酒店提升營收業(yè)績需法則

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如何轉(zhuǎn)化客人的預訂資訊

前臺電話，是客人獲取酒店一手信息的渠道，不管是協(xié)議客人、團隊客人還是OTA客人，多多少少都會打電話到酒店前臺。

01、一分鐘內(nèi)響應咨詢

許多酒店對前臺要求，左手接聽電話，電話響鈴3次內(nèi)要用清晰禮貌的聲音接聽。除了電話咨詢，下面這2類渠道的咨詢也要注意！

① OTA在線咨詢：平臺在線咨詢IM，客人通過APP向酒店咨詢，需前臺電腦保持打開EBK網(wǎng)頁或手機打開提醒通知。

② 前臺微信咨詢：部分客人會通過個人微信跟前臺訂房，收到消息后，前臺也要第一時間回復。

建議前臺在30-60秒內(nèi)回復客人，回復咨詢速度越快，訂單成交率往往越高。

如果因客觀原因沒有及時接起電話，或超出3分鐘才回復在線咨詢，要記得向賓客致以歉意：“很抱歉讓您久等了！”

02

把控預訂進度提收益

01、房態(tài)把控

銷售部會從各個渠道******限度吸入訂單，而前臺可以協(xié)助做好預訂進度的把控，保證收益的同時，要盡量避免超訂帶來問題。

① 設定滿房基線：

酒店要設定滿房基線，超過基線則要慎重考慮什么渠道的客人要接，哪些渠道的客人要慎重接，前臺在每日在接單過程中，也要把這一基線爛熟于心。

② 掌握基本預測：

前臺員工要懂得基本的預測方法，對主要細分市場的日均產(chǎn)量有所了解，對預訂趨勢有所判斷。

③ 同步預訂進度：

前臺長期在電腦前，要密切關(guān)注近期各房型、各渠道的訂單量。

在前臺基于進單量、咨詢量、歷史數(shù)據(jù)的判斷上，一旦預測到可能有滿房趨勢，并及時同步信息給給銷售或收益部門，讓對方有時間做出策略調(diào)整。

02、預訂接收前臺要及時同步房態(tài)信息給銷售同事，在接收各個渠道的預訂單時，也要注意以下三點

① 不得不接的訂單：

酒店給各個渠道的保留房，即提前預留給某一渠道的房間，由渠道方直接先行確認給客人。

這類訂單一般必須接收，像攜程的保留房訂單，會展示“保留房”標識，如果酒店拒絕該訂單，會視為“確認后滿房”違規(guī)，影響服務質(zhì)量分。

② 有待協(xié)調(diào)的訂單：

部分客人預訂可能會有特殊要求，例如一定要高樓層房型，但酒店對應日期的高樓層房型已出租完，這類訂單可能需跟客人溝通協(xié)調(diào)。

③ 優(yōu)先接受的訂單：

前臺在接受預訂時，根據(jù)不同的細分市場（不同市場同一房型價格不同，如旅行社、OTA、協(xié)議客戶、會員客戶在標準間房型的價格不同）價格情況，首先吸納高房價訂單。

拒絕預訂一定要慎重，因為訂滿不代表就會住滿。這就需要：一方面需要嚴格規(guī)范拒絕預訂的程序。一方面對暫時無法接收的預訂，要做好等候名單記錄。

所有接收的訂單，前臺要第一時間錄入PMS系統(tǒng)（包括客人的特殊要求），大的訂單例如團隊訂單，要記得同步銷售同事。

03、預訂確認接受預訂后，前臺要及時跟進確認客人到店情況，減少Noshow發(fā)生，保證整體收益。

① 客戶行程確認：

銷售部門在各個渠道售賣時，會出于對市場預測，設定不同的取消政策。

對于無擔保或預付的訂單，客人取消成本低，若這類訂單占比高，可能會導致取消率較高。

前臺可通過在客人到店前一天或當天，跟客人聯(lián)系確認其行程，可提供部分出行建議和溫馨提示，在提升客戶體驗的同時，也能提高成交率。

注意，前臺跟客人溝通時，也要關(guān)注客人取消原因，以保證之后能采取措施，把客人重新“贏回來”。

② 房間控制確認：

在預訂的客人抵店前1天或幾天，將房間分配安排好，寫好交班記錄，保證這些房間不能再出售給其他客人。

03

保證個渠道客人的滿意度

01、住店登記

① 客人入住前：

在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。

對于有預訂的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準備好，等待客人的到來

② 客人入住后：

在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

02、分配房間

負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)不同渠道、客人要求、酒店實際情況給予妥當?shù)陌才拧?/p>

① 分房前應認真審核訂房單的要求：

例如有些客人不要角落房，或是要求無煙房。舉個例子，像攜程來的訂單，在EBK訂單詳情頁會顯示特別要求，接受訂單時要記得錄入PMS系統(tǒng)。

② 考慮離店/抵達時間：

分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

③ 優(yōu)先分配OTA散客、VIP客人和政府單位接待的團體：

對重要客人，要安排較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意私密、安全、衛(wèi)生及服務方面等。

根據(jù)客人特點，房間分配方式可參考如下：

團體客人：

應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。

OTA散客：

要求會較高，一般要安排品質(zhì)樓層較好的房間。

老年、傷殘客人：

盡量安排安靜不靠馬路、離電梯口相對近的低樓層房間。

情侶或夫婦：

安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。

03、超售處理如果酒店能做好房態(tài)與預訂控制，一般是不會出現(xiàn)超售的，如果確實出現(xiàn)了，前臺也要掌握基本的應對辦法。

① 部分房型超售：

若酒店出現(xiàn)部分房型超售，可采取給客人同床型房型升級的策略，而話術(shù)上盡量采取“我們給您特別升級了”，而不是“您訂的房間沒了，我們給您換一間”。

② 房間全部售完：

像攜程渠道客人，若出現(xiàn)到店無房問題，酒店服務質(zhì)量分被扣，對流量等各方面影響很大，對于這類渠道務必保留。

對于其他渠道客人，確實沒辦法的情況下，部分酒店會采取安排酒店轉(zhuǎn)到同等級酒店入住，但這類處理很容易引起投訴，對酒店信譽影響大，善后處理成本高，一般不建議酒店這么處理。