酒店客房服務(wù)如何客戶獲好評(píng)管理

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客房占據(jù)酒店最重要的位置，是一個(gè)酒店的形象。客房除了硬件設(shè)施之外，最重要的是客房服務(wù)是否到位，是否讓客人滿意。到位的客房服務(wù)將為酒店帶來(lái)大批的回頭客，吸引源源不斷的新顧客，為酒店打造良好的口碑。

當(dāng)然，到位的客房服務(wù)，要精確控制每一環(huán)節(jié)，這需要房務(wù)主管在房務(wù)整體運(yùn)營(yíng)中好好指揮，整體把控！

“進(jìn)”

進(jìn)，字面意思其實(shí)就是進(jìn)入客房，服務(wù)員在進(jìn)入客房時(shí)，主要應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱服務(wù)員身份。

（2）緩緩地把門推開(kāi)，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，打開(kāi)著至工作結(jié)束為止。打開(kāi)電燈，檢查有無(wú)故障。

（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云臺(tái)面一側(cè)。

（4）把窗簾、窗紗拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。

（5）打開(kāi)窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。

“撤”

“撤”，主要就是對(duì)客房里用過(guò)的物品更換，客人留下的垃圾進(jìn)行處理：

（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然后，撤走客人用過(guò)的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、腳巾）。

（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給臺(tái)班，想方?jīng)]法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。

（3）用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。

（4）撤掉用過(guò)的杯具，加床或餐具。

（5）清理床鋪，將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。

清理床鋪步驟：

（1）卸下枕套

A：注意枕套內(nèi)有無(wú)手表、錢包、項(xiàng)鏈等遺留物品；

B：將枕頭放在扶手椅上

（2）揭下毛毯

折疊好放在扶手椅上；

（3）揭下床單

A、床單要一張一張地揭；

B、注意有無(wú)夾帶客人的物品；

（4）撤走用過(guò)的床單、枕套

A、將撤下的床單和臟枕套一起放入清潔車一端的布草袋里；

“鋪”

“鋪”，其實(shí)就是對(duì)酒店客房的床鋪進(jìn)行整理：

（1）按酒店規(guī)定的鋪床程序操作用做床方法；

（2）鋪好的床應(yīng)平整、對(duì)稱、挺括、美觀。

“洗”

床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間等因鋪床而揚(yáng)起的灰落下后，再用抹布除塵。衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。

（1）用清潔劑再次噴灑“三缸”。

（2）處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。

（3）洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。

（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡。

（5）洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、墻壁。

（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和底座等。

（7）用干抹布抹干茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、云石臺(tái)、洗手盆及小龍頭、鏡子、衛(wèi)生間開(kāi)關(guān)、插座、面巾器、卷紙架、電話、浴簾桿、浴缸上面墻壁、浴缸（內(nèi)外都要抹及淋浴配件、掛衣鉤、衛(wèi)生間門板、風(fēng)網(wǎng)等）。

（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。

（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺放原位。

（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈，清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。

“抹”

“抹”，主要就是對(duì)客房?jī)?nèi)的一些設(shè)施進(jìn)行抹拭，并對(duì)房?jī)?nèi)的電器設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查：

（1）從門外門鈴開(kāi)始抹起至門框、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。

（2）按順（或逆）時(shí)針?lè)较颍瑥纳系较?，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。

服務(wù)員在抹塵時(shí)要注意下列事項(xiàng)：

A、注意區(qū)別干、濕抹布的作用：

對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布抹拭；家具軟要、面料上的要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。特別注意：各種遙控板及電腦鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦，這樣可以防止細(xì)菌交叉感染。

B、檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備

在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器設(shè)備（特別是電視機(jī)、燈泡、電話）有否毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。

C、除過(guò)干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施全部要檢查。

“補(bǔ)”

（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。

（2）面巾紙、卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。

（3）“四巾”按規(guī)定位置放整齊。

（4）補(bǔ)充房間物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。

（5）補(bǔ)充杯具。

房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及押運(yùn)放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好，注意商標(biāo)面對(duì)客人。

“吸”

“吸”，主要就是對(duì)房間地面衛(wèi)生進(jìn)行打掃。先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開(kāi)機(jī)：

（1）先從窗口吸起（有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起）

（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。

（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先家具，吸塵后復(fù)位。

（4）吸衛(wèi)生間地板，注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外，吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。

“檢”

“檢”，主要就是就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間，進(jìn)行自我檢查：

（1）看打掃得是否干凈。

（2）物品是否齊全。

（3）擺放是否符合規(guī)定。

（4）清潔用品或工具是否有留下。

（5）檢查窗簾、窗紗有否拉上。

（6）空調(diào)開(kāi)關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。

“登”

“登”，主要是服務(wù)員在整理完客房衛(wèi)生之后需要注意的事項(xiàng)，進(jìn)行好登記。

（1）將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。（按酒店規(guī)定）。

（2）將房門輕輕關(guān)上，取回“正在清潔”牌。

（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。