中國(guó)酒店行業(yè)如何才能搭上科技快車

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【邁點(diǎn)網(wǎng) 曹沁】2021年3月31日，由商業(yè)空間產(chǎn)經(jīng)研究媒體-邁點(diǎn)網(wǎng)聯(lián)合商業(yè)空間資產(chǎn)戰(zhàn)略研究咨詢機(jī)構(gòu)-邁點(diǎn)研究院主辦、先之教育及先之IHMA上海分會(huì)協(xié)辦的“2021邁點(diǎn)數(shù)智酒店高峰論壇”在上海浦東新國(guó)際博覽中心E6館隆重舉辦，本次論壇主題為新技術(shù)、新營(yíng)銷，引領(lǐng)數(shù)智酒店新勢(shì)能。

會(huì)上，在中國(guó)飯店協(xié)會(huì)首席顧問張興國(guó)的主持下，首旅如家酒店集團(tuán)IT總經(jīng)理王波、萬達(dá)酒店及度假村中端酒店事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理譚廷富、住友酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁章建春、麗呈酒店集團(tuán)COO孫剛、浙旅投酒店集團(tuán)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理來卓佳、鹿馬智能科技創(chuàng)始人兼CEO田同勇等嘉賓圍繞“酒店數(shù)智化應(yīng)用趨勢(shì)剖析”話題進(jìn)行了深入探討。

圓桌嘉賓合影（從左到右）：張興國(guó)、王波、譚廷富、章建春、孫剛、來卓佳、田同勇

2020年9月，國(guó)務(wù)院國(guó)資委發(fā)布了加快國(guó)資委系統(tǒng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的通知，中國(guó)數(shù)智化加快了發(fā)展步伐。邁點(diǎn)觀察到，從國(guó)家層面的“數(shù)智中國(guó)”到各地政府響應(yīng)的“數(shù)智上海”、“數(shù)智杭州”等，乃至延伸至各個(gè)行業(yè)的數(shù)智化改造，新的趨勢(shì)正在形成。

而對(duì)于經(jīng)歷過疫情風(fēng)波之后的酒店業(yè)而言，無接觸式服務(wù)已經(jīng)成為酒店的標(biāo)配，數(shù)智化酒店業(yè)成為了新的趨勢(shì)。那么，未來的酒店數(shù)智化應(yīng)用會(huì)有哪些表現(xiàn)？

浙旅投酒店集團(tuán)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理來卓佳

1. 中國(guó)酒店數(shù)智化發(fā)展內(nèi)外因

來卓佳認(rèn)為，從酒店業(yè)來說，其一是對(duì)內(nèi)需要服務(wù)效率提升；其二是客戶體驗(yàn)成為重點(diǎn)，酒店業(yè)數(shù)智化改造十分必要。

譚廷富表示，數(shù)智化是市場(chǎng)的需要，技術(shù)的成熟、國(guó)家政策的支持和酒店降本增效需求的增加，是其發(fā)展的重要推動(dòng)力。

王波則有三個(gè)判斷：第一，從政策引導(dǎo)來看，國(guó)家對(duì)于數(shù)智化的鼓勵(lì)已經(jīng)到了一個(gè)風(fēng)口，多個(gè)行業(yè)都在積極踐行，上海酒店業(yè)也在討論轉(zhuǎn)型的問題。第二，從客群需求來看，用戶已經(jīng)培養(yǎng)了自主操作的消費(fèi)習(xí)慣；第三，從經(jīng)營(yíng)回報(bào)來看，80%的投資人在效率、成本和人員短缺狀況下，看到了數(shù)智化發(fā)展的前景。

首旅如家酒店集團(tuán)IT總經(jīng)理王波

2. 數(shù)字化、智慧化是數(shù)智化的初級(jí)形態(tài)嗎？

數(shù)智化是酒店業(yè)本身存在的需求，再加上國(guó)家政策的引導(dǎo)，未來或?qū)⒊蔀橐环N新的趨勢(shì)。那么，酒店業(yè)數(shù)智化會(huì)以什么樣的形式出現(xiàn)？智慧酒店是否是其中一種具體的表現(xiàn)形式？

田同勇認(rèn)為，任何傳統(tǒng)的行業(yè)都存在從信息化到數(shù)字化再到智慧化的過程，數(shù)字化是承上啟下的，酒店行業(yè)的信息化完成要把業(yè)務(wù)流串起來，數(shù)字化將大家引導(dǎo)到線上來、有交互點(diǎn)交互，最后才過渡到未來的智慧化。

章建春認(rèn)為，現(xiàn)在的智能化并不完全代表酒店的數(shù)智化。數(shù)據(jù)化是數(shù)智化的核心，真正的數(shù)智化其信息可以沉淀，并觸達(dá)到客人。

住友酒店集團(tuán)高級(jí)副總裁章建春

3. 數(shù)智化的營(yíng)運(yùn)優(yōu)勢(shì)在哪？

來卓佳認(rèn)為，酒店的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)需要圍繞本質(zhì)來操作。酒店的本質(zhì)就是企業(yè)，企業(yè)的本質(zhì)是盈利，具體解決了兩個(gè)問題：能耗和人工。利用數(shù)智化的工具和平臺(tái)，把酒店運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行優(yōu)化，可以提高酒店整體的服務(wù)效率。

“能耗的降低確實(shí)是優(yōu)勢(shì)之一?！弊T廷富表示，隨著數(shù)據(jù)分析能力的提高，數(shù)智化后的酒店可以通過對(duì)比找到管理漏洞，還可以幫助抓取用戶畫像，更精準(zhǔn)地讓酒店為客戶提供精細(xì)化服務(wù)。

萬達(dá)酒店及度假村中端酒店事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理譚廷富

4. 高端酒店和有限服務(wù)酒店對(duì)于智能化的需求有區(qū)別嗎？

“對(duì)于高端型酒店和中低端服務(wù)型酒店來說，都有智能化訴求。”孫剛強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)。

“我們跟有限服務(wù)的酒店基本上保持同樣態(tài)度?！弊T廷富表示，“實(shí)際上，高端酒店、豪華酒店、奢華酒店都在用機(jī)器人，都在用自助入住機(jī)?！?/p>

章建春認(rèn)為，智能化在酒店里未來是標(biāo)配，如果按照車的類型分類——A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)，智能化在A級(jí)里面是這樣的配置，在B級(jí)里面、C級(jí)里面則是另外的配置，這跟客群的定位、投入產(chǎn)出比都有關(guān)聯(lián)。

“主要還是看客群需求?！眮碜考颜J(rèn)為，如果說這個(gè)客群都是往低端的客群走，可能類似的消費(fèi)群體習(xí)慣、學(xué)習(xí)成本會(huì)比較高，用了數(shù)智化的設(shè)備很難去學(xué)，造成諸多不滿意。

田同勇表示，盡管高端酒店和快捷酒店都有智慧化的需求，但是要求不同?！翱旖菪偷木频晷蕛?yōu)先。高星級(jí)酒店除了便捷，對(duì)用戶體驗(yàn)、場(chǎng)景感會(huì)有更多要求，實(shí)現(xiàn)的難度也要稍大一些。而快捷型酒店的意愿會(huì)更明確一點(diǎn)，決策速度也會(huì)更快。”

鹿馬智能科技創(chuàng)始人兼CEO田同勇

5. 數(shù)智化發(fā)展的推廣困境在哪？

既然數(shù)字化、智能化是大趨勢(shì)，那么無論是酒店CIO還是運(yùn)營(yíng)者，都需加快推進(jìn)步伐，來推進(jìn)酒店業(yè)數(shù)智化這一整體進(jìn)程。目前酒店在推進(jìn)過程中，碰到的******困難是什么？

王波表示，******的問題是錢的問題，因?yàn)樗械耐度攵家吹交貓?bào)。

田同勇表示，******的困難是如何通過用戶迅速看到效果，快速看到效果后投入會(huì)更堅(jiān)定。

“投入和回報(bào)比?！眮碜考颜J(rèn)為，這是******的難點(diǎn)。

孫剛認(rèn)為，當(dāng)下大家還未想好絕對(duì)投入，所有智能化或者是技術(shù)類的產(chǎn)品只要不斷使用成本就會(huì)降低，但目前大家都處于觀望態(tài)勢(shì)、成本則無法下降。

“******的障礙在于數(shù)據(jù)互通和開放。”章建春認(rèn)為，當(dāng)下的酒店數(shù)智化收集到的用戶數(shù)據(jù)只圍繞著住宿前和住宿后，這些數(shù)據(jù)還沒有辦法做到“千人千面”。

麗呈酒店集團(tuán)COO孫剛

在討論的最后，幾位嘉賓共同展望了酒店數(shù)智化的未來趨勢(shì)，其普遍認(rèn)為，科技將改變未來，數(shù)智化是行業(yè)發(fā)展的必然，但仍需行業(yè)的共同努力。

小結(jié)

伴隨著新科技的進(jìn)步和應(yīng)用范圍的越發(fā)廣泛，酒店數(shù)智化改造有了強(qiáng)有力的科技支撐。同時(shí)，伴隨著酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)的提速，數(shù)字化與智能化或?qū)⒊蔀榫频陿I(yè)未來發(fā)展過程中必不可少的關(guān)鍵詞。