如何管理酒店提升客戶好評

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在酒店業(yè)，得好評者可謂是得天下，好評率直接占了酒店盈利的半壁江山。

現在越來越多的客人，為了挑選到優(yōu)質酒店，不惜在OTA平臺花費大量時間，并將好評排序視為重要指標。對酒店來說，好評分數越高，客人反饋越多，就越有可能獲得客人的青睞。

前廳作為酒店的門面，很大程度上決定了客人的第一印象，從客人抵店到離店，酒店前廳服務都會給其留下深刻的印象，這意味著酒店服務能否贏得客人的“芳心”，前廳人員起直接到關鍵性作用。

因此，本文總結了4個小心機，助您打造好評翻倍的個性化前廳服務。

01

特色的接機服務

接機服務是客人與酒店相識的開端，這不僅僅是一次附加服務，更是一場小型的公關營銷活動。如果給客人提供一個很好的接機體驗，你需要準備以下物品：

/ 接機牌

# 看看你的酒店什么檔次

在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。

接機是代表酒店的專業(yè)和對客人尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。

/ 雨傘、水、充電寶、酒店介紹、旅游指南

#差異化服務的體現

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。

而一些個人需求此時變得極為重要，就像貼心的管家，酒店接機可為度假旅游的人提供旅游指南或者地圖，為剛下車的客人提供水，為手機沒電的客人提供充電寶，讓他們涌起異鄉(xiāng)的感動，從而為你點贊。

02

萬能的前廳

客人在進出酒店時，會有很多服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，錯過了為客人提供驚喜的服務良機。甚至面對一些突發(fā)事件，客人開口和應對措施都顯得措手不及。

在面對暴雨、大霧等特殊天氣時，前廳可以啟動特殊天氣服務預案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2、客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3、根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。

4、做好客人因天氣變化而產生的交辦事宜。

在個性化服務上，準備個萬能盒

萬能盒內存放常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結對客服務需求的基礎上，不斷增加種類，方便對客服務。萬能盒要設立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關注客人新的需求，不斷添加物品，為客人提供更多的個性化服務。

03

特殊客人特殊安排

針對客人的差異性，服務人員在房間的安排上給予差異化服務。

/ 投訴的客人

# 請重視投訴還復購的客人

酒店在接受客人投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付客人的手段，并沒有記入客史檔案。等投訴客人再次入住酒店時，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴。

因此，為了確保投訴客人的滿意， 仔細核對預訂客人資料，若發(fā)現投訴客人再次入住，一定要詢問其詳細詳細需求，以避免客人再次投訴。比如客人投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊。

/ 晚到的客人

# 他們是酒店的試金石

凌晨，酒店經常會迎來一些客人，他們經常會在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，對周邊的客人產生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，將其影響降至最低。

/ 復購的客人

# 酒店的寶藏，請想盡辦法提高服務

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。

一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知客人，并采取一些彌補措施，取得客人的諒解。一旦其他客人退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

/  團隊、商務會議的客人

# 方便他人，也能幫自己賺個口碑

團隊、會議客人具有行動統(tǒng)一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環(huán)境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。

會務組的房間應盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

04

好評不是等來的，前廳人要主動出擊

如何培訓酒店員工在正確的時間用正確的方式去征求客人的意見和評論，則取決于酒店的管理人員。

1. 首先，要掌握詢問評論的時間點。絕對不要在客人辦理入住手續(xù)或出門辦事時，要求發(fā)表評論。相反，應該在客人住了較長時間后或者最后退房離店時問他們。

2. 要真誠地征求誠實的反饋。不要機械式地問“您住的好不好？”問一個開放點的問題，讓他們明白你真的想知道答案，例如“您認為我們酒店和服務怎么樣？”

3. 認真做好筆記。當客人提供積極反饋時，要真誠地感謝他們的肯定及贊揚，并做好筆記，以證明我們對吸取經驗教訓及學習的認真態(tài)度。

4. 最后再去征求客人的評論意見。這個過程中，必須要懷著謙卑和感激的態(tài)度去做。例如：“不知道您入住前是否瀏覽過在線評論，但是評論確實比較重要。如果您能在百忙之中為我們酒店發(fā)表一條評論，與其他客人分享您的體驗和感受，我們將不勝感激?！?/p>

大多數客人都明白在線評論有多么的重要，他們甚至可能自己就工作在一個由評論決定生死的企業(yè)。如果員工與客人溝通到位，絕大多數人都能好評，甚至會幫忙推薦。