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酒店如何維護提升客人的滿意度？

時間：2021-08-27 11:32:17

酒店如何維護提升客人的滿意度？

來源 I EZ的酒店管理心得侵刪

旺季是每個酒店每年翹首以盼的重要收益階段，但是在旺季生意提升的同時，也給酒店的運營帶來了很大的壓力，有些酒店在旺季由于準備不足或者其他原因，客人投訴量大幅度攀升，進而拉低了酒店的形象。

舉個例子，我******的業(yè)余愛好是攝影，所以去到一些景點、餐廳和酒店的時候都會拍一些照片，并在一些社交媒體上發(fā)布，比如抖音和大眾點評，在今年五月份的時候我去惠州海邊工作，晚上就在附近的一家海景酒店過夜，整個酒店給我的感覺還是很不錯的，尤其是樓頂的無邊際泳池非常漂亮。所以我拍了一組照片發(fā)布在大眾點評上，發(fā)布之后收獲了不少點贊和收藏，而到了今年暑假開始的時候我的那條點評下面連續(xù)出現了幾次讀者的負面回復，我摘選了幾個：

“房間里沒有浴缸！辦理入住慢，客服中心是永遠打不通！”

“1、剛入住沒有浴巾。2 沒有人打掃房間的（就換了垃圾袋）。3. 最嚴重的是。大人們都吃了海鮮后都拉肚子啦（不新鮮）。頭一次住了這么差的酒店”

“非常差的一家酒店，我下午17：00辦理入住，電梯不夠，一棟樓才4梯。等了近10分鐘才勉強擠進去。一進房間看到居然沒搞衛(wèi)生，叫來服務員搞完衛(wèi)生，然后沒有毛巾拖鞋，一問才知道毛巾不夠，要等洗好烘干才有，啥情況??？沒有這能力就不要接待這么多客人。。。”

從這些回復里我們可以看到幾個問題點：

辦理入住慢、布草不足、洗滌能力弱、客房樓層團隊能力不足（與客人溝通不夠，房態(tài)控制差）等等。餐廳的食品衛(wèi)生問題只憑客人的一面之辭無法判斷真實情況，所以在這里先放在一邊。

那么在旺季的時候如何避免上面客人的投訴呢？以下有一些建議大家可以參考：

提前準備

前廳部：

1、在入住高峰期要配備足夠的人手在一線，為客人搬行李，辦理入住。

2、平時由前臺兼任總機的酒店在旺季每天高峰時段要保證有專職總機在崗。實際上五星級酒店的總機是個非常重要的團隊，近年來有些要取消總機由前臺代替的聲音，這樣的說話對于全服務高端酒店來說我是非常反對的。由前臺兼總機，在忙的時候肯定會出現無人接聽的情況，造成客人不滿甚至投訴。我的建議是總機團隊在淡季的時候可以和銷售市場團隊合作，幫助維護客人微信群或者其他交流平臺，這樣還可以增加客人的忠誠度。

3、在大堂區(qū)域找好場地為等房的客人臨時放置行李，可以先給客人辦理好入住，然后讓客人出去玩，等房間衛(wèi)生打掃好了再打電話通知客人。

4、為等房的客人提供大堂吧免費贈飲，不能馬上提供住房的客人都要送。

5、為等房的客人開放兒童活動區(qū)域，假期出游的人群中親子游占相當的比例，小孩子如果有地方安頓和玩耍，客人的不滿就會少很多。

6、準備好周邊景點攻略，建議客人先出去游玩，贈送周邊景點或者商家的優(yōu)惠券。

客房部：

1、保證運營物資庫存充足。

2、聯絡好外包公司，做好隨時進場的準備。

3、提前與工程部一起檢修設備設施，尤其是洗衣房和游泳池。

4、建立完善員工的激勵機制提高員工的工作效率。

運營管理要用心用腦

1、嚴密關注客房動態(tài)，避免超訂，如果有NO SHOW要及時放出，保障收益。

2、房態(tài)更新要及時。

3、可以讓行政后勤人員幫助查房。

4、優(yōu)秀客房服務員可以免查房，并給予獎勵。

5、盡可能避免延遲退房。

6、可以實行一住一掃，但是要做好溝通工作，比如在前臺詢問客人是否接受一住一掃，接受的話會送客人一些優(yōu)惠，比如餐飲代金券，飲料券等等。

7、餐廳要組織好貨源，并且使用多種手段促銷，中國游客有不愿在酒店里吃飯的習慣，在旺季的時候就要利用好這個機會，把客人留在酒店，提升收入。

人力資源工作要做好，而且要做到前面

1、客房服務員旺季期間可以以增加計件工資的形式提高工資，比如正常房量是每天10間房，超額打掃一間給多少錢，要注意的是超額的收入必須高于至少到同等于外包公司客房服務員的收入，因為外包公司的服務很多都是從酒店出來的，而且工作是與酒店客房服務一起進行的，他們之間會有相當多的溝通，交換收入信息也是必然發(fā)生的，這時如果酒店員工發(fā)現收入不公平，會極大地影響員工士氣。

2、平時要建立全能型員工團隊，儲備應急能力。有些部門的員工是希望有機會多賺點錢或者多學點技術的，所以建立全能型員工團隊是解決旺季缺人的很好辦法，但是要注意員工在承擔額外的本職工作之外的工作時要給予足夠高的報酬，保持員工的積極性。

3、建立周邊人員和學生的假期工儲備，這個工作需要 HR長期與周邊的居民進行溝通，提前準備。

4、請外包公司，在一二線城市外包公司已經發(fā)展的很成熟了，在旺季或者臨時用人的時候可以幫上很大忙。要注意的是要安排有豐富工作經驗的酒店員工協助和監(jiān)督外包公司員工的工作質量和進度。

5、行政人員幫忙運布草，搬家俱，收臟盤，我以前在酒店的時候經常干，尤其是運布草和早餐收臟盤這些活都是由高管承包的，這樣一是緩解工作壓力，二是提高員工凝聚力?，F在想起來還是很好的回憶，累但是很開心。

上面這些人力資源工作不是直接影響客人滿意度的，但是卻是保證員工工作質量的關鍵，員工的工作質量是保證客人滿意度的關鍵。

滿意度

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