酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型四步驟

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酒店只有制定了由數(shù)字化計(jì)劃、數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化協(xié)作和數(shù)字化組織這四方面組成的戰(zhàn)略，并配套實(shí)施細(xì)則，才有可能創(chuàng)造出數(shù)字化運(yùn)營環(huán)境，開展數(shù)字化運(yùn)營工作。

　　數(shù)字化運(yùn)營是指企業(yè)基于數(shù)字化管理模式下的運(yùn)營過程。數(shù)字化管理是指利用計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)量化管理對象與管理行為，實(shí)現(xiàn)研發(fā)、計(jì)劃、組織、生產(chǎn)、協(xié)調(diào)、銷售、服務(wù)、創(chuàng)新等職能的管理活動和方法。具有三個特點(diǎn)，即數(shù)字化、可視化和智能化。受新冠疫情影響，各行各業(yè)都加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。

　　在石基信息等6家機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2021年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢報(bào)告》中，將企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型分為朦朧期、反應(yīng)期、進(jìn)展期、沉浸期和成熟期五個不同階段。

　　目前，從中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的現(xiàn)狀來看，中國酒店業(yè)總體處于反應(yīng)期階段，只有少部分處于進(jìn)展期階段。

　　酒店向數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型的4個方面

　　酒店開展數(shù)字化運(yùn)營工作，不是簡單地通過局部的智能化管理或建立數(shù)據(jù)分析體系就能夠完成的，而是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從數(shù)字化計(jì)劃、數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化協(xié)作和數(shù)字化組織四個方面來完成。也就是說，酒店只有制定了由這四個方面組成的數(shù)字化實(shí)施戰(zhàn)略，并配套實(shí)施細(xì)則，才有可能創(chuàng)造出數(shù)字化運(yùn)營環(huán)境，開展數(shù)字化運(yùn)營工作。

　　首先，來看數(shù)字化計(jì)劃。數(shù)字化計(jì)劃是指酒店為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，包括投資預(yù)算、項(xiàng)目內(nèi)容、完成時間、目標(biāo)效果等。

　　計(jì)劃制定中應(yīng)結(jié)合酒店實(shí)際，在現(xiàn)有信息化工作的基礎(chǔ)上來完成。對酒店而言，無論檔次高低或規(guī)模大小，其核心產(chǎn)品都是食、宿、娛，數(shù)字化運(yùn)營要圍繞著這三個核心產(chǎn)品來制定計(jì)劃，從而達(dá)到從品牌、服務(wù)、營銷到收益的全方位提升。例如，客房服務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營工作要體現(xiàn)在從客房部門的管理到與前臺、工程、保安、財(cái)務(wù)等部門的協(xié)調(diào)，包括OTA平臺的客評管理，都要形成高度一致的數(shù)字化運(yùn)營管理體系，并通過信息管理系統(tǒng)把各自碎片式的數(shù)據(jù)整合起來，通過可視化或智能化等方式為酒店提供管理決策服務(wù)。

　　其次，是數(shù)字化技術(shù)。數(shù)字化技術(shù)是指通過應(yīng)用數(shù)字化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來為酒店提供運(yùn)營管理服務(wù)。

　　酒店是以提供服務(wù)產(chǎn)品為主的企業(yè)，無形的服務(wù)產(chǎn)品占有較大的比重，無論是前臺、客房、餐飲還是康樂服務(wù)，******的特點(diǎn)是顧客參與到這些服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程當(dāng)中，而不是由服務(wù)人員單獨(dú)來完成這些產(chǎn)品的生產(chǎn)，這一點(diǎn)與制造企業(yè)不同。例如，顧客到餐廳就餐，從引領(lǐng)顧客入位到顧客用完餐后離開，整個服務(wù)過程體現(xiàn)為點(diǎn)菜、倒茶、上菜、收盤和結(jié)賬等，自始至終是由服務(wù)人員和顧客共同來完成的。正是這一特點(diǎn)，形成了酒店不同服務(wù)產(chǎn)品之間的屬性存在著一定的差異，由此分設(shè)出前廳、營銷、客房、餐飲、康樂等直接服務(wù)于顧客的一線部門和工程、保安、人力資源、財(cái)務(wù)等二線保障部門。

　　在數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用中，每個部門都應(yīng)該有適合工作需要的信息化管理系統(tǒng)，如前臺的PMS、收益管理部門RMS、營銷部門CRS、餐飲管理、財(cái)務(wù)管理以及人力資源HRM等信息化管理系統(tǒng)。除此之外，營銷和收益管理還需要OTA等在線分銷系統(tǒng)大數(shù)據(jù)的分析工具，以此來進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和靈活定價。由此看出，數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)營僅僅依靠酒店自身是無法完成的，需要在設(shè)立信息化技術(shù)部門的基礎(chǔ)上，通過與信息化系統(tǒng)制造商合作來共同完成這項(xiàng)工作。對酒店集團(tuán)來說，一般都有信息化技術(shù)管理部門，并設(shè)有CIO崗位，具備一定的運(yùn)營基礎(chǔ);但對單體酒店而言，由于信息化技術(shù)管理的基礎(chǔ)薄弱，要完成數(shù)字化技術(shù)運(yùn)營的轉(zhuǎn)型，還任重而道遠(yuǎn)，需要逐步來實(shí)施。

　　再次，是數(shù)字化協(xié)作。數(shù)字化協(xié)作是指如何使酒店各個部門的信息化管理系統(tǒng)有效地對接并形成一個整體。

　　數(shù)字化協(xié)作工作，是把酒店不同部門和不同產(chǎn)品從兩個維度來實(shí)現(xiàn)整體的統(tǒng)一，以此優(yōu)化工作流程，降低成本費(fèi)用和提高工作效率。這項(xiàng)工作的難點(diǎn)不在于部門和產(chǎn)品之間的系統(tǒng)技術(shù)對接層面，而是在于不同崗位人與人之間通過數(shù)字化鏈接的工作協(xié)調(diào)。如何打破原有固化的傳統(tǒng)管理模式，使不同部門人員之間的數(shù)字化運(yùn)營工作協(xié)調(diào)一致，才是要解決的關(guān)鍵問題。例如，數(shù)字化信息系統(tǒng)會根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少和房間面積大小來核定客房服務(wù)人員的編制和規(guī)定打掃每一間房的合理時間，以此通過優(yōu)化用工來降低人工成本;當(dāng)顧客向服務(wù)中心報(bào)修空調(diào)不制冷后，系統(tǒng)也會很快做出反應(yīng)，要求工程人員在規(guī)定的時間到達(dá)房間并開始維修等，都需要酒店工作人員來適應(yīng)新的技術(shù)管理模式。

　　最后是數(shù)字化組織。數(shù)字化組織是指在數(shù)字化運(yùn)營戰(zhàn)略實(shí)施中所要建立的酒店集團(tuán)或酒店針對這項(xiàng)工作的最高管理組織。

　　對酒店集團(tuán)來說，這一組織可能是集團(tuán)組建的數(shù)字化運(yùn)營管理部門，也可能是信息技術(shù)管理部門，而在單體酒店，應(yīng)該由總經(jīng)理牽頭成立數(shù)字化運(yùn)營小組，由不同部門的負(fù)責(zé)人組成，推動數(shù)字化運(yùn)營工作的開展。同時，還應(yīng)設(shè)立信息化管理部門或崗位，配備專業(yè)人員，負(fù)責(zé)數(shù)字化運(yùn)營工作的技術(shù)和協(xié)調(diào)。

　　酒店數(shù)字化運(yùn)營離不開專業(yè)人才

　　酒店要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營，離不開對數(shù)字化人才的培養(yǎng)。2021年初，教育部在最新的高職院校招生目錄中，將原有酒店管理專業(yè)升級更名為“酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營”，說明在人類社會步入數(shù)字化時代的同時，酒店的運(yùn)營也將面臨著向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化人才的培養(yǎng)與儲備將成為推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。這里所說的數(shù)字化人才不是指從事信息化技術(shù)工作的專業(yè)人員，而是指未來與數(shù)字化運(yùn)營相關(guān)的酒店各崗位人員。這些人員無論從理論上還是實(shí)踐上，都要掌握其所在崗位數(shù)字化運(yùn)營的原理和方法，并熟練使用相應(yīng)的信息化管理系統(tǒng)來完成工作。

　　從某種角度看，在酒店管理專業(yè)增加數(shù)字化運(yùn)營，也是希望酒店管理專業(yè)培養(yǎng)出更多符合時代要求的綜合型人才。過去，酒店管理專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)到的主要是文科方面的知識，很少接觸到理科方面的知識。數(shù)字化運(yùn)營的提出，就需要學(xué)生在學(xué)習(xí)文科知識的同時，還要學(xué)習(xí)一定的理科知識，以便能夠勝任數(shù)據(jù)分析工作，與數(shù)字化運(yùn)營接軌。

　　總之，酒店推行數(shù)字化運(yùn)營，面臨的主要問題是數(shù)字化專業(yè)人才的供給問題，這一問題如果得不到有效解決，也將成為制約酒店向數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型的瓶頸。不過，隨著我國高職院校對酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的設(shè)立，為酒店業(yè)培養(yǎng)和輸送更多的數(shù)字化專業(yè)人才將指日可待。