酒店安全管理漏洞怎么補(bǔ)救？

來(lái)源： 邁點(diǎn)網(wǎng)  侵刪

8月9日凌晨，阿里巴巴董事會(huì)主席兼CEO張勇在阿里內(nèi)網(wǎng)公布了“女員工被侵犯”的階段性?xún)?nèi)部調(diào)查結(jié)果和處理決定，為滿(mǎn)城風(fēng)雨的阿里事件擺明了態(tài)度，濟(jì)南警方正在對(duì)涉事嫌疑人和酒店進(jìn)行調(diào)查;同時(shí)，前段時(shí)期因“裸男”事件沖上熱搜的全季酒店公開(kāi)發(fā)表致歉聲明，在對(duì)受害者道歉的同時(shí)強(qiáng)調(diào)將對(duì)旗下酒店啟動(dòng)全面安全自查。

　　但污點(diǎn)不可能立即抹去。

　　現(xiàn)在在社交網(wǎng)絡(luò)上搜索相關(guān)的關(guān)鍵詞，依然有很多消費(fèi)者認(rèn)為酒店在這兩起社會(huì)事件中責(zé)任巨大，并表達(dá)了對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)的不滿(mǎn)。

　　“沒(méi)有酒店希望發(fā)生這樣的事情。”某高星酒店總經(jīng)理在接受邁點(diǎn)采訪(fǎng)時(shí)誠(chéng)懇表示，酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中是很復(fù)雜的，不同的物業(yè)狀況、不同的管理模式、不同的對(duì)客服務(wù)以及不同的應(yīng)急措施等等都是酒店管理中常出現(xiàn)的狀態(tài)，從某種程度上說(shuō)，作為服務(wù)行業(yè)，我們無(wú)法完全規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但希望消費(fèi)者可以給酒店業(yè)多一點(diǎn)希望。

　　回顧：全季和阿里，到底發(fā)生了什么?

　　8月5日，一網(wǎng)友爆料在上海某全季酒店入住時(shí)，房間凌晨被某陌生“裸身”男子闖入，并停留了三分鐘之久，而在此之前，男子就因?yàn)橄嗤脑虮豢腿送对V，酒店只是安排工作人員將其送回房間，并未做過(guò)多巡視和重點(diǎn)關(guān)注，網(wǎng)友認(rèn)為這是導(dǎo)致事情最終發(fā)生的主要原因。

　　全季危機(jī)還未過(guò)去，“阿里事件”中的酒店又成為網(wǎng)友口誅筆伐的焦點(diǎn)。

　　8月7日，阿里巴巴沖上熱搜，根據(jù)相關(guān)信息透露：阿里巴巴一名女員工稱(chēng)自己在7月27日濟(jì)南出差期間，被自己的男領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)“灌醉”，并受到客戶(hù)方“猥褻”，隨后男領(lǐng)導(dǎo)又在夜里四次進(jìn)入她的酒店房間，疑似對(duì)女員工進(jìn)行侵害?！熬频隇槭裁磿?huì)允許陌生人拿著房卡四次進(jìn)入酒店房間?”不少網(wǎng)友提出質(zhì)疑，并認(rèn)為這是大多數(shù)酒店的“通病”，必須受到嚴(yán)懲。

　　反思：酒店缺失的責(zé)任不容忽視

　　不可否認(rèn)的是，在這兩起事件中，酒店在客人安全問(wèn)題上都有著不同程度的缺位，這種缺位主要源自于兩點(diǎn)：

　　其一是酒店巡查制度和應(yīng)急制度并未落地實(shí)行。文化和旅游部法治專(zhuān)家委員會(huì)委員王天星表示根據(jù)《上海市旅館業(yè)治安管理實(shí)施細(xì)則》，旅館應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，并有專(zhuān)人巡查，巡查間隔時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)小時(shí)。另外，在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有客人受到肉體或者精神傷害的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行強(qiáng)制干預(yù)或者報(bào)警。

　　其二則是酒店住戶(hù)安全復(fù)核制度并未嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)于提供住宿服務(wù)的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，臨時(shí)住所也承擔(dān)著“家”的功能，此時(shí)隱私也成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。在沒(méi)經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的時(shí)候，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行“一卡制度”，并嚴(yán)格復(fù)核除入住客人以外的客人身份，以此避免不必要的糾紛。

　　變革：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，需要行業(yè)共同努力

　　事實(shí)上，盡管大多數(shù)酒店嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障住戶(hù)安全。但酒店行業(yè)是完全的利益共同體，只要一家單店出現(xiàn)問(wèn)題，那么酒店行業(yè)或?qū)㈤L(zhǎng)期處于輿論中心，從而導(dǎo)致酒店業(yè)公信力下降，影響行業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。那么在此基礎(chǔ)上，酒店業(yè)應(yīng)該怎么辦，才能重新獲得消費(fèi)者的信任?

　　首先是價(jià)值觀(guān)層面的改變，即重視客人(無(wú)論男女)的潛在安全問(wèn)題，真誠(chéng)尊重理解客人，并在危機(jī)時(shí)刻提供應(yīng)有的保護(hù)。

　　在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，酒店和消費(fèi)者的關(guān)系是“一次性”的，是短暫的，消費(fèi)者用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)酒店短暫的住宿服務(wù)，但伴隨著酒店業(yè)的成熟和消費(fèi)升級(jí)，酒店和消費(fèi)者的關(guān)系更加緊密，酒店致力于打造包括住宿功能在內(nèi)的生活場(chǎng)所，為消費(fèi)者提供更多的情感鏈接，而消費(fèi)者也愿意在酒店享受新型的生活方式，近年來(lái)“宅酒店”一族的興起也證明了這種關(guān)系的改變。

　　在此基礎(chǔ)上，酒店管理和從業(yè)者更應(yīng)當(dāng)改變?cè)械膬r(jià)值觀(guān)念，以更加真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，在提供合理幫助的同時(shí)也為消費(fèi)者提供應(yīng)有的保護(hù)。

　　其次是建立強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度。

　　據(jù)了解，當(dāng)下的酒店行業(yè)擁有相對(duì)完整的法律法規(guī)體系，如何嚴(yán)格執(zhí)行才是難題。因此酒店在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，需要建立強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制以輔佐酒店員工嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)下的相關(guān)服務(wù)，但與此同時(shí)，酒店也應(yīng)當(dāng)提高員工待遇，建立合理的獎(jiǎng)懲體系，激勵(lì)員工完成工作。

　　比如保安制度，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)理事祖長(zhǎng)生認(rèn)為，酒店行業(yè)對(duì)保安崗位的重視度就需要大幅提高，在招聘執(zhí)證保安的基礎(chǔ)上還需要通過(guò)激勵(lì)機(jī)制提高其工作積極性。

　　最后是酒店行業(yè)在關(guān)注短期收益的同時(shí)，也需要關(guān)心長(zhǎng)期價(jià)值。

　　邁點(diǎn)注意到，盡管有不少酒店出現(xiàn)衛(wèi)生或者安全問(wèn)題源于自身經(jīng)營(yíng)與生存困境，但伴隨著連鎖化趨勢(shì)的加強(qiáng)，不少連鎖酒店也身處其中。據(jù)了解，當(dāng)下的酒店集團(tuán)大多采用特許或者加盟的模式，與直營(yíng)租賃模式相比，加盟方的管理水平難免層次不齊。對(duì)于酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)，盡管其主要收益來(lái)自加盟費(fèi)，但如果加盟方因人員配置或者軟硬件配置出現(xiàn)問(wèn)題，最終受到損害的是品牌甚至集團(tuán)的價(jià)值。

　　此外，業(yè)內(nèi)人士表示為了規(guī)避財(cái)產(chǎn)層面的風(fēng)險(xiǎn)，酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的保險(xiǎn)意識(shí)，除了購(gòu)買(mǎi)資產(chǎn)險(xiǎn)以外，還可以購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的“公共責(zé)任險(xiǎn)”，以應(yīng)對(duì)一些簡(jiǎn)單的安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　作為典型的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)業(yè)一直處于輿論漩渦的中心，一不小心就會(huì)導(dǎo)致品牌受損，收益下降;也正因?yàn)榫频陿I(yè)是依托“人”來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)行業(yè)，所以其長(zhǎng)期面臨著人性的考驗(yàn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)難上加難。

　　但事實(shí)上，酒店業(yè)從未停止自查的腳步，無(wú)論是對(duì)數(shù)字化的深度應(yīng)用還是對(duì)酒店品牌的多樣化探索，酒店業(yè)一直致力于給消費(fèi)者“家”的想象，并一直朝著這個(gè)目標(biāo)努力。在此，也同樣希望所有人，可以給酒店業(yè)多一些時(shí)間，多一些希望!