酒店組織創(chuàng)新是變革下突破口

來(lái)源： 邁點(diǎn)網(wǎng)  侵刪

盛夏的七月，你來(lái)到某城市旅行。經(jīng)過(guò)幾小時(shí)的旅途奔波，出租車(chē)停在一家五星級(jí)酒店門(mén)口，在給師傅付款時(shí)，你透過(guò)車(chē)窗看到華麗的旋轉(zhuǎn)門(mén)口一位帥氣的酒店員工快步走向后備箱，幫忙取出行李后，來(lái)到車(chē)門(mén)前致以問(wèn)候：“女士下午好，歡迎您選擇我們酒店，我叫Peter，很高興為您服務(wù)?！彼贿吚欣钜贿呉I(lǐng)你走向酒店前臺(tái)。出乎你的意料，他并沒(méi)有把你交給另外一個(gè)等候在前臺(tái)的員工，而是倆人互換位置，前臺(tái)的員工前往酒店門(mén)口，他則繼續(xù)為你辦理入住手續(xù)。你提供了預(yù)定和身份信息，房卡辦好后，他拿著你的房卡和行李站在你的側(cè)前方，引領(lǐng)你前往客梯處，并與你一同乘坐電梯。

　　這一路上，他與你相談甚歡，他向你初步介紹了這座城市。到達(dá)客房，他熟練地將房卡插進(jìn)取電口，將行李放置在行李架。在走出房門(mén)前，真誠(chéng)地說(shuō)：“女士，再次感謝您下榻××品牌酒店，很高興為您服務(wù)，入住期間如果您遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)找我，我叫Peter，祝您入住愉快!”兩次自我介紹，讓你牢牢地記住了他的名字。他給你的旅行增添了溫暖的記憶。在完成旅行后，你在預(yù)定渠道給這家酒店一份五星好評(píng)，并提到了Peter這位員工。

　　酒店的這一波操作，是不是跟你以往的入住體驗(yàn)不太一樣。一般完成以上流程，你會(huì)接觸到不同部門(mén)和崗位的員工，但是在這里，你基本上只需要對(duì)接一個(gè)人，由他幫你解決入住期間的所有問(wèn)題。這究竟是如何做到的，我們一起來(lái)一探究竟。

　　根據(jù)筆者的調(diào)研和采訪，這家五星級(jí)酒店在前廳部將前臺(tái)和禮賓兩個(gè)崗位進(jìn)行合并。按照酒店部門(mén)的編制，前臺(tái)和禮賓部均隸屬于前廳部，是房務(wù)部的一部分，通常是旅客進(jìn)入酒店后最先感受到服務(wù)的部門(mén)，是沖在************線的先鋒。前臺(tái)為客人辦理入住登記及退房手續(xù)，對(duì)酒店作整體房態(tài)控制及客戶信息整理和歸檔。禮賓部是一個(gè)全方位對(duì)客服務(wù)的集合處，是無(wú)所不知的活地圖，是車(chē)輛安排小能手，是行李搬運(yùn)專(zhuān)家，是24小時(shí)隨時(shí)待命的萬(wàn)能“工具人”。所以合并不是簡(jiǎn)單的崗位合并，前提是員工變得一專(zhuān)多能。

　　中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)辛濤曾在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)人力資源分會(huì)組織的一場(chǎng)“組織結(jié)構(gòu)變革，酒店業(yè)的潘多拉魔盒，還是救世主”線上沙龍中提到，如何借鑒華為或者一些4S店的用人經(jīng)驗(yàn)，在酒店行業(yè)中落地“減員、增效、加薪”，成為中國(guó)酒店業(yè)破局的關(guān)鍵。傳統(tǒng)酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本占比偏大。疫情的到來(lái)，酒店整體營(yíng)業(yè)收入急劇下滑，讓行業(yè)原本一直存在的問(wèn)題再加嚴(yán)峻，行業(yè)變革勢(shì)在必行。

　　“人才”被視為行業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵所在。未來(lái)酒店業(yè)需要什么樣的人才?如何緩解人力成本壓力?崗位合并，或許正是一個(gè)突破口。

　　這種用工模式有哪些實(shí)實(shí)在在的好處，下面來(lái)分析一下：

　　從顧客角度來(lái)看，加強(qiáng)了服務(wù)體驗(yàn)，感受到了服務(wù)完整性。在進(jìn)行任何崗位的調(diào)整前，首先要考慮是否會(huì)影響顧客體驗(yàn)，降低酒店的服務(wù)水平。酒店的前臺(tái)及禮賓部擔(dān)當(dāng)著重要服務(wù)角色，是酒店的窗口。當(dāng)把這些崗位職能合并在一起，是否會(huì)影響整個(gè)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量呢?是否會(huì)降低顧客的受關(guān)注度及滿意度呢?答案是未必，有可能還會(huì)提升顧客體驗(yàn)。

　　回想以往我們?cè)诰频陮で髱椭鷷r(shí)，酒店傳統(tǒng)的分工制度使我們聽(tīng)?wèi)T了“這是xx部門(mén)的xx，他會(huì)幫助您”，或是“請(qǐng)稍等，我叫我的同事來(lái)幫助您”這樣的專(zhuān)業(yè)話語(yǔ)?？腿司拖駹C手山芋一樣，在尋求服務(wù)幫助的過(guò)程中被扔來(lái)扔去。通常很簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題，卻經(jīng)過(guò)好幾個(gè)人，耗廢多時(shí)才能解決。而崗位合并后，一站式的服務(wù)，避免了工作交接過(guò)程中出現(xiàn)漏洞，減少了服務(wù)空擋，客人不用面臨多個(gè)面孔，而只需要對(duì)接某一位員工，對(duì)服務(wù)感受更加印象深刻，客人的滿意度沒(méi)有降低，這樣的妙招何樂(lè)而不為呢?

　　從員工個(gè)人角度出發(fā)，職業(yè)技能得以豐富和提升。在《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告(2020)》中顯示，“個(gè)人晉升機(jī)會(huì)少，職業(yè)發(fā)展前景不明確”的占比在經(jīng)歷了前兩年的下降后，于 2019 年出現(xiàn)了反彈上升。員工更加關(guān)注職業(yè)發(fā)展的前景。而勝任越多的工作，就要接受更多的培訓(xùn)，就越有機(jī)會(huì)在職位上得到晉升。多樣性的工作勢(shì)必需要員工提升自身專(zhuān)業(yè)技能及素養(yǎng)?，F(xiàn)如今，單一類(lèi)型的人才發(fā)展越來(lái)越具有局限性，豐富自身能力，藝多不壓身，個(gè)人能力得到提升的同時(shí)，個(gè)人價(jià)值也將得以體現(xiàn)，在服務(wù)執(zhí)行中，也會(huì)收獲更多的工作經(jīng)驗(yàn)，為職業(yè)發(fā)展增多了可能性。

　　從酒店角度來(lái)說(shuō)，一專(zhuān)多能，提高人效。從前需要兩個(gè)人完成的事情，現(xiàn)如今可以通過(guò)一個(gè)人來(lái)完成。通過(guò)將崗位職責(zé)優(yōu)化，功能合并的模式，不僅是酒店服務(wù)功能和職責(zé)的創(chuàng)新，而且在一定程度上節(jié)省了人員編制和用工成本。隨著時(shí)代發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)要求的提高，曾經(jīng)貴賓式的一對(duì)一式服務(wù)，通過(guò)崗位創(chuàng)新，也可以得到普及。未來(lái)的酒店服務(wù)需要的不是機(jī)械流程化而是靈活多樣的更加人性化。在一專(zhuān)多能的用人模式下，人力成本和編制數(shù)量更具有可塑性。

　　復(fù)合型人才帶給酒店的好處是顯而易見(jiàn)的。但是這種工作模式，是否適用于全部酒店，還需要探索和實(shí)踐。

　　最后，筆者提出一個(gè)問(wèn)題，酒店還有哪些崗位可以合并?歡迎讀者朋友們一起交流探討。