酒店惡意“刪差評(píng)”，要求免房費(fèi)怎么處理

來(lái)源 | 南方都市報(bào)  侵刪

文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），將于2020年10月1日起正式施行。因此，今年的超長(zhǎng)黃金長(zhǎng)假，恰好是該《規(guī)定》施行的第一個(gè)黃金假期。如何讓點(diǎn)評(píng)更好地發(fā)揮作用，讓業(yè)界和游客真正受用，而不再淪為別有用心的工具？業(yè)界表示，應(yīng)該讓點(diǎn)評(píng)真正回歸到其本質(zhì)，讓旅游點(diǎn)評(píng)“倒逼”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升才是正經(jīng)事。

“禁刪點(diǎn)評(píng)”相關(guān)規(guī)定

將從10月1日起正式施行

近日，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），該《規(guī)定》將于2020年10月1日起正式施行。業(yè)界分析，“刪差評(píng)”的相關(guān)規(guī)定應(yīng)該是與數(shù)月前“用開(kāi)房記錄威脅住客刪差評(píng)”的事件有關(guān)。

該《規(guī)定》共計(jì)五章三十八條，分別是總則、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任和附則。令業(yè)界尤為關(guān)注的是，該《規(guī)定》第十三條：在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評(píng)價(jià)，對(duì)旅游者做出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開(kāi)。

有顧客抓住酒店把柄

向酒店勒索錢財(cái)?shù)群锰?/p>

OTA（即在線旅游）自從有了“點(diǎn)評(píng)”之后，游客在預(yù)訂酒店之前基本都要先刷各種平臺(tái)上的游客評(píng)價(jià)之后再規(guī)劃、下單，因此酒店方面十分在意消費(fèi)者的真實(shí)點(diǎn)評(píng)。

絕大多數(shù)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)會(huì)很公正，但有部分別有用心的“消費(fèi)者”會(huì)抓住酒店方不想“宣揚(yáng)”，希望“一切都化了”這個(gè)“軟肋”，而要求酒店方贈(zèng)送禮物或要求退費(fèi)等。于是，業(yè)界誕生了“職業(yè)差評(píng)師”這個(gè)職業(yè)，甚至衍生出一個(gè)“產(chǎn)業(yè)鏈”。

南都記者了解到，以前，職業(yè)差評(píng)師故意寫下酒店的差評(píng)，然后通過(guò)“聯(lián)系客服刪差評(píng)”這一途徑，以“刪除差評(píng)”為條件，向酒店勒索錢財(cái)?shù)群锰帯I(yè)內(nèi)也流傳著“1條差評(píng)值6000元”的說(shuō)法，也流出了“刪1條差評(píng)800元”的截圖。

已離開(kāi)酒店行業(yè)的婷小姐告訴南都記者，“以前在酒店的時(shí)候，的確會(huì)有顧客抓住一些酒店的把柄‘要挾’酒店，其中要求送禮物送水果的例子最多；印象最深刻的是一位職業(yè)的差評(píng)師，無(wú)中生有還要求過(guò)分，酒店當(dāng)時(shí)選擇公事公辦，工商部門后來(lái)查證其身份和真實(shí)意圖?！?/p>

“差評(píng)”可能被“惡意利用”

旅游電商嘗試關(guān)閉刪點(diǎn)評(píng)入口

刷流量的“泡沫”人所共知，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代在線旅游還存在“代刪差評(píng)”的業(yè)務(wù)。據(jù)業(yè)界資深人士透露，之前存在著能幫酒店“代刪差評(píng)”的第三方機(jī)構(gòu)，通過(guò)“自導(dǎo)自演”向酒店騙錢：先是給酒店寫差評(píng)，然后聯(lián)系酒店要一筆很高的費(fèi)用，自己去刪除?！对诰€旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》自10月1日施行，將全面扼殺了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

南都記者了解到，該《規(guī)定》推出之前，已有旅游電商進(jìn)行了嘗試：攜程今年7月起已關(guān)閉了刪除點(diǎn)評(píng)的入口。攜程關(guān)閉點(diǎn)評(píng)刪除入口的規(guī)定，是否可肅清行業(yè)中靠“差評(píng)”混飯的生意？在此規(guī)定推出之初，該企業(yè)表示，這是為了打擊黑產(chǎn)的活動(dòng)，避免酒店被誤導(dǎo)，丟了口碑又損失金錢。并表示，平臺(tái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況和商戶反饋，持續(xù)地優(yōu)化迭代點(diǎn)評(píng)相關(guān)產(chǎn)品與規(guī)則，在保障點(diǎn)評(píng)真實(shí)性的同時(shí)，也盡可能******限度地保護(hù)平臺(tái)上商家的正當(dāng)權(quán)益。

圖片

但南都記者了解到的市場(chǎng)真實(shí)情況是，廣東某度假酒店從業(yè)人員多次爆料稱，自7月以來(lái)，“不能刪點(diǎn)評(píng)，不懷好意的‘職業(yè)差評(píng)師’更肆無(wú)忌憚地‘威脅’酒店方”。但該平臺(tái)建議，如果客人拿惡意點(diǎn)評(píng)來(lái)要挾酒店，包括職業(yè)差評(píng)、同行競(jìng)爭(zhēng)、差評(píng)要挾等，酒店可保留證據(jù)，向平臺(tái)申訴。該平臺(tái)已預(yù)先做了幾項(xiàng)措施，如縮短點(diǎn)評(píng)有效周期，從原來(lái)1年調(diào)整為半年以內(nèi)；如“折疊部分無(wú)意義點(diǎn)評(píng)”，即對(duì)于客人入住體驗(yàn)不真實(shí)、內(nèi)容雷同重復(fù)、同用戶頻繁對(duì)同酒店等類型的無(wú)意義點(diǎn)評(píng)，平臺(tái)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)會(huì)判定并進(jìn)行折疊。

疫情后應(yīng)對(duì)高峰期游客

酒店接待水平可能有所下降

2020年對(duì)旅游從業(yè)人員來(lái)說(shuō)不容易，從“被失業(yè)”到長(zhǎng)期“無(wú)薪待崗”幾乎成為多數(shù)工作人員的共同命運(yùn)。

“職業(yè)差評(píng)師”一般會(huì)“楸”著酒店人員不放。南都記者從業(yè)界了解到，“七八月份，全國(guó)的酒店生意恢復(fù)得不錯(cuò)。實(shí)話說(shuō)，由于經(jīng)歷了疫情高發(fā)階段，酒店以放假或無(wú)薪假期的方式讓眾多有經(jīng)驗(yàn)的工作人員離崗了，很多酒店業(yè)中管理水平高或工作能力高的員工可能都流失了。所以，酒店在應(yīng)對(duì)高峰期游客的接待水平會(huì)有所下降。”

南都記者與業(yè)界交流時(shí)也了解到一個(gè)“差評(píng)因素”：“一是現(xiàn)在發(fā)布硬件改變了，智能手機(jī)點(diǎn)評(píng)很便捷、網(wǎng)絡(luò)很通暢，發(fā)圖發(fā)文字都便利，人人都可以發(fā)點(diǎn)評(píng)；二是宣傳推廣方式變了，旅游體驗(yàn)又很主觀，消費(fèi)者體驗(yàn)千差萬(wàn)別，有些旅游達(dá)人描述優(yōu)美，客人看了之后期望很高，但與自身實(shí)際的體驗(yàn)不同，因此OTA上的點(diǎn)評(píng)，有客人便會(huì)認(rèn)為‘虛高’。這與以前傳統(tǒng)平實(shí)的宣傳方式很不一樣，這也會(huì)造成一部分‘差評(píng)’。”

旅游黃金周即將來(lái)臨

如果酒店“被差評(píng)”，該如何破？

業(yè)界一致認(rèn)為，是次“禁刪點(diǎn)評(píng)”一是讓更多客人能真實(shí)全面地認(rèn)識(shí)酒店，二是讓點(diǎn)評(píng)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)。

作為“過(guò)來(lái)人”的婷小姐表示，“作為酒店服務(wù)工作人員，每天會(huì)遇到形形色色的客人，大多數(shù)客人都是善解人意的，也難免遇上不講道理或別有用意的客人。面對(duì)種種情況，首先自然是要提高自身的服務(wù)水平，再者是應(yīng)該不怕麻煩，不要被對(duì)方一‘要挾’就退縮，留下證據(jù)，有理有據(jù)”。

業(yè)界建議，在國(guó)慶中秋超長(zhǎng)黃金假期到來(lái)之前，酒店方要加強(qiáng)培訓(xùn)，尤其是應(yīng)對(duì)游客高峰時(shí)做好準(zhǔn)備及預(yù)案，尤其是酒店接待前臺(tái)或客房管家等崗位。

隨著國(guó)慶中秋超長(zhǎng)黃金假期的到來(lái)，航空公司、景區(qū)、交通等眾多業(yè)態(tài)，OTA上的點(diǎn)評(píng)將暴增，如何讓點(diǎn)評(píng)更好地發(fā)揮作用，讓業(yè)界和游客真正受用，而不再淪為別有用心的工具？業(yè)界表示，應(yīng)該讓點(diǎn)評(píng)真正回歸到其本質(zhì)，讓旅游點(diǎn)評(píng)“倒逼”行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升才是正經(jīng)事。