酒店運(yùn)營管理的核心是什么？

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2018年某天我預(yù)定了成都某家中檔連鎖酒店，被他出售的價(jià)格所震驚，基礎(chǔ)房型在800元起，旺季基本保持在了千元之間，而這是一家普通的中檔型經(jīng)濟(jì)型酒店，房價(jià)卻趕上了很多五星級(jí)酒店。我跟酒店總經(jīng)理聊，該店的成功得益于得天獨(dú)厚的地理位置，還有很重要的是門口某家五星級(jí)酒店客源的外溢。我很驚奇，五星級(jí)酒店客源與中檔酒店的相差甚大，為何退而求其次，附近的五星級(jí)不少，如果因?yàn)闈M房，完全可以選擇另一家五星級(jí)酒店。帶著這樣的疑問，我分別住了兩家酒店兩晚，從而去驗(yàn)證我的迷惑。

五星級(jí)酒店奢華而高大上，富有文化底蘊(yùn)的裝飾，寬敞的房間，考究的內(nèi)飾都讓人眼前一亮，但唯一感覺不對(duì)的是，你和酒店員工之間的距離很遠(yuǎn)，他們依舊會(huì)是職業(yè)化的微笑，標(biāo)準(zhǔn)的站姿，講究的衣著，但總感覺我們隔了千山萬水，五星級(jí)酒店帶給我的是生理上的極度滿足，但心理總感覺缺少點(diǎn)人間煙火，缺少近距離的交流，缺乏一種溫馨的感受。而這家中檔酒店品牌的住宿體驗(yàn)完全相反，很緊湊的房間，沒有很豪華的裝飾，品牌化的裝飾，小清晰的風(fēng)格讓人耳目一新，關(guān)鍵在于進(jìn)店后，從保安到前臺(tái)服務(wù)員都能流露出一種隨和的微笑，進(jìn)門后端茶倒水以及入住后的電話回訪，以及晚上的小粥都讓人賞心悅目，而你總感覺酒店員工就在你身邊，你隨時(shí)都能呼喚的到，你的要求都能在第一時(shí)間得到回應(yīng)，而不是打個(gè)電話在沙發(fā)等好久

酒店服務(wù)來自于哪里

我回去思考很久，我在想服務(wù)的精髓是讓你能忘記硬件的不足，忘記旅途上的不愉快，忘記一身的疲勞，我在想為何人們?cè)敢饣ㄇг∫患抑袡n酒店。是服務(wù)，是溫馨，是接地氣，是真誠。五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來源于他們的SOP，而中檔酒店品牌的服務(wù)源頭其實(shí)也來自他們的SOP，但具體以何種方式呈現(xiàn)，呈現(xiàn)出什么效果，核心源頭在于酒店管理層，而非酒店基層員工。我去過這家中檔酒店幾次，大部分都會(huì)碰到這家店的總經(jīng)理，如果我不認(rèn)識(shí)她，我根本分辨不了誰是總經(jīng)理誰是普通員工，因?yàn)樗泶┡c基層員工一樣的服裝時(shí)而在前臺(tái)辦理入住，時(shí)而在大堂端茶倒水，時(shí)而成為一位導(dǎo)游，幫助旅客指引路途。有如此敬業(yè)的總經(jīng)理，基層員工何愁不用心服務(wù)。那么酒店收益的核心來自于運(yùn)營，而運(yùn)營的核心來自于服務(wù)，服務(wù)的核心來自于管理層。

運(yùn)營的核心是服務(wù)

酒店服務(wù)的好壞決定了這家酒店的未來生存和收益，而超高的服務(wù)水平能抵消硬件上帶來的缺失和不足。對(duì)于現(xiàn)階段人們出行對(duì)于酒店有了更高的要求，并不是僅僅硬件就能滿足心理預(yù)期，人們?cè)敢鉃楦咂焚|(zhì)的酒店服務(wù)去買單，愿意再次去享受這個(gè)過程，而豪華的硬件是隨時(shí)可以復(fù)制，對(duì)同質(zhì)化嚴(yán)重的酒店市場，帶來不了太大的漣漪。

服務(wù)的核心來源于總經(jīng)理

我曾調(diào)研過這家中檔酒店品牌的其他門店，應(yīng)該說這家店的服務(wù)做的是最優(yōu)的，所以她賣出了超乎想象的高價(jià)。其他門店應(yīng)該只是更好的執(zhí)行了公司的SOP，而這家門店的總經(jīng)理通過親身親為，將服務(wù)做到了更好，繼承并且發(fā)揚(yáng)及傳承，并感染了身邊的一切員工，所以，你能從每個(gè)酒店員工臉上看到相同的微笑?？梢哉f，品牌的服務(wù)核心來自于創(chuàng)始人，門店的服務(wù)核心來自于總經(jīng)理。我們多次看到，一家經(jīng)濟(jì)型酒店、中檔酒店、高星級(jí)酒店總經(jīng)理身穿西裝革履示人，一種高高在上面對(duì)客人的時(shí)候，你差不多能猜到這家酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也能看得出這家酒店的房價(jià)不會(huì)再賣出比他檔次更高的價(jià)格。

酒店服務(wù)的源泉來自于品牌文化

一家酒店品牌的服務(wù)理念首先是出自這家酒店公司的創(chuàng)始人理念，創(chuàng)始人在核心戰(zhàn)略上已經(jīng)對(duì)品牌有了定義，品牌文化決定了酒店服務(wù)動(dòng)向，決定了服務(wù)理念，決定了市場定位。在經(jīng)濟(jì)型酒店，服務(wù)的理念就是標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行好SOP，因?yàn)閺?fù)制決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定品牌屬性，不需要過多的服務(wù)內(nèi)容，此類品牌的目標(biāo)是大規(guī)模復(fù)制，只需要嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即可。但在中檔及高端酒店市場，服務(wù)的意義逐步顯現(xiàn)，從酒店收益管理角度來講，投資人及品牌方需要追求更高的收益，在競爭激烈的酒店市場環(huán)境下，服務(wù)是唯一能產(chǎn)生突破的方向。

服務(wù)來自于真誠與交流

酒店服務(wù)的精髓不是我完成了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，而是我能放下姿態(tài)用心聆聽客人的需要，真誠去交流和溝通。每個(gè)酒店遇到投訴及抱怨時(shí)候，首先想到的不應(yīng)該是提前背好的回應(yīng)話術(shù)，而是首先學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)了解，將你與客人放在同一方向，而不是一味地官方，反而解決不了問題卻能將事情激化擴(kuò)大。服務(wù)也同樣適用于主動(dòng)還是被動(dòng)，我們善于交流，我們與客人打成一片，我們真誠以待，定能收獲好評(píng)不斷。我們見過很多酒店強(qiáng)制要好評(píng)的，這樣是短暫的，你用心服務(wù)到位，不愁沒有好口碑。真誠交流，用心服務(wù)，微笑說話，定能成就好的酒店品質(zhì)。

服務(wù)的執(zhí)行來自于員工

善待你的員工就是善待你的酒店未來，一家酒店及一個(gè)品牌的優(yōu)劣最終是要員工呈現(xiàn)的，員工的不愉快會(huì)將情緒全部帶給我們的酒店客人，酒店客人的不愉快會(huì)降低你酒店的評(píng)分，降低回頭客，降低服務(wù)品質(zhì)，降低酒店?duì)I收，這是個(gè)惡性循環(huán)，不要想的在員工身上去省錢，這樣你會(huì)因小失大，失掉整個(gè)酒店。