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酒店服務(wù)八大要素

時間：2021-08-17 11:12:10

酒店服務(wù)八大要素

來源：酒店焦點資訊侵刪

導(dǎo)讀

酒店經(jīng)營中，賓客的滿意是酒店管理層所求的目標，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)************的標準。酒店應(yīng)向賓客出售什么樣的服務(wù)產(chǎn)品呢？應(yīng)該是“顧客滿意”。在酒店的對客服務(wù)工作中，服務(wù)人員應(yīng)該注意以下八個方面要素：

微笑、問候、禮貌

每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到酒店員工親切的微笑、熱情真誠的問候、彬彬有禮的舉止，這也是酒店留給客人的第一印象。微笑，是人們共同期待的行為語言。微笑能拉近服務(wù)人員與客人之間的距離，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

高效、規(guī)范、準確

無論是前臺登記入，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久地讓客人等待，都將使我們的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至?xí)豢腿送对V。客人外出探親旅游、會議、經(jīng)商、時間往往是很寶貴的，當然希望酒店提供一切服務(wù)是快捷、規(guī)范、標準和準確無誤的。

尊敬、關(guān)心、體貼

對酒店來說，客人是上帝、朋友、親人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服務(wù)強調(diào)“關(guān)愛驚喜，體貼入微”的服務(wù)，尊重客人、關(guān)心客人、體貼客人，是酒店留住老顧客，吸引新顧客的有效措施，是提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友關(guān)系的基礎(chǔ)。

誠實、守信、忠誠

酒店服務(wù)提供誠意服務(wù)、誠信經(jīng)營，要求明碼標價、公示賓客，替客人著想，信守服務(wù)承諾，規(guī)范操作；誠實可靠、認真的為客人提供服務(wù)。誠實，守信和忠誠是酒店服務(wù)行業(yè)吸引客人、提升服務(wù)品牌的保證，也是客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

給客人提供安全舒適的環(huán)境，是酒店經(jīng)營和管理的基本點。沒有安全，就沒有客人，更談不上酒店的發(fā)展?？腿顺鲩T在外，都希望一路平安、順利?？腿诵枰频暧辛己玫陌踩h(huán)境，保證人身、財產(chǎn)安全，以及實施設(shè)備的使用安全、食品衛(wèi)生安全?！鞍踩⑹孢m、方便”是賓客對酒店一項服務(wù)的基本需求。

特色、文化、創(chuàng)新

客人希望入住的酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房間都是西式床鋪，當下榻于一家中式裝修、有中式床鋪的房間時，他會感到很親切。不斷創(chuàng)新的服務(wù)、經(jīng)營特色，以及濃郁的文化氣氛，是賓客普遍的心理需求和精神需求。

綠色、環(huán)保、潔凈

客人希望就餐的餐廳提供的美味佳肴是安全營養(yǎng)的綠色食品，希望酒店內(nèi)部裝修物，空氣環(huán)境都能符合IOS14001環(huán)境管理體系認證的要求，做到環(huán)境優(yōu)雅，具有文化氛圍、空氣清新、設(shè)施設(shè)備潔凈。

交通、購物、旅游

地理位置和區(qū)域優(yōu)勢，是酒店生存和發(fā)展的重要的外部環(huán)境?？腿水斎幌Ｍ麻浇煌ū憬?、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安環(huán)境良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)的酒店。因此，應(yīng)該根據(jù)酒店的實際情況努力為客人提供使之能夠滿意的服務(wù)。

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