酒店管理如何進(jìn)行情感管理

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酒店的客房部相當(dāng)于客房產(chǎn)品的生產(chǎn)部門，而酒店的前廳部相當(dāng)于客房產(chǎn)品的銷售部門，可以說兩個部門位于同一條生產(chǎn)線上，所以兩者之間必須緊密合作。但是，在實際工作中，通?？吹降膮s是兩個部門之間矛盾重重，互不買賬的現(xiàn)象。本文選擇一些需要這兩個部門合作完成的酒店業(yè)務(wù)入手，談?wù)勲p方如何操作才能盡量做到避免矛盾，達(dá)到同心協(xié)力的效果。

1 帶客看房

某些酒店有專門的銷售人員帶客看房，但是如果是周末或晚間沒有人在，而總臺又抽不出人手的話，總臺就可以委托客房主管或房務(wù)中心完成這項工作?？偱_委托客房帶客看房之前要盡量先了解客人的看房需求，然后選定房間。在委托客房過程當(dāng)中要明確告訴對方前臺客人指定的房型和房號，以便客房在電腦系統(tǒng)上打上臨時房態(tài)，并準(zhǔn)備看房事宜。整個委托過程要清晰、明白，語氣要委婉，切忌使用命令式的語氣。

客房部收到委托后，應(yīng)視情況盡量派出合適人手帶客看房，要記清前臺報上的房型和房號?？头靠梢栽谧罱臉菍与娞莩隹诘却腿?，也可到總臺帶領(lǐng)客人，整個看房過程結(jié)束后，最好能夠?qū)⒖捶拷Y(jié)果第一時間反饋到總臺，以便客人回到總臺后前臺與客人之間的交涉。看房結(jié)束后，客房要及時取消之前設(shè)置的臨時房態(tài)，以便總臺延續(xù)的操作。

2 團(tuán)隊用房與特殊房間布置

一般酒店銷售部接到團(tuán)隊預(yù)定后都會給相關(guān)部門傳送《任務(wù)通知單》，前廳和客房部作為主要的接待部門當(dāng)然都會收到。但是，如果團(tuán)隊臨時發(fā)生變化，比如說用房數(shù)量增加或減少，房間類型的轉(zhuǎn)換和加床，以及Minibar的保留還是撤離等，就需要總臺在第一時間將客人的需求及時通知客房，以便客房能夠安排足夠的人手，有足夠的時間應(yīng)付團(tuán)隊的接待。在這個過程當(dāng)中，前廳作為關(guān)鍵的信息傳輸端，要注意保證客人信息的準(zhǔn)確性和有效性，要有專人負(fù)責(zé)及時傳遞信息，這樣可以避免誤導(dǎo)客房反復(fù)的“瞎忙和”，做無用功。

一些特殊的房間，如VIP房、長包房或者婚房等，客人一般會要求將房間里的設(shè)施進(jìn)行重新布置，或者增加一些擺設(shè)和物品等。從酒店的長遠(yuǎn)利益出發(fā)，總臺記錄清楚之后要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門盡量滿足客人的需求。比如說長包房很可能要加床或者小冰柜，婚房需要換上客人自己喜歡的床單或被套等，這些都要和客房提前溝通，以免客人上門之后引起不滿。

3 緊急用房

這里的緊急用房一般發(fā)生在客人(特別是預(yù)定客人)很早就來到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意較好，當(dāng)時沒有指定的可住房(或者只有剛退的臟房)，總臺暫時“無房”可住的情況下。

很多情況下，總臺都會催促客房趕緊安排人手打掃，有時語氣太急就口無遮攔，變成命令式。雖然客房大多情況下會“忍氣吞聲”，但是抱怨就少不了，比如，客房會說，前臺的員工真是沒用，難道客人要特價房，就不能推薦普通房和商務(wù)房了嗎?難道只會一遍一遍的催促我們，就不知道安慰一下客人或者讓客人多等待一下嗎?到時房間打掃不干凈又會怪罪到我們部門身上!其實，客房服務(wù)員的抱怨無可厚非，因為一遍遍的催促，他們不得不停止手中的工作，而必須在5到10分鐘左右就要打掃好一個房間，又要保證質(zhì)量，是何心情可想而知。

這個問題的解決關(guān)鍵在前廳的接待員。客人有預(yù)定，來的早，比如早上7點就到了，恰巧客人需要的房型暫時沒有，或者說是臟房沒有來得及打掃，無論哪一種情況，前廳都要先做好解釋工作，穩(wěn)住客人，并循循善誘，可以誘導(dǎo)客人住別的房型，而不是被客人牽著鼻子走。萬一碰到難纏的客人，前廳員工也應(yīng)該用商量和請求的語氣和客房服務(wù)員聯(lián)系，請求緊急用房，如果做到了雙方互相體諒，互相協(xié)作，就少了爭端。

4 走客查房

同上一種情況不同，走客查房中出現(xiàn)的問題是否能夠解決關(guān)鍵在客房部。

舉一個例子，某酒店3205的王先生到酒店總臺辦理退房，總臺服務(wù)員報完查房，過了6、7分鐘，對講機(jī)叫道：總臺，總臺，8205少了一條浴巾!客人一聽，忙說，浴巾在房間洗手間的馬桶旁邊啊!總臺如實傳達(dá)后，客房一查，果然是在。正在總臺打印賬單的時候，對講機(jī)又大聲響起，總臺總臺，8205的浴巾上有血漬，需要賠償50元。總臺服務(wù)員一聽，臉色立馬變的很難看。

這個案例中，客房查房操作中起碼犯了四個明顯的失誤。這四個失誤都可能會讓前臺和客房結(jié)下“梁子”。

第一，查房時間太長，一般查房需要3分鐘足夠。查房花費的是總臺給客人結(jié)賬的時間，總臺服務(wù)員很有可能會當(dāng)場遭到客人的質(zhì)疑甚至投訴。

第二，查房不認(rèn)真，不夠?qū)I(yè)。房間里的客用品或布草沒有仔細(xì)查找就把錯誤結(jié)果立馬報到總臺，總臺很可能被客人責(zé)怪，再背一次黑鍋。

第三，浴巾找到后沒有第一時間發(fā)現(xiàn)污漬，總臺結(jié)賬都快要結(jié)束了，再報到總臺，再次暴露查房過程沒有章法，馬虎大意。而總臺立刻面臨的是討要賠償費的無奈以及再次結(jié)賬的重復(fù)勞動。

第四，查房過程中發(fā)現(xiàn)問題，客房應(yīng)該用電話通知總臺，而不可以使用對講機(jī)，用對講機(jī)無異于當(dāng)面指責(zé)客人，容易造成總臺客人的尷尬，客人隱私暴露產(chǎn)生的怨氣可能會轉(zhuǎn)移到前臺身上。

5開門服務(wù)與叫醒服務(wù)

開門服務(wù)，留言服務(wù)和叫醒服務(wù)都是需要前廳和客房聯(lián)合完成的服務(wù)項目。

首先，開門服務(wù)。當(dāng)客人拿著總臺開具的《開門單》到達(dá)樓層之后，經(jīng)常出現(xiàn)遲遲沒有客房服務(wù)員幫其開門的情況，這個問題在于兩個方面，要么是總臺根本就忘了通知客房幫客人開門，要么是客房收到信息后沒有及時趕到，無論是哪種情況下，客人一旦等的不耐煩，都會再次返回到總臺投訴。

如果客人到了樓層上發(fā)現(xiàn)身上沒有鑰匙，直接找到一個房務(wù)人員就要求幫其開門，客房部的操作應(yīng)該是委婉的請求客人先到總臺核對身份。如果客人堅持不肯下樓，客房服務(wù)員應(yīng)該選擇用樓層電話和總臺聯(lián)系，并讓總臺在電話里和客人核對身份信息，核對完成才可開門。

叫醒服務(wù)，如果當(dāng)總臺撥打客人的叫醒電話時出現(xiàn)無人接聽的情況，那么，總臺就必須求助客房人員進(jìn)行跟蹤。一般情況下，客房服務(wù)員到達(dá)指定房間后，要先按門鈴，再敲門，如果還是無人回應(yīng)，就應(yīng)該叫上安保，一同開門，如果發(fā)現(xiàn)客人未醒，必須上前叫醒。如果房內(nèi)無人，要將情況及時反饋給總臺。

6 客人租借小物品與遺留物查詢

客人需要借用電吹風(fēng)、充電器、電蚊香或者更多的衣架時，一般電話直接打到總臺，總臺要記清楚對方的房號、借用物品的數(shù)量和名稱，然后再通知客房派送，客房派送物品之后，要記住將《借用物品單》的一聯(lián)交至總臺，以便總臺在電腦系統(tǒng)里做好記錄?？偱_在客人退房的時候要及時提醒客房查找相關(guān)物品，這樣才能避免借用物品的丟失。

客人退房后，客房在整理房間時，發(fā)現(xiàn)了住客的現(xiàn)金、首飾、電腦或者鑰匙，最基本的是要做到妥善保管，等待客人領(lǐng)取。但是，最好的做法應(yīng)該是將客人遺留物品的情況，包括房號、姓名、物品的名稱和數(shù)量及時反饋到總臺，讓總臺盡量去主動聯(lián)系客人。

萬一聯(lián)系不到客人，總臺也應(yīng)該在當(dāng)天的交接本上做好相關(guān)記錄(交接記錄上最好有客房當(dāng)事人員的簽字確認(rèn))，到時客人來酒店找尋丟失的物品，總臺服務(wù)員只需要查詢一下客人的住店信息，找到當(dāng)天的交接本記錄，之后就可以先幫客人做身份和物品的確認(rèn)了。這樣一來，總臺的“身份確認(rèn)”+客房的“妥善保管”，就可以把這項酒店的附加服務(wù)做到游刃有余了。