酒店前廳管理必須掌握的3個(gè)原則

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01

詞條名：OTA現(xiàn)付

含義：OTA中介平臺(tái)與酒店的一種合作方式

解釋：OTA現(xiàn)付是最早出現(xiàn)的合作模式，它的業(yè)務(wù)流程是，酒店與OTA中介平臺(tái)簽署合作協(xié)議后，OTA平臺(tái)將酒店產(chǎn)品上架，客人看到產(chǎn)品后預(yù)約酒店消費(fèi)，到店后支付房費(fèi)給酒店，酒店再按約定的傭金支付給OTA平臺(tái)。這其中牽涉到下單、接單、修改訂單、審核、對(duì)賬與結(jié)算等流程。

多數(shù)酒店習(xí)慣了這種合作模式，這與酒店對(duì)于OTA的看法有一定的關(guān)系。在酒店方看來，OTA只是分銷平臺(tái)而已，所以，OTA先賣房間，然后再給OTA算提成，這是天經(jīng)地義的事情。然而，在OTA看來，并不合理。

在OTA的眼中，他們是服務(wù)于終端客戶的平臺(tái)，為了服務(wù)好這些客戶，所以需要向酒店采購房間，再將這些產(chǎn)品打包銷售給客戶，在他們的眼中，酒店只是供應(yīng)商而已。對(duì)于供應(yīng)商壓一壓貨款是很正常的事情，所以他們會(huì)更傾向于預(yù)付的操作。

不管雙方怎么想，OTA與酒店的合作，都不會(huì)因此而發(fā)生改變，現(xiàn)付仍然是主要的合作方式之一。

一、OTA現(xiàn)付對(duì)酒店的好處

1、符合操作習(xí)慣：由于長期以來的操作，酒店的管理人員與員工，以及OTA方面，都已經(jīng)適應(yīng)這樣的操作模式，所以它對(duì)酒店的第一好處是，大家可以輕松地學(xué)會(huì)如何操作，而不需要另行培訓(xùn)。

2、沒有賬期：由于錢歸酒店收取，所以對(duì)于酒店來說，******的好處是錢在自己手里，占有主動(dòng)權(quán)。

二、OTA現(xiàn)付操作流程

1、合作上線：與OTA簽訂合作，確認(rèn)傭金、保留房等信息后，OTA會(huì)將酒店信息上線到平臺(tái)進(jìn)行銷售。

2、接收預(yù)訂：現(xiàn)在的PMS系統(tǒng)多數(shù)實(shí)現(xiàn)直連，酒店可以方便地接收預(yù)訂信息并自動(dòng)處理。如果沒有直連系統(tǒng)，則需要通過Ebooking進(jìn)行確認(rèn)。以前有過傳真接收預(yù)訂，現(xiàn)在很少有了。

3、接待客人：客人到店后，酒店按預(yù)訂信息辦理入住。這種情況下的入住和正常有預(yù)訂入住區(qū)別不大。

4、日常審核：一般每天一次，酒店前廳負(fù)責(zé)人，或是營銷負(fù)責(zé)人對(duì)前一天入住的客人進(jìn)行審核，確認(rèn)客人是否入住。

5、對(duì)賬結(jié)算：一般一個(gè)月一次，由OTA發(fā)來賬單，酒店確認(rèn)后將傭金支付給OTA。

02

詞條名：買斷

含義：OTA或其它銷售平臺(tái)與酒店的一種合作方式。

解釋：我們所接觸到的多數(shù)買斷，都是OTA提出的，實(shí)際上，旅行社、協(xié)議客戶、會(huì)議公司也存在某種情況下的買斷合作。需求方一次性將一定房量的款項(xiàng)支付給酒店，以后再慢慢消費(fèi)，這就是所謂的買斷。

一、什么情況下，商家會(huì)買斷？

1、淡旺季明顯的酒店不論是OTA、還是旅行社，或是其他公司，都對(duì)淡旺季較為明顯的區(qū)域有買斷意向。我們非常清楚，旺季的時(shí)候，酒店一房難求，而這些中介平臺(tái)、用房公司需要在旺季的時(shí)候用房，因此，困于無奈的情況下，他們不得先出錢購買房間，到旺季的時(shí)候再用。

2、品質(zhì)很好的酒店某些酒店的檔次和品質(zhì)非常好，客人對(duì)這個(gè)酒店的需求也很大，OTA或是旅行社的客戶指明需要這家酒店，這種情況下，他們會(huì)向這些酒店買斷。

3、急于拓展某些區(qū)域某些旅行社新開線路、OTA為了爭(zhēng)搶某些區(qū)域的市場(chǎng)，他們會(huì)提前向這些區(qū)域的酒店進(jìn)行買斷。比如，今年貴州旅游火爆，他們會(huì)提前向貴州的酒店買斷。

二、買斷合作的流程

買斷合作通常由商家發(fā)起，也就是OTA、旅行社等商家，會(huì)根據(jù)情況向酒店發(fā)起買斷申請(qǐng)，酒店收到申請(qǐng)后核實(shí)自己的情況，決定是否買斷合作，如果同意買斷，雙方簽定合同后，按合同進(jìn)行。

三、買斷合作的注意事項(xiàng)

1、注意自己的盈收像淡旺季比較明顯的酒店，如果在旺季買斷太多房量的情況下，會(huì)對(duì)酒店的收益造成影響。比如，旺季的時(shí)候，你的平均房?jī)r(jià)可以做到600，而買斷價(jià)只有300，那就虧大了。

2、注意渠道平衡如果給一個(gè)渠道買斷的房量太大，會(huì)造成另外的渠道沒有房間可賣，從而影響其他渠道的合作。比如，你把OTA合作買斷量加大，可能會(huì)影響協(xié)議客戶與會(huì)員的入住。如果協(xié)議客戶與會(huì)員一直訂不到房間，會(huì)造成這些客戶離開酒店。

3、注意使用時(shí)限買斷合作中，會(huì)規(guī)定商家購買后多久時(shí)間內(nèi)要使用完這些房量，如果在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，沒有使用完的，房量作廢，合同結(jié)束。這點(diǎn)說明應(yīng)在合同上注明清楚。

03

詞條名：預(yù)訂未到/Noshow

含義：有預(yù)訂沒有入住的情況。

解釋：預(yù)訂未到的前提是客人有預(yù)訂?？腿顺Ｓ玫念A(yù)訂方式，前面的詞條中已經(jīng)解釋過，客人使用網(wǎng)絡(luò)、電話，直接向酒店預(yù)訂或是通過中介預(yù)訂酒店，然后到店消費(fèi)，是酒店日常經(jīng)營中最為常見的。在前面的詞條中，我們也解釋過，預(yù)訂信息中需要包括預(yù)訂人信息、預(yù)訂產(chǎn)品信息以及附加信息，其中到店時(shí)間、保留時(shí)間是附加中最為重要的一部分，它對(duì)于預(yù)訂處理有著至關(guān)重要的作用。

一、預(yù)訂未到如何處理？

正常預(yù)訂下，酒店會(huì)為客人確認(rèn)保留時(shí)間。比如，酒店規(guī)定預(yù)訂信息最多保留到晚上8點(diǎn)，過了8點(diǎn)后不再為客人保留房間，可以自行銷售給其他客戶而不需要得到客人的認(rèn)可。正常情況下，客人到了預(yù)訂保留時(shí)間還沒有到店，前臺(tái)員工致電給客戶，確認(rèn)客戶是否還需要預(yù)訂的房間，不需要的直接取消預(yù)訂即可。

如果到了保留時(shí)間，客人仍不能確認(rèn)是否到店，酒店可向客人提出最遲保留時(shí)間，如果那時(shí)沒有到店，酒店會(huì)取消預(yù)訂。如果客人確認(rèn)一定會(huì)到店，可讓客人先支付房費(fèi)，為客人整晚保留房間，并且告知客人，如果你沒到店，該房費(fèi)不會(huì)退還。

二、預(yù)訂未到的原因

預(yù)訂未到的原因無外乎兩種。一是客人因?yàn)槟撤N原因而耽誤了行程，造成沒有到店；二是客人行程取消而忘記取消預(yù)訂。不論是哪種情況，酒店只需要按照標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂操作，就不會(huì)出現(xiàn)狀況。

三、如何降低Noshow率？

1、提前付款

讓客人提前付款給酒店，并且告知如果沒到，該款項(xiàng)不會(huì)退還，這能降低Noshow率。

2、多次確認(rèn)

對(duì)于多間房的預(yù)訂、多天預(yù)訂，應(yīng)多次確認(rèn)客人行程，是否有變更。比如旅行社的團(tuán)隊(duì)客戶，至少需要4次行程確定，以確保他們能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。一般散客預(yù)訂，應(yīng)至少1次確認(rèn)，即快要到保留時(shí)間的時(shí)候，與客人電話溝通確認(rèn)客戶是否能如期到達(dá)。

3、防止控房

有的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是旅行社客戶，會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)，控你酒店的房間，也就是給你酒店做假預(yù)訂，然后故意Noshow，讓你的房間賣不出去。這種惡性競(jìng)爭(zhēng)手段應(yīng)予以抵制，嚴(yán)重的情況下可報(bào)警處理。