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酒店管理細(xì)節(jié)方面有哪些，直接影響發(fā)展

時(shí)間：2021-10-21 11:54:37

酒店管理細(xì)節(jié)方面有哪些，直接影響發(fā)展

來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

今天要分享的主題是酒店怎么做市場細(xì)分。在開始這個(gè)話題之前，我們先來聊聊為什么酒店要做市場細(xì)分。

曾經(jīng)提到過收益管理的概念，不知道大家還記不記得?其實(shí)酒店做收益管理就是要把一個(gè)合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間和時(shí)段，通過合適的渠道，以合適的價(jià)格賣給合適的客人。

1 客源市場的調(diào)研

在酒店項(xiàng)目的前期調(diào)研中，有一項(xiàng)非常重要的工作就是客源市場的調(diào)研，其中就包含細(xì)分市場的調(diào)研。在細(xì)分市場調(diào)研中所獲取的信息，可以直接融入到酒店的產(chǎn)品策劃中，從而打造出能夠滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。

對(duì)于酒店來說，市場就是客人。做市場細(xì)分其實(shí)就是為了根據(jù)客人的顯著特征，把客源進(jìn)行分類，分類完成后去尋找相應(yīng)的目標(biāo)市場。然后再針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，比如通過不同的銷售渠道來滿足他們的需求，為他們提供不同的產(chǎn)品和不同的價(jià)格等。

當(dāng)他們的需求被滿足時(shí)，客人就會(huì)上門了。

同時(shí)，酒店收益管理的很多工作都是以細(xì)分市場為基礎(chǔ)展開的，比如定價(jià)和預(yù)測等。因此，對(duì)于酒店來說做好市場的細(xì)分，是必不可少的步驟。

目前來看，很多酒店的這項(xiàng)工作做得都還不夠好，甚至?xí)敢恍┏Ｒ姷腻e(cuò)誤。比如有些酒店會(huì)把會(huì)員當(dāng)成一個(gè)細(xì)分市場。

在這里我要跟大家糾正一下，會(huì)員只是一種身份，是酒店的忠誠客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，會(huì)員這個(gè)身份更應(yīng)該體現(xiàn)在客人的個(gè)人檔案里，而不是特定的細(xì)分市場。

再比如，有家酒店位于國家體育總局附近，國家體育總局也是這家酒店的一個(gè)非常忠誠和重要的協(xié)議客戶，于是這家酒店就有一個(gè)細(xì)分市場——國家體育總局。

這種分類方法也是不對(duì)的，道理很簡單，如果這家酒店有20個(gè)重要協(xié)議客戶，難道都要做成細(xì)分市場嗎?事實(shí)上，這些協(xié)議客戶同屬于一個(gè)類別——商務(wù)散客。

2 客戶細(xì)分三原則

那么酒店究竟應(yīng)該怎么把客人細(xì)分呢?我們?cè)谧黾?xì)分的時(shí)候，要遵循3 個(gè)基本原則：

第1個(gè)原則，具有一定的規(guī)模。也就是說在做市場細(xì)分時(shí)，不要分的太細(xì)，必須確保每一個(gè)細(xì)分市場都有一定規(guī)模的客源，而且能帶來一定的業(yè)務(wù)量。

第2個(gè)原則，具有穩(wěn)定性。酒店定義出來的細(xì)分市場一定是長期穩(wěn)定的客源類型，而不是偶爾出現(xiàn)的。如果有偶爾出現(xiàn)的特殊客源，不需要專門建立細(xì)分市場的標(biāo)準(zhǔn)，只需要把它歸類到相近的客源市場即可。

第3個(gè)原則，不是一個(gè)合作單位的名稱，更不是一個(gè)業(yè)務(wù)員的名字。做細(xì)分市場的劃分時(shí)，需要確定是的市場細(xì)分的規(guī)則，而不是客戶來源渠道的規(guī)則，一定不要把某一個(gè)公司或者某一個(gè)旅行社就定義成一個(gè)細(xì)分市場。

一般來說，酒店的客人可以分為團(tuán)隊(duì)和散客兩個(gè)大類，然后再根據(jù)客人不同的特征做進(jìn)一步的細(xì)分。在做細(xì)分時(shí)只有相應(yīng)的規(guī)則，沒有統(tǒng)一絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，需要結(jié)合自己酒店的市場環(huán)境、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品類型等進(jìn)一步細(xì)化。

對(duì)于商務(wù)型酒店來說，通常會(huì)包含商務(wù)散客、政府散客、直銷散客、分銷散客等;對(duì)于團(tuán)隊(duì)來說，可能有會(huì)議團(tuán)、旅行團(tuán)等;如果有的酒店，有一個(gè)足球長期住在那里，可能就會(huì)多出一個(gè)體育團(tuán);當(dāng)部分酒店會(huì)經(jīng)常接待宗教交流團(tuán)時(shí)，可能在細(xì)分中會(huì)有宗教團(tuán)等。

另外，酒店市場定位不同、產(chǎn)品不同時(shí)，客源市場也會(huì)有所區(qū)別，比如有些度假型酒店會(huì)有很多家人帶孩子出行的客人，那么就適合專門做一個(gè)親子團(tuán)的細(xì)分市場，這個(gè)對(duì)于城市中的商務(wù)酒店就不適用。

在結(jié)合自身酒店實(shí)際情況做好細(xì)分后，還需要把細(xì)分規(guī)則定義清楚。比如長住客的定義是什么，是連續(xù)入住滿15天就算長住客，還是30天以上才算，只要把規(guī)則定義清楚了，前臺(tái)和預(yù)訂部的員工在做信息錄入時(shí)，錄入正確就可以了。

完成細(xì)分市場劃分時(shí)，酒店中的人員架構(gòu)、客戶劃分、任務(wù)分配等，都要跟著細(xì)分市場走，要保證員工可以正確地使用這些代碼，并且把各細(xì)分市場的特點(diǎn)和需求提煉出來進(jìn)行分析，包括什么時(shí)候上架銷售、客人提前多久預(yù)定、一半住幾天等，然后再有針對(duì)性的去策劃產(chǎn)品和營銷套路。

大家要記住，做市場細(xì)分不是簡單地方便在系統(tǒng)中錄入數(shù)字或代碼，而是為了精準(zhǔn)營銷。因此，做好細(xì)分后，還要深耕每一個(gè)細(xì)分市場，把收益提升點(diǎn)找出來。當(dāng)每一個(gè)細(xì)分市場的收益都提升了，酒店的整體收益自然也會(huì)有提升。

酒店管理

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