酒店服務(wù)管理如何處理客人賠償問題

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客人住店，在任何酒店都有可能發(fā)生客用物品損壞并要求客人賠償?shù)那闆r。如何在保護(hù)酒店合理利益和盡可能讓客人滿意之間找到******平衡點，妥善處理此類問題，值得引起我們的重視和思考。

案例：

一天，幾位年輕男性客人來到前臺辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元?？腿思ち揖芙^賠付。僵持之下，情緒激動的客人將痰吐到了大廳的地板上。

同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶?！碑?dāng)值領(lǐng)班見此情景，很有禮貌地對客人說：“我來處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。

此時，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去?？此埔呀?jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個小小的動作巧妙化解，真可謂“此時無聲勝有聲”。

乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對的”這條定律。

對于客人的粗野舉動絲毫沒有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時他心平氣和，客人無禮時他不卑不亢，客人和他講“理”時，他微笑面對，只和客人講“禮”。最終，觸動了客人，促成了事情的圓滿解決。實踐證明，我們不僅沒有失去這個顧客，相反他還成了酒店的忠實客戶。

實際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結(jié)底有以下幾種：

第一、堅稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。

第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。

第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。

針對這三點：

第一、當(dāng)客人堅稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮？很顯然，扎實細(xì)致的工作和詳實客觀的工作記錄將使我們在向顧客索賠時充滿信心。

因此必須做到：

1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問題及時記錄并報修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；

2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對一些無法及時處理的維修問題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。

3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時間做出修補(bǔ)處理，正如著名的“車窗理論”講的那樣，一個煙洞會給客人一種“再燙一個也無所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對客索賠時需要做煙洞數(shù)量加減法的計算，更重要的是會引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動。

4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅決杜絕臟房起租。

5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。

第二、必要的書面提示和價格說明能讓我們在向顧客索賠時有據(jù)可依，更具有說服力。

比如在《服務(wù)指南》中應(yīng)附《房間物品賠償價目一覽表》，既起到明示的作用，也是對可能出現(xiàn)的損壞行為的變相警示；又如針對染發(fā)客人容易污染枕袋的問題可以在床頭旁進(jìn)行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等等?？傊畱?yīng)該防患于未然。但是，服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生。

所以，一旦出現(xiàn)類似事件，應(yīng)作如何處理值得我們探討：

第一、關(guān)于索賠方式問題。

1、前臺始終要堅持“查房先查遺”的原則。

如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下?！边@樣做的好處在于，萬一有需要賠償項目，不會因等待時間過長而增大客人的抵觸及不滿情緒。

2、索賠要因人而異、因事而異。

事例一：

某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個衣架，不假思索報到前臺，引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問題，查房服務(wù)員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多大；

然后前臺員工要做具體分析，千萬不可簡單做客賠處理，否則不僅會在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會讓客人感覺酒店錯怪了他，有損酒店誠信經(jīng)營的形象。

事例二：

某天一位客人因長途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。

較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問、關(guān)心客人身體狀況，真誠得給他提供必要的幫助，接下來的工作一定是順理成章，水到渠成。

第二、賠償金如何計算問題。

1、本著“為客人著想”的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。比如布草污染如果經(jīng)過特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可，照價賠償既增大了布草報損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。

2、賠償金一般應(yīng)小于或等于物品的成本價。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過其成本價，并美其名曰對客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當(dāng)然。此外賠償金的計算還應(yīng)考慮被損物品的折舊問題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。

總之，事前考慮的越周全，計算的越合理，越有利于此類問題的解決。

第三、并非有損必賠。

例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機(jī)械故障？只有分清原因，才能做出正確的處理。

另一種情況是對信譽(yù)較好的老客的索賠一定要慎之又慎，前臺員工要及時請示上級，做出妥善處理。

再回到文章開頭提到的案例看，就有幾點值得我們學(xué)習(xí)：

第一，出現(xiàn)糾紛或投訴時，管理者必須第一時間趕到現(xiàn)場，處理解決。

第二、不論何時，始終堅持與客人講“禮”而非講“理”。

第三、由“我愛”而帶動“他愛”。身為酒店員工，我們首先應(yīng)該愛護(hù)我們的環(huán)境及財物，尊重其他員工的勞動成果，這種“自愛”的舉動會潛移默化地傳遞給客人一種信息：我們愛護(hù)酒店的每一個角落，希望您也愛護(hù)它！從而暗示客人：要求您賠償，是因為我們愛它！

有效預(yù)防和妥善處理酒店賓客賠損問題，需要我們前廳和客房甚至包括工程部在內(nèi)的酒店各相關(guān)部門的共同努力和通力合作。