看到了自己即將打出的評(píng)分表，以及總結(jié)建議的具體內(nèi)容。餐畢，暗訪員起身，擬回房間，此時(shí)，這位技能欠缺的服務(wù)員立即主動(dòng)上前招呼：“姐姐，您吃完啦，請(qǐng)慢走”，說(shuō)完，一邊幫客人拉椅讓路，一邊引領(lǐng)客人走向電梯，在主動(dòng)快步幫客人按好電梯在等待梯到的過(guò)程中，服務(wù)員笑容可掬地和暗訪員拉起了家常：“姐姐，看您一個(gè)人吃飯好孤單，是出差么，一個(gè)人在外地很辛苦吧，要注意安全哦，晚上太晚了就不要出去了，酒店里還是很安全的，我媽媽就經(jīng)常這樣叮囑我，您出門在外，安全健康最重要哦……” 聽(tīng)著小姑娘溫暖真誠(chéng)的話語(yǔ)，暗訪員突然覺(jué)得腦海里那張?jiān)竞芮逦脑u(píng)分表變得模糊了起來(lái)…