酒店需要警惕科技數(shù)字化哪些誤區(qū)

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8月14日晚間，一公眾號發(fā)布訃告稱美一好品牌管理公司創(chuàng)始人，在駕駛蔚來ES8汽車啟用自動駕駛功能(NOP領(lǐng)航狀態(tài))后，在沈海高速發(fā)生交通事故，不幸逝世。此事經(jīng)發(fā)酵之后引起多方關(guān)注，據(jù)了解，目前警方已經(jīng)介入調(diào)查，盡管責(zé)任是否歸于誰還未有結(jié)論，但蔚來汽車無疑再次成為輿論中心。

　　邁點注意到，智能新科技的應(yīng)用目前在各行業(yè)都在迅猛發(fā)展，衣食住行等相關(guān)產(chǎn)業(yè)尤甚。以酒店業(yè)為例，早在十幾年前，就有觀點認為酒店數(shù)字化智能化將是未來不可避免的大趨勢之一。2015年，日本人澤田秀夫在九州島長崎縣創(chuàng)辦了世界上第一家機器人酒店Henn-na(怪異酒店)，設(shè)置了80多個機器人維持正常運轉(zhuǎn)，此舉打破了世界吉尼斯世界紀(jì)錄，也是最早大規(guī)模運用智能科技的酒店之一。

　　從目前來看，酒店數(shù)字化已經(jīng)是大勢所趨，大多數(shù)酒店都開始探索數(shù)字化、智能化在酒店實際經(jīng)營管理和對客服務(wù)中的應(yīng)用，但蔚來汽車的事件告訴我們，新技術(shù)的應(yīng)用依然需要長時間的檢測和思考，否則仍然存在一定的安全隱患。

　　事實上，上文中提到的Henn-na酒店也正在遭遇智能科技帶來的麻煩。根據(jù)華爾街日報報道，酒店所雇傭的243個機器人員工，半數(shù)將“慘遭裁撤”，其原因一方面源于機器人服務(wù)的日益僵化已經(jīng)無法滿足消費者的需求，另一方面則來自智能科技升級成本已經(jīng)超過了原有的經(jīng)濟效益。

　　盡管當(dāng)下酒店數(shù)字化的應(yīng)用日益廣泛，關(guān)于數(shù)字化的討論也不斷增加，但大多數(shù)酒店的數(shù)字化依然是“被束縛的”，其明顯表現(xiàn)是智能化產(chǎn)品的“過度強調(diào)”。誠然，智能產(chǎn)品完成了酒店在對客服務(wù)以及客人消費體驗上的升級，可是“流于表面”的數(shù)字化并不能產(chǎn)生聚合作用，想要真正實現(xiàn)酒店數(shù)字化升級，且可以規(guī)避酒店在數(shù)字化應(yīng)用中的風(fēng)險，仍需行業(yè)繼續(xù)探索。

　　酒店數(shù)字化“誤區(qū)”正在越走越深?

　　數(shù)字概念在酒店業(yè)中的運用可以追溯到20世紀(jì)80年代，威斯汀酒店在1981年IBM發(fā)售第一臺PC之時就實時跟進推出了主流信用卡和結(jié)賬服務(wù);假日酒店在1995年引入在線預(yù)訂功能;智選假日酒店和Promus酒店則率先為顧客提供了實時的中央預(yù)定服務(wù)…

　　事實上，邁點注意到，在酒店與信息技術(shù)鏈接的短短幾年間，酒店數(shù)字化就已經(jīng)衍生出兩條路徑：一條是聚焦于酒店自身的經(jīng)營管理，以優(yōu)化信息處理，對客服務(wù)等的數(shù)字化運營;另一條則是聚焦于用戶的消費需求，以減短消費流程，提升用戶體驗的數(shù)字化應(yīng)用。

　　從某種角度來說，這兩條路在酒店數(shù)字化改造過程中應(yīng)該是“互為表里”的關(guān)系，但從目前來看，其平衡已經(jīng)被打破，其原因有三點：

　　其一是消費升級背景下新消費者成為酒店業(yè)“拉攏”的主要對象。以90后、00后為代表的新一代消費者的消費需求呈現(xiàn)多變、好奇導(dǎo)向和愛好導(dǎo)向等多重特點，酒店則需要運用新技術(shù)打造更為豐富的住宿體驗來吸引消費者;

　　其二是打造數(shù)字產(chǎn)品的企業(yè)不斷增加和成熟。以華為、騰訊為例的互聯(lián)網(wǎng)大廠均開始涉獵數(shù)字化產(chǎn)業(yè)，如打造全屋智能方案等;

　　其三則是疫情推動了無接觸服務(wù)的興起，數(shù)字化則成為實現(xiàn)的一種必要手段。

　　在這三重作用下，酒店數(shù)字化的發(fā)展之路似乎正在“越走越窄”，其表現(xiàn)一為酒店產(chǎn)品過于依賴智能設(shè)備。在智能設(shè)備飛速發(fā)展的當(dāng)下，不少酒店已經(jīng)完成了從入住到離店、從智能門鎖到機器人的改造升級，但在此過程中，酒店自身的產(chǎn)品特色卻受到弱化，從而無法形成強有力的品牌競爭力;

　　表現(xiàn)二是部分酒店重產(chǎn)品輕服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用理念。智能設(shè)備的運用減少了消費者和酒店員工之間的接觸，無形中也拉遠了酒店與住戶的距離，作為以服務(wù)為主導(dǎo)的酒店來說，百害而無一利;

　　表現(xiàn)三是對客實現(xiàn)數(shù)字化，但酒店經(jīng)營管理方式依然傳統(tǒng)。“酒店系統(tǒng)需要不間斷的維護和升級?！蹦掣咝蔷频昕偨?jīng)理坦言，目前很多酒店的后臺數(shù)據(jù)繁雜且邏輯混亂，很難從中獲得有效的信息助力酒店發(fā)展。

　　在此背景下，酒店數(shù)字化再次面臨轉(zhuǎn)型。

　　酒店數(shù)字化應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型?

　　在賈森·艾博年、布萊恩·曼寧共同撰寫的《商業(yè)新模式：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路》中提到企業(yè)在開始數(shù)字化變革之前，需要了解自身的數(shù)字化程度。

　　書中將企業(yè)的數(shù)字化劃分為5個層次，分別為初始期、反應(yīng)期、進展期、沉浸期和變革期。邁點注意到，當(dāng)下酒店業(yè)的數(shù)字化正處于沉浸期向變革期邁進時期，即在滿足用戶需求打造數(shù)字化個性體驗的同時也要建立全新的數(shù)字化組織架構(gòu)，實現(xiàn)全渠道的數(shù)字化。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)下的酒店要精準(zhǔn)理解、推動和實施“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，其核心要素并不是技術(shù)，而是人——重塑酒店與客戶、與員工之間的關(guān)系。

　　不少酒店集團正在做這樣的嘗試。

　　如佛山皇冠假日酒店在2017年11月上線藍豆云工程管家，助力酒店工程管理優(yōu)化，既提高了維修效率又降低了工程成本;中旅酒店集團上線了數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了全鏈條數(shù)據(jù)源歸集、實時更新、降本增效，打造集約化運營核心能力;圣爵菲斯酒店則利用某智能酒旅服務(wù)系統(tǒng)搭建了一套完整的會員框架，并根據(jù)酒店會員情況設(shè)計全新的會員體系，通過后臺數(shù)據(jù)精細化分析會員消費狀態(tài)，實現(xiàn)會員的信息維護和活動營銷;溫德姆酒店集團也在數(shù)字化方面進行了多種嘗試，如通過遷移到云端的方法將核心預(yù)定和物業(yè)管理系統(tǒng)現(xiàn)代化等。

　　酒店數(shù)字化需要警惕什么?

　　盡管在前文我們提到過“數(shù)字化”正在成為中國酒店業(yè)走向未來的必經(jīng)之路，但在發(fā)展過程中，部分酒店對于數(shù)字化過于依賴而導(dǎo)致“誤入歧途”，而延誤了酒店的良性發(fā)展。那么在酒店完成平臺化系統(tǒng)化數(shù)字化之后，是否就不會出現(xiàn)這樣的問題呢?答案顯然是否定的。事實上，在酒店實現(xiàn)數(shù)字化的過程中，仍然有幾點需要注意：

　　其一是認知層面。從某種角度來說，數(shù)字化只是酒店經(jīng)營管理和服務(wù)的手段之一，并非全部，因此在酒店進行數(shù)字化改造的同時，依然要以“營收比率”、“客戶體驗感”、“經(jīng)營便利度”等為重要坐標(biāo)進行思考，從而進行合理的數(shù)字化改造調(diào)配。

　　其二是風(fēng)險層面。首先是對客服務(wù)中，數(shù)字化運用中是否會帶來相應(yīng)的潛在風(fēng)險，如正在使用的智能設(shè)備失效等;其次是酒店經(jīng)營管理中對于客人和公司的信息安全風(fēng)險，近年來關(guān)于酒店信息泄漏的問題時常發(fā)生，而根據(jù)集團影響力的擴大，信息問題也愈發(fā)重要。

　　其三是對酒店可持續(xù)的探索。盡管當(dāng)下數(shù)字化正在成為酒店必修的“內(nèi)功”，但簡單的數(shù)字化改造絕不是終點，酒店仍然需要繼續(xù)探索科技的新型展現(xiàn)方式，這就要求酒店經(jīng)營管理者要時刻關(guān)注科技行業(yè)的新動態(tài)，并積極思考與酒店的連接方式。

　　酒店數(shù)字化未來趨勢如何?

　　伴隨著科技的爆發(fā)和更廣泛的應(yīng)用，酒店與數(shù)字化的觸點仍在不斷增加，從智能設(shè)備的普及到新式智能場景的打造，從管理系統(tǒng)的升級到全渠道運營的數(shù)字呈現(xiàn)，未來酒店數(shù)字化的改造升級必然會呈現(xiàn)新的發(fā)展態(tài)勢。

　　#產(chǎn)品數(shù)字化升級，以科技為導(dǎo)向的酒店品牌或?qū)⒋笠?guī)模出現(xiàn)

　　以“黑科技”為噱頭的酒店早已批量出現(xiàn)，擁有90%機器人員工的日本Henn-Na酒店是一例，阿里在杭州推出的科技酒店品牌菲住布渴也是一例，這些依托新興科技而進行賦能產(chǎn)品的酒店在科技大爆發(fā)的未來或?qū)⒊掷m(xù)增加，而中國酒店市場或許將因此迎來一批掌握核心技術(shù)的新玩家。

　　#服務(wù)數(shù)字化改造，數(shù)字產(chǎn)品的應(yīng)用范圍更加廣泛

　　事實上，智能設(shè)備的使用仍然是酒店實現(xiàn)數(shù)字化的不可或缺的方法論之一，但與當(dāng)下的自主預(yù)定或是機器人送餐服務(wù)不同，未來酒店在服務(wù)層面的數(shù)字化改造或?qū)⒏由?，表情控制、聲音控制甚至是腦波控制在科技的支持下都可以成為酒店服務(wù)的一部分，從而讓客戶的體驗升級。

　　#場景數(shù)字化，打破時間空間的界限

　　數(shù)字化場景當(dāng)下的應(yīng)用并不算廣泛，一方面是因為逼真的場景體驗大多需要借助外部設(shè)備(VR、3D投影等)，另一方面則是因為目前的場景仍然囿于視覺的沖擊，無法真正實現(xiàn)五感的鏈接。那么未來在數(shù)字化不斷應(yīng)用的場景下，是否可以通過科技完成場景的完美還原，從視覺、聽覺、嗅覺甚至是觸覺等方面還原體驗的真實感?另外，若場景數(shù)字化大規(guī)模使用，酒店或許可以在一定程度上降低建造成本。

　　#自有平臺數(shù)字化，新型酒店管理系統(tǒng)或?qū)⒉粩喑霈F(xiàn)

　　酒店數(shù)字化升級的重要方向之一就是使酒店管理不再繁瑣，將營銷、渠道和產(chǎn)品做到集中化管理，在業(yè)務(wù)和運營方面將各平臺系統(tǒng)達到高度融合，形成生態(tài)運營標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)可復(fù)制化。從系統(tǒng)設(shè)置層面來說，在科技進步的態(tài)勢下，新型的更便捷的酒店管理系統(tǒng)或?qū)⒊霈F(xiàn)，成為酒店數(shù)字化管理“利器”。

　　#跨界平臺數(shù)字化，打通電商、景區(qū)等多行業(yè)的數(shù)字鏈接

　　數(shù)字化并非酒店專屬。據(jù)了解，在數(shù)字浪潮下，各行各業(yè)均開始了數(shù)字化的探索，如文旅景區(qū)、電商博物館等等。而在數(shù)字鏈接下，行業(yè)與行業(yè)之間的壁壘愈發(fā)模糊，交流也逐漸增多，這為酒店跨界提供了便利的條件。因此在數(shù)字化持續(xù)發(fā)展的未來，酒店或?qū)⒁劳袛?shù)字化與多維平臺產(chǎn)生交互，打通電商、景區(qū)、博物館等多行業(yè)的通路，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。

　　經(jīng)濟的爆發(fā)和科技的發(fā)展是人類前進的立足之本，也是酒店業(yè)不斷發(fā)展的“源動力”之一。而后疫情時代，酒店的數(shù)字化改造在消費升級和消費需求日新月異的當(dāng)下顯得尤為迫切。

　　但是，仍需行業(yè)警惕和思考的是，在酒店數(shù)字化智能化的過程中，依然要時刻關(guān)注智能科技的在實際應(yīng)用中的安全風(fēng)險，打造更加安全的酒店數(shù)字化之路。