酒店如何解決“用工難”問(wèn)題

來(lái)源： 中國(guó)旅游報(bào)  侵刪

數(shù)據(jù)顯示，五一假期高星級(jí)酒店房源備受游客青睞，長(zhǎng)沙、西安、杭州、成都等熱門(mén)網(wǎng)紅城市的酒店特色房一房難求。與此同時(shí)，酒店業(yè)用工問(wèn)題再次凸顯出來(lái)。

　　早在4月，部分酒店就開(kāi)始為可以預(yù)見(jiàn)的五一市場(chǎng)做人員儲(chǔ)備，在一些知名的社交媒體平臺(tái)常常能看到酒店招聘信息。從大易云計(jì)算發(fā)布的《2020校園招聘趨勢(shì)盤(pán)點(diǎn)》可以看出，如今的95后獲取招聘信息的渠道更為多元，41%的大學(xué)生會(huì)通過(guò)一些問(wèn)答平臺(tái)獲得招聘企業(yè)信息，同時(shí)，嗶哩嗶哩、抖音等視頻APP也逐漸成為大學(xué)生獲取招聘信息的渠道。同時(shí)，4月也是傳統(tǒng)的畢業(yè)季，市場(chǎng)似乎呈現(xiàn)供需兩旺的可喜局面。

　　然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“招人難、留人難”仍是酒店業(yè)普遍面臨的問(wèn)題。酒店行業(yè)的“用工難”難在哪里?這個(gè)老大難問(wèn)題如何破解?

　　人力成本之難

　　翻看酒店各類招聘信息時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，一些一線工作崗位依然是酒店招聘的熱門(mén)。此前，中瑞酒店管理學(xué)院發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告(2020)》同樣顯示，餐飲部、前廳部、客房部等一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)的人員緊缺狀況位居前三。

　　記者注意到，為了吸引優(yōu)秀人才，有的酒店甚至?xí)褑T工福利清晰地標(biāo)注在招聘啟事中。但是仍有業(yè)者向記者表示，找到合適的員工并不容易。

　　對(duì)于酒店招聘難的原因，“酒店薪資待遇吸引力不足”一直位列之首。然而，在應(yīng)聘者抱怨酒店行業(yè)工資低的同時(shí)，酒店卻因人工費(fèi)用的逐年上升深感壓力。根據(jù)《中國(guó)飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)》數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)五星級(jí)飯店和四星級(jí)飯店全年平均每位全職員工費(fèi)用分別由2015年的9.5萬(wàn)元和8.2萬(wàn)元，升至2019年的12萬(wàn)元和10萬(wàn)元，年均增長(zhǎng)6%。據(jù)調(diào)查，當(dāng)前，人力成本占總成本的比重已超過(guò)40%，讓酒店面臨的壓力越來(lái)越大。

　　客觀來(lái)說(shuō)，6%的增速已經(jīng)明顯低于旅游行業(yè)的平均水平，但是酒店管理者依然認(rèn)為這給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大的壓力，這又是什么原因呢?

　　酒店行業(yè)知名研究機(jī)構(gòu)浩華管理顧問(wèn)公司(以下簡(jiǎn)稱浩華)發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源數(shù)據(jù)解讀與展望》顯示，從2015年到2019年的5年間，“每間可供出租客房總收入”指標(biāo)僅五星級(jí)飯店市場(chǎng)整體實(shí)現(xiàn)了2%的小幅增長(zhǎng)，其他各級(jí)市場(chǎng)甚至出現(xiàn)下滑。在收入無(wú)法實(shí)現(xiàn)重大突破的前提下，酒店即使有心提升員工的待遇，營(yíng)收也無(wú)力負(fù)擔(dān)。再加上受新冠肺炎疫情的重創(chuàng)，使本就無(wú)以自解的酒店用工難題雪上加霜。特別是2020年上半年，酒店行業(yè)基本處于低位運(yùn)營(yíng)甚至階段性停擺狀態(tài)。在此期間，不少員工迫于生計(jì)壓力離開(kāi)酒店行業(yè)另謀出路。盡管2020年下半年，市場(chǎng)顯著回溫，業(yè)績(jī)迎頭直追，但酒店依然如履薄冰，既不敢大幅放開(kāi)崗位人數(shù)限制，又不敢承諾為員工大幅漲薪。

　　可見(jiàn)，酒店想要在人力成本精細(xì)化管控前提下，招聘到優(yōu)秀人才并非易事。

　　人工效率之難

　　有數(shù)據(jù)表明，迫于經(jīng)營(yíng)壓力，酒店整體行業(yè)人工效率(以下簡(jiǎn)稱人效)逐年提高。員工配置情況是決定酒店用工成本的重要因素之一，“人房比”(每間客房均攤的員工數(shù)量)是評(píng)判酒店人效的重要指標(biāo)。通常而言，層級(jí)越高、配套設(shè)施越復(fù)雜的酒店，“人房比”就會(huì)越高，然而，不論是何種層級(jí)的酒店，每間可供出租房均攤員工數(shù)和每間實(shí)際入住客房均攤的員工數(shù)在2015年以后均呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)。“人房比”的下降也就意味著人效的提高。

　　“這一問(wèn)題是由多種原因促成的?！薄吨袊?guó)酒店人力資源數(shù)據(jù)解讀與展望》中這樣分析道，盡管人效提高的一方面原因說(shuō)明了酒店業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，員工配置方式逐漸得到優(yōu)化，但另一方面也把由于激烈的市場(chǎng)環(huán)境、有限的營(yíng)收空間和與日俱增的用工成本，逼迫酒店不得不壓縮員工配置的現(xiàn)實(shí)，窘迫地顯現(xiàn)了出來(lái)。

　　不斷加大員工的工作量，算不算將酒店的運(yùn)營(yíng)壓力轉(zhuǎn)嫁給員工?員工真的可以承受得了嗎?還是會(huì)選擇離開(kāi)這個(gè)行業(yè)?

　　關(guān)于人效與員工滿意度孰重孰輕的問(wèn)題，三亞亞特蘭蒂斯酒店人力資源副總裁陳玉華曾經(jīng)在媒體上撰文分析，酒店單純追逐高人效，將片面放大利潤(rùn)的作用，更加嚴(yán)格地管控人工成本。而一些忽視員工感受的降本行為或舉措，會(huì)挫傷員工工作積極性，甚至?xí)绊懙椒?wù)質(zhì)量。但是，如果酒店過(guò)于看重員工滿意度，放松對(duì)員工的嚴(yán)格管理，有時(shí)又容易形成“你好，我好，大家好”的風(fēng)氣和工作氛圍，也會(huì)影響員工的服務(wù)水準(zhǔn)。即便酒店沒(méi)有為了追求員工高滿意度而松懈管理，但是，為了達(dá)到員工高滿意度不惜耗費(fèi)過(guò)多的人工成本，例如，薪酬偏高、福利豐厚、后勤保障不注意節(jié)約等行為，勢(shì)必會(huì)給酒店帶來(lái)更大經(jīng)營(yíng)壓力，可能造成財(cái)務(wù)表現(xiàn)下滑甚至使酒店不堪重負(fù)的問(wèn)題。因此，把握好這兩者的度至關(guān)重要。

　　陳玉華建議，酒店要找到較為合理的人效區(qū)間，在這一區(qū)間內(nèi)，采取各種辦法用合理成本去改善員工的工作體驗(yàn)。在人效方面，酒店自身可以建立持續(xù)的數(shù)據(jù)觀察，并與酒店所在區(qū)域或同等級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)分享從而了解自身在市場(chǎng)中的位置。經(jīng)過(guò)這樣橫向和縱向?qū)Ρ?，就可以很好地分析酒店自身在人力資源管理方面是否做到足夠好，是否還有可改善的空間，以及下一步的該向何方延展。對(duì)收入中心的部門(mén)來(lái)說(shuō)，這個(gè)指標(biāo)也能夠幫助管理者很好地分析出哪個(gè)部門(mén)配置的人力合理，哪個(gè)不合理。例如，在經(jīng)營(yíng)毛利并沒(méi)有大幅變化的情況下，同期人效變少了，就一定是人力成本上出現(xiàn)了狀況，不是人員用多了，就是人用貴了。接下來(lái)人力資源管理者要做的就簡(jiǎn)單了。

　　事實(shí)上，面對(duì)越來(lái)越高的人力成本，大部分酒店也會(huì)選擇以兼職員工、實(shí)習(xí)生和外包勞務(wù)等“靈活用工”的方式作為酒店用工的重要補(bǔ)充。但是在這幾年實(shí)際操作中，也會(huì)發(fā)現(xiàn)靈活用工是酒店經(jīng)營(yíng)的一把雙刃劍。

　　靈活用工確實(shí)能夠使酒店減少了固定的員工開(kāi)支，提升了人效，但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，這種模式也并非能一勞永逸地解決酒店人力困境，如果運(yùn)用不當(dāng)，還會(huì)帶來(lái)新問(wèn)題。由于外包勞務(wù)用工通常采用“計(jì)件制”來(lái)提升效率，在此情境下，效率和質(zhì)量的矛盾關(guān)系就更為凸顯。比如，在社會(huì)上引起軒然大波的星級(jí)酒店衛(wèi)生清潔問(wèn)題，酒店雖然難辭其咎，但確實(shí)不少事件是由外部勞務(wù)工趕工所致。外部勞工對(duì)于效率的極致追求，加之品控監(jiān)管不力，最終造成了此類情況的屢次發(fā)生。

　　于是，有一部分業(yè)者將目光投向了酒店“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”，以期運(yùn)用數(shù)字化的力量完成簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作，解放員工做更多創(chuàng)造性的工作，推動(dòng)酒店高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

　　這一做法，正在產(chǎn)生效果，但并非一把“萬(wàn)能鑰匙”。

　　破解難題之道

　　如何從根本上解決“招人難、留人難”問(wèn)題?酒店行業(yè)在努力提升薪資水平和合理把控人效的同時(shí)，也在迎合“后浪”的喜好，盡力將好不容易招來(lái)的員工留下?畢竟人員的穩(wěn)定對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。

　　北京一家五星級(jí)飯店分管人力資源的高管李女士向記者坦言，現(xiàn)在90后員工的離職理由五花八門(mén)，絕不僅僅是對(duì)薪資不滿意。“我不認(rèn)可部門(mén)主管的管理方式”“我無(wú)法和同事進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作”“沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)我的優(yōu)勢(shì)，關(guān)心過(guò)我的想法”“酒店的操作系統(tǒng)真的太難用了”……這些都是他們執(zhí)意離開(kāi)的理由。從中可以看出，新生代員工對(duì)于自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)看得非常重要。

　　“有的時(shí)候，我們要靜下心來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)員工究竟想要的是什么?”在世紀(jì)金源集團(tuán)人事管理中心總經(jīng)理安茹看來(lái)，隨著代際發(fā)展，新生代員工進(jìn)入職場(chǎng)，有些酒店管理者根深蒂固地認(rèn)為員工就是被管理的“打工人”，應(yīng)該被動(dòng)地接受企業(yè)給予他們的所有東西，其實(shí)這個(gè)想法已經(jīng)“過(guò)時(shí)了”。僅靠解決員工住宿問(wèn)題、加大員工培訓(xùn)、增加員工活動(dòng)等“老辦法”來(lái)留住年輕員工是不夠的。因此，酒店人力資源部門(mén)的工作者，應(yīng)該把自己當(dāng)成企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品使用者就是企業(yè)里所有的員工，如何設(shè)計(jì)讓員工覺(jué)得滿意的產(chǎn)品，提升員工的良性體驗(yàn)，讓員工對(duì)企業(yè)的黏性更強(qiáng)?這就需要人力資源部門(mén)的工作者，包括酒店的管理者付出更多的心思。

　　在很多客人心中亞朵是一個(gè)非?！皽嘏钡木频昶放啤Ｌ貏e是一走進(jìn)酒店的時(shí)候，總能看見(jiàn)笑容燦爛的員工，他們大多非常年輕。亞朵集團(tuán)人力資源副總裁清芷分享道：“我們?yōu)閱T工打造的是有溫度、有情感的體驗(yàn)，所以他們能如此有活力?！?/p>

　　正如知名企業(yè)華為“讓聽(tīng)得見(jiàn)戰(zhàn)火聲的人做決策”的理念那樣，為了讓伙伴們(亞朵稱呼員工為伙伴)感覺(jué)工作是有意義的，亞朵推行了“全員授權(quán)”：伙伴在工作現(xiàn)場(chǎng)遇到問(wèn)題，具有解決問(wèn)題的決策權(quán)。

　　以往酒店的高層管理者很少能真正聽(tīng)到一線的聲音。為此，亞朵設(shè)置了一個(gè)“吐槽”制度，還有專門(mén)的平臺(tái)。如果員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在一些問(wèn)題，包括個(gè)別人無(wú)作為、部門(mén)管理出現(xiàn)漏洞，部門(mén)間協(xié)同發(fā)生困難等問(wèn)題，都可以在平臺(tái)上“吐槽”，被“吐槽”的部門(mén)負(fù)責(zé)人或者當(dāng)事人要在24小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)。這些互動(dòng)是集團(tuán)的管理者都能看見(jiàn)的。

　　很多企業(yè)把員工體驗(yàn)的塑造，全部歸于人力資源部門(mén)。但是，有研究發(fā)現(xiàn)，人力資源部門(mén)能做的只占42%，員工在平時(shí)的工作當(dāng)中接觸的每一個(gè)點(diǎn)都是他體驗(yàn)塑造的重要組成部分。因此，亞朵這樣的做法也在無(wú)形中讓員工有了“被重視”的感受。

　　當(dāng)前，針對(duì)個(gè)性多元化的員工，如何提升他們的工作體驗(yàn)，酒店還在探索更多的新辦法。其根本要義，是酒店想要在現(xiàn)有的條件下，滿足員工的核心訴求，讓大家覺(jué)得自己的價(jià)值在企業(yè)中得到了認(rèn)可，不舍離開(kāi)。