2022酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢

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不久前，馬鞍山幾百家酒店都安裝了“刷臉核身和無證核驗”系統(tǒng)，顧客僅需8秒鐘就能完成身份證、健康碼核驗，離店時還能自動扣款、預(yù)約開票，酒店的效率、運營成本大大降低。

而這只是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一小部分。在這些便捷的背后，仍有不少酒店面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的困局：人員、管理架構(gòu)沒有跟上轉(zhuǎn)型步伐，需要合適的數(shù)字化系統(tǒng)等。

隨著國際連號酒店、國內(nèi)連鎖酒店數(shù)字化進程的不斷邁進，不少酒店也展開了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索。

1、數(shù)字化已成為大、中連鎖酒店“標配”

以往，酒店管理大多依靠現(xiàn)場管理，紙質(zhì)審批，逐級匯報等，當下這種管理格局已悄然發(fā)生變化，并逐步被數(shù)字化所取代。

有行業(yè)資深管理者給我做了總結(jié)：所謂酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是要完成“三化”：客戶在線化、管理在線化、流程在線化。

關(guān)于客戶在線化，像內(nèi)蒙古的錦頤連鎖酒店有一套自己的打法，顧客需要先在微信注冊會員，首次入住半價，并且早餐電子券直接發(fā)放到優(yōu)惠券里，只需掃碼槍核銷即可。

另外，調(diào)整OTA的價格，顧客經(jīng)過對比后，更愿意在微信上買單。最后住宿停車券、發(fā)票也都在微信會員系統(tǒng)中顯示，還可以利用這些積分在微信商城兌換商品。

再來看管理在線化，行業(yè)人曾告訴過我一個漢庭酒店的案例。

漢庭酒店的店長通過系統(tǒng)，可以判斷當前是否需要漲價，甚至系統(tǒng)會提醒什么時候客流量會增大，原來設(shè)定的房價過低或過高，是否需要調(diào)整等。如果不需要店長就要說明情況，由區(qū)域經(jīng)理來進行審批，如果不說明，系統(tǒng)就會把原來的價格自動進行調(diào)整。

如果沒有數(shù)字化運營，店長一天至少要看8個報表，還要進行分析、匯總，最后才能得出結(jié)論，耗時耗力。實行數(shù)字化運營以后，酒店員工的效率就會大幅提高。店長就能有更多精力做好客服、團隊管理、質(zhì)量衛(wèi)生，OTA的運行等工作。

關(guān)于流程化，我們可以舉個例子。一般給酒店選址，前期需要市場調(diào)研、做評估報告，下一步需要讓運營、開發(fā)、財務(wù)負責(zé)人三方審核，之后要開評估會，報給總經(jīng)理決策。這中間，環(huán)節(jié)一多就容易出現(xiàn)疏漏。如果層層審批都在線上進行，就會大大減少流程上的失誤，還會提升簽批效率。

總結(jié)來說，無論是對外客戶服務(wù)還是對內(nèi)的管理，酒店都需要有一整套線上化的體系支撐，讓酒店的服務(wù)和運營更順暢、高效，其結(jié)果必然是營業(yè)額的提升。

按理說，酒店做數(shù)字化有萬千利好，但數(shù)字化的進程卻并非一帆風(fēng)順。

2、數(shù)字化之路仍需“披荊斬棘”

1）時代在變，人的思想沒跟上

一名行業(yè)資深管理人跟我講了他們的現(xiàn)狀：酒店里一些年齡稍長的員工，知識結(jié)構(gòu)很難滿足當前在線化的管理方式，雖有相關(guān)的培訓(xùn)，但他們的精力、耐力、學(xué)習(xí)時間都難以保證，能夠熟練運用各類系統(tǒng)的就很少。

“時代變了，打法變了，對于他們來說，酒店又不忍心淘汰掉。”他稱。

還有行業(yè)人士分析認為，行業(yè)很多資深的管理者，從業(yè)之初就是采用各種紙質(zhì)管理手冊，他們很難適應(yīng)并使用線上化的管理方式。

而有的管理者現(xiàn)場管理很有經(jīng)驗，單體酒店還好，如果是連鎖經(jīng)營，即便是超級個體，其經(jīng)驗也很難復(fù)制，另外，現(xiàn)場管理的人力成本很高。

2）推行數(shù)字化需要打破原有認知

我咨詢了一些酒店系統(tǒng)服務(wù)商，推行數(shù)字化的根源也在人的固有認知。

“有的酒店原來就有簡單管理系統(tǒng)，但新的系統(tǒng)需要再熟悉，用了很多年的東西，已經(jīng)形成固定的模式，很難再去打破。”相關(guān)系統(tǒng)服務(wù)商稱，“對于沒有使用數(shù)字化的酒店來說，相關(guān)負責(zé)人有所顧慮，擔(dān)心一旦使用線上化，會將他們優(yōu)化掉?！?/p>

不僅是固有認知，推行數(shù)字化，也有一些“看不見”的阻力。

“有時候酒店數(shù)字化的標準，就是財務(wù)的標準。有些酒店財務(wù)負責(zé)人是由業(yè)主安排，如果財務(wù)認為不需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就有理由說服業(yè)主，這樣就很難推下去?！彼硎?。

另有行業(yè)人士認為，組織架構(gòu)不重組，很難實行新的操作管理流程、經(jīng)營方式。

3）既要懂酒店行業(yè)，又要懂系統(tǒng)開發(fā)

酒店數(shù)字化進程中，一些“鍋”并非都要酒店來背。系統(tǒng)的開發(fā)也需要不斷滿足酒店的新需求。

上述酒店資深行業(yè)人士稱，酒店涵蓋的服務(wù)、管理板塊較多，這就要求系統(tǒng)開發(fā)者對酒店行業(yè)有一定的了解。

“行業(yè)好用的數(shù)字化管理軟件較少，要么特別貴，要么只有個別版塊的功能?！彼Q，行業(yè)需要真正幫助酒店數(shù)字化全面運營的系統(tǒng)，所以這個領(lǐng)域還屬于藍海。

3、酒店數(shù)字化仍舊是行業(yè)發(fā)展的潮向

酒店追求“在線化”，其實是想與顧客、會員有更多互動、觸點，通過在線化實現(xiàn)更多服務(wù)；對于內(nèi)部管理而言，意在更加運營更加高效、管理更加扁平化，讓效率創(chuàng)造更多價值。

而創(chuàng)新，都會面臨變革，可能是管理結(jié)構(gòu)、也可能是人才培養(yǎng)方式。只有從人的因素去解決，可能才是解決根本。

就像當前高校原本的“酒店管理”專業(yè)，也演變成了“酒店管理與數(shù)字化運營”，這也說明了數(shù)字化正在成為行業(yè)培養(yǎng)人才的重要方向。

酒店數(shù)字化的發(fā)展問題依然存在，從酒店的角度不斷加強數(shù)字化的人才培養(yǎng)力度；服務(wù)商需要不斷深耕行業(yè)，了解行業(yè)真正的需求與趨勢，在一厘米的寬度上，挖一千米深度，雙方才能讓數(shù)字化的道路走得更快、更扎實。