酒店機(jī)器人服務(wù)有哪些優(yōu)勢

來源： 酒店高參  侵刪

近期，“機(jī)器人服務(wù)”標(biāo)簽正式“登陸”攜程官網(wǎng)預(yù)訂頁面酒店服務(wù)及設(shè)施板塊。作為國內(nèi)******OTA，此次上線說明機(jī)器人服務(wù)成為常態(tài)化的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)器人在2015年左右進(jìn)入酒店空間場景應(yīng)用，與酒店度過“7年之癢”的機(jī)器人經(jīng)過早期市場教育階段，似乎進(jìn)入了更加火熱的“熱戀期”。

“我做的酒店是要有溫度的，我們不用機(jī)器人?！本频旮邊⒃谂c接觸的高星級酒店總經(jīng)理中，仍有人覺得機(jī)器人服務(wù)是冰冷的，與將“殷情好客”奉為圭臬的酒店業(yè)服務(wù)理念背道而馳。如此看來，機(jī)器人服務(wù)的市場教育仍在普及階段，提供溫情的服務(wù)固然沒錯，只不過當(dāng)下什么是客人需要的服務(wù)可能是我們更要思考的。

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酒店服務(wù)機(jī)器人，從“龍?zhí)住钡健爸鹘恰?/strong>

無可否認(rèn)的是，機(jī)器人剛進(jìn)入酒店圈被看中的是“顏值”而非實(shí)用性。無論是B端還是消費(fèi)者，機(jī)器人承載的科技感就是它的全部價值所在。近兩年酒店服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入發(fā)展快車道，自2019年起，行業(yè)增速高達(dá)200%-300%。大環(huán)境和政策變化為酒店服務(wù)機(jī)器人的高速發(fā)展推波助瀾。

首先是外賣行業(yè)的興起。雖然送餐上門早已不是什么新鮮事，互聯(lián)網(wǎng)平臺的涌現(xiàn)讓外賣真正形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)智研咨詢發(fā)布的報告顯示，目前中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)3.98億，占網(wǎng)民整體的44%。住宅區(qū)是外賣最主要的使用場景，學(xué)校、酒店、醫(yī)院的使用場景比重分別為12.6%、8.5%、5.4%，其中，酒店的外賣使用增長率在2020年達(dá)到了9%，是增速最快的使用場景之一。

外賣產(chǎn)業(yè)的興起是“懶人經(jīng)濟(jì)”快速崛起的縮影。如今，“宅酒店”成為受歡迎的度假方式，對于不喜歡團(tuán)隊(duì)游、不熱衷打卡景點(diǎn)的年輕一代來說，Staycation文化盛行也就不足為奇。一般酒店特別是高星酒店出于安全、房間清潔或是內(nèi)部餐飲商業(yè)化的考量并不鼓勵住客訂外賣，通常不允許外賣員送達(dá)客房。但消費(fèi)趨勢的大潮無法阻擋，酒店配送增加人力成本，住客自取外賣無疑降低體驗(yàn)感，機(jī)器人送餐似乎成了外賣最后100米的******解決方案。

其二是“六小件”的取消。2019年7月1日上海率先實(shí)行關(guān)于旅游住宿業(yè)不主動提供客房一次性日用品的實(shí)施條例。隨后，廣州、北京、成都等城市也相繼推出相關(guān)政策，酒店不主動提供“六小件”迅速波及全行業(yè)。而大眾消費(fèi)者自帶旅行套裝的出行習(xí)慣尚未養(yǎng)成，這一政策的出臺無疑增加了酒店配送“六小件”的人力和時間成本。從另一方面來說，酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度高，服務(wù)基本圍繞客戶幾大核心需求，作為一個24小時不間斷運(yùn)營的“強(qiáng)服務(wù)”空間場景，可以讓服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用價值******化。

2020年疫情的爆發(fā)放大了酒店機(jī)器人的使用性能。消費(fèi)者對出行安全、隱私的重視達(dá)到前所未有的高度，“無接觸服務(wù)“成為主流，消殺機(jī)器人、引導(dǎo)機(jī)器人、送物機(jī)器人成為酒店主角。

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遠(yuǎn)鯨入場，瞄準(zhǔn)配送機(jī)器人賽道

對于機(jī)器人服務(wù)商來說，中國有80萬家酒店，這是個巨大的藍(lán)海市場。機(jī)器人賽道從來不乏競爭者，不斷有人入局，然而仍沒有一家機(jī)器人真正跑出來。據(jù)悉，即使是頭部的機(jī)器人品牌目前的市場占有率也非常低，從這個角度來說，酒店服務(wù)機(jī)器人市場還處于萌芽期。

疫情過后，酒店對服務(wù)機(jī)器人的需求呈爆發(fā)式增長。遠(yuǎn)鯨科技看準(zhǔn)時機(jī)加入機(jī)器人賽道。

“這個行業(yè)需要競爭。一是目前酒店機(jī)器人還遠(yuǎn)未達(dá)到解放人力的目的，二是單價太高了?！边h(yuǎn)鯨科技創(chuàng)始人&CEO楊建成說道。這個賽道并不擁擠，但是在清潔、自助入住機(jī)、引導(dǎo)、送物等板塊早已被其他機(jī)器人搶占先機(jī)，遠(yuǎn)鯨在軟硬件結(jié)合并應(yīng)用在傳統(tǒng)行業(yè)的跑道上又如何突圍？

前文提到，酒店場景的外賣使用率快速增長、“六小件”的取消讓客需品配送的頻率增高、疫情所帶來的“無接觸服務(wù)”盛行，三大事件影響的矛頭都直指酒店配送服務(wù)。

“像咨詢、清潔、引導(dǎo)類的機(jī)器人產(chǎn)品使用場景的痛點(diǎn)沒那么痛，而送物是酒店的高頻服務(wù)行為，但目前機(jī)器人只完成了遞送的過程，只解決了一半的問題?！睏罱ǔ烧f到。在與酒店運(yùn)營方的溝通中蘇州蘇州灣艾美酒店總經(jīng)理莊勤也反饋到：“機(jī)器人的引導(dǎo)功能比較‘雞肋’，因?yàn)槊總€人步行速度不同，或快或慢，機(jī)器人速度勻速無法調(diào)整，使用起來非常有局限性。在點(diǎn)對點(diǎn)送物上，機(jī)器人能實(shí)在幫助酒店解決簡單重復(fù)的勞動”。

在推出雙艙機(jī)器人鯨小遠(yuǎn)H2之后，遠(yuǎn)鯨又推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的九艙機(jī)器人H9?！癏9預(yù)設(shè)前置艙，可以完成無人自主配送，這不僅完成了物品搬移過程，更解決了物品分發(fā)過程，完整的解放一個人力，要革命就要革的徹底?！睏罱ǔ蓭ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)入局雖然并不算早，卻精準(zhǔn)切入酒店人效的******痛點(diǎn)。

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H9，是你想要的機(jī)器人嗎

酒店服務(wù)機(jī)器人從外觀的科技感屬性到實(shí)用價值屬性的轉(zhuǎn)變，機(jī)器人才真正打開酒店市場的價值缺口。但即使在酒店機(jī)器人應(yīng)用最為廣泛的送物服務(wù)上，目前機(jī)器人也更像一個僅僅是送物的“工具人”，從創(chuàng)建訂單到擺放物品進(jìn)機(jī)器人艙體，完成一個訂單的全過程依然需要人工參與，“跑腿”的機(jī)器人也遠(yuǎn)談不上數(shù)字化。

特別是取消“六小件”的政策出臺，高頻的客需品配送讓原本人房比本就越來越低的酒店運(yùn)營更加捉襟見肘，服務(wù)機(jī)器人雖然可以滿足點(diǎn)對點(diǎn)配送，顯然還是不能滿足多訂單時間段的配送需求。

在近期酒店高參關(guān)于服務(wù)機(jī)器人的采訪中，深圳禾晶酒店總經(jīng)理沈雅文說到：“機(jī)器人艙體內(nèi)物品一多就容易混亂，如果放入機(jī)器人里的物品有拍照存檔的功能更有利于解決問題?！?/p>

如此來看，配送服務(wù)機(jī)器人尚未解決的痛點(diǎn)在于：1、機(jī)器人是否可以獨(dú)立完成從創(chuàng)建訂單到送達(dá)的全過程？2、多訂單時間段如何將機(jī)器人的送物效率******化?3、配送不同物品任務(wù)的精準(zhǔn)率

針對“六小件”規(guī)定，遠(yuǎn)鯨科技創(chuàng)新推出鯨小遠(yuǎn)H9。產(chǎn)品以雙側(cè)9艙設(shè)計為亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)艙體數(shù)量和裝載種類最優(yōu)配置，并支持酒店常備品預(yù)置功能，讓配送機(jī)器人成為移動供應(yīng)庫，解決人力頻繁補(bǔ)倉的無效浪費(fèi)。

從創(chuàng)建訂單到送達(dá)客房，在酒店空間場景中H9都可以隨時隨地的在線接單，真正實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的無人自主配送，從而完整的解放一個人力。從實(shí)際應(yīng)用效果來看，一臺H9每天可以節(jié)省8-10小時的人力時間，讓員工可以從簡單重復(fù)的勞動中脫離出來從事更復(fù)雜的勞動，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在配送高峰期，憑借獨(dú)特的9艙設(shè)計，專屬6小件配送的H9可以容納約20件客用品、7瓶水，并實(shí)現(xiàn)多單連送。多單連送帶來的******增益就是讓機(jī)器人的服務(wù)效率大大提升，同時讓配送更加及時，提高住客滿意度。據(jù)悉，在柏曼酒店部署的H9機(jī)器人單均配送時間在3分鐘內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

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看起來這只是一次環(huán)節(jié)的優(yōu)化，背后卻是對機(jī)器人硬件、算法、數(shù)據(jù)傳輸?shù)炔煌S度技術(shù)的考驗(yàn)。

正如為外賣而生的H2機(jī)器人一樣，為“六小件”而生的H9機(jī)器人雖聚焦核心功能，卻仍然可以完美實(shí)現(xiàn)外賣快遞與客需品混合連送的功能。對于需要高頻內(nèi)部客用品配送的高星級酒店而言，H9機(jī)器人的功能可能更切中痛點(diǎn)，配送客需品為主，外賣為輔，同時結(jié)合主動迎賓、智能引導(dǎo)的基礎(chǔ)功能，一個精明能干，24小時隨時待命的機(jī)器人形象躍然紙上。

04

機(jī)器人也有溫度

在大眾看來，機(jī)器人服務(wù)與酒店業(yè)倡導(dǎo)的“有溫度的服務(wù)”是割裂的，而什么是有溫度的服務(wù)？在新一代的消費(fèi)者面前，半夜能隨時叨擾機(jī)器人送瓶水的“無人化”服務(wù)可能更切中他們的心理需求。

“外部環(huán)境發(fā)生變化，酒店就必須要接受一些新的事物，而我們要做的就是切實(shí)解決他們的需求，機(jī)器人的競爭，是產(chǎn)品服務(wù)和商業(yè)模型上的全方位競爭”。楊建成說到。H9業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的機(jī)器人多重個性化定制，讓每家酒店都有屬于自己的一臺機(jī)器人，既能在同質(zhì)化嚴(yán)重的機(jī)器人市場上脫穎而出，抓住消費(fèi)者獵奇、打卡的心理，也更彰顯酒店品牌個性。 

酒店服務(wù)多是瑣碎繁復(fù)的，H9的出現(xiàn)無疑將進(jìn)一步釋放酒店人效，談到推出H9的初衷，楊建成說到：“機(jī)器人的目的不是取代人力，而是提高酒店員工和客人的幸福感，我們讓機(jī)器人做更多重復(fù)的勞動，員工和客人就多一次溫情的對話”。