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酒店如何搜集和分析客資源，提升酒店業(yè)績？

時間：2021-10-22 11:42:15

2022酒店如何搜集和分析客資源，提升酒店業(yè)績？

來源：綜合網絡侵刪

了解酒店客戶的需要，不僅能更好地為酒店客戶服務，而且也能從經常在世界各地旅行的商務客人處掌握國際酒店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)，幫助自己改進服務。因此，現(xiàn)代酒店很注意對客源資料的搜集與分析。那么，酒店應如何來搜集與分析客源的各種資料呢?

描繪出顧客特點

第一，入住登記表是酒店顧客信息來源最重要的部分，在這張表上，顧客的個人信息，特殊要求等都會被記錄。而多次入住的客人，信息也會更加完善，這樣酒店就能對?？瓦M行更為細致而周到的服務了。

客房預訂單、住宿登記卡、結帳單，同時也可以把早餐預訂單、宴會預訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等這些都可以作為對顧客性格參考的依據，這些能夠集中反映顧客的興趣愛好、偏好、口味等。

考慮到改善淡旺季的銷售量的差別，我們可以對顧客信息資料按時間分類。這樣，我們可以了解到某一時間某一地區(qū)來多少客人。我們可以發(fā)現(xiàn)，如港澳臺同胞一般是在1和2月份的春節(jié)在家里團圓度過。既然運用以上信息，在不同季節(jié)我們就可以對不同客源進行推銷。然而，如果我們能根據客人地理分布、類型和時間對客人信息進行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發(fā)現(xiàn)，是否有可銷售的客源地區(qū)，客源類型和季節(jié)需求被忽略了。

掌握目標客源需求

通過對顧客信息整合分類，我們可以將顧客分為不同的目標群體，從而針對不同群體進行不同的營銷方案。可能某一細分市場的客源正在下降，而另一細分市場的客源正在猛增，它的發(fā)展?jié)摿Ρ仨毷艿疥P注。比如近年來我國的老年群體出游頻率顯著上升，針對老年群體的營銷手段必須迅速跟上。而且國內家庭游也明顯變多了起來，家庭游的消費空間有待挖掘。

一份酒店顧客信息檔案，是在對每一位顧客日常記錄的基礎上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內容欄目可以是很廣泛的，一般有客房類型，所支付的價格，每一次消費數額，在餐廳喜歡的菜肴，每一次居住的時間長度、預定方式，愛好各種活動、特殊要求、生日、結婚周年紀念日、投訴等等。

酒店顧客信息檔案上的信息大部分是由總服務臺服務員匯總處理的。但是，我們可以鼓勵各個經營服務部門的員工，如客房部、餐飲部、商場部、康樂部的員工提供他們目標客源的重要信息，或建立各部門的酒店顧客信息檔案。當然，酒店顧客信息檔案也需要不斷更新。當原來的老顧客已經不再光臨酒店了，他們的酒店顧客信息檔案就可比新顧客暫緩更新。

深入了解顧客意見

如果對于一些客人的信息想要深入了解，就必須建立良好的對客關系。每一次入住時的驚喜小禮物，如水果拼盤、幾個巧克力、一張小卡片，都能夠為酒店給顧客留下一個難忘的印象。

在顧客入住期間的服務那就更加重要了，這個時候顧客的投訴顯得尤為重要，不要害怕投訴，投訴既可以更加完善酒店的服務，也可以增加與顧客之間的交流。但凡不是涉及顧客原則問題的投訴，都可以看做顧客的求安慰求傾訴的訴求，這個時候，完美的處理投訴，能夠給客人帶來更好的印象。

客人退房之后的回訪也是能夠增進對顧客了解的一大渠道，酒店的訂房率提升很多時候要感謝一些忠實的老顧客，這些老顧客往往對酒店有著很深的感情，每每訂房都會選擇自己熟悉的酒店。加強這些老顧客的感情，往往是酒店銷售經理最容易忽略的事情，有些時候為了銷售客房，銷售部工作人員往往集中精力于挖掘新顧客，其實他們不知道的是，穩(wěn)定老顧客的忠誠度更重要。回訪過程中的一些建議，往往能夠很大程度改善酒店，而酒店真正聽取顧客意見的時候，顧客也會對酒店產生情感。一次優(yōu)秀的服務會被客人推薦給更多的潛在顧客，所以回訪既是對顧客信息的完善也能對酒店銷售客房助力不少。

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