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如何輕松化解客房十個(gè)難題

時(shí)間：2022-01-20 14:56:49

如何輕松化解客房十個(gè)難題

來源：安徽省酒店網(wǎng) 侵刪

酒店客房是客人入住后待得最久的場(chǎng)合，所以客房服務(wù)人員經(jīng)常要處理各種客人的各種問題，有些已是常態(tài)，有些則是突發(fā)情況。

我們整理了10個(gè)酒店客房阿姨“最頭疼”的對(duì)客問題，幫助客房服務(wù)員理清工作思路，輕松應(yīng)對(duì)。

準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí) 發(fā)現(xiàn)客人在房間

① 詢問

對(duì)打擾客人休息而致歉，并禮貌詢問客人此時(shí)是否可以整理房間1）若客人授意打掃：對(duì)客人表示感謝，并進(jìn)入打掃；

2）若客人授意不需要：禮貌詢問今日是否需要打掃，何時(shí)需要打掃，詢問后并致歉退出房間；

3）打掃過程中客人有訪客到來，再次禮貌詢問是否需要繼續(xù)打掃。

② 打掃

1）在清理過程中，房門應(yīng)全開；

2）清理過程中，動(dòng)作要輕、行動(dòng)要快；

③ 回答

如果客人有問話，應(yīng)暫停手上工作，禮貌地注視客人，并清晰回答客人以示尊重；

④ 退出

打掃結(jié)束后，再次對(duì)打擾客人表示歉意，并詢問是否還有哪些地方需要幫助到客人的，若客人表示沒有，則禮貌告別，并退出房間。

遇到客人醉酒時(shí)

① 通知

緊急聯(lián)系領(lǐng)班、值班經(jīng)理、保安部等相關(guān)人員，協(xié)助幫忙安置客人回房休息。

注意：切忌單獨(dú)扶醉客進(jìn)入房，異性客人可請(qǐng)異性同事協(xié)助幫忙，以免產(chǎn)生后續(xù)不必要糾紛。

② 解酒

1）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；

2）征求客人意見后泡一杯熱茶或蜂蜜水給客人解酒。

③ 控制

若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助制服。

密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。

若有特殊情況，與安保部一起入房檢查。

發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用違規(guī)電器

① 客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房?jī)?nèi)使用違規(guī)電器的不安全因素，并及時(shí)將情況報(bào)告上司；

② 如客人需在房?jī)?nèi)用餐或熱食物，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)，或酒店有微波爐可免費(fèi)試用等。

客人讓服務(wù)員代買藥品

① 婉言向客人說明不能代買藥品，以及酒店考量；

② 向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室，或推薦客人使用外賣軟件購(gòu)買藥品；必要時(shí)可告知客人，可帶其前往有醫(yī)院進(jìn)行治療或購(gòu)買藥品。

客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響

服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免產(chǎn)生誤會(huì)。

遇到臨時(shí)停電

① 清理雜物

1）客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中，以免絆倒客人；

2）如光線不夠，無法清理過道，客房服務(wù)員應(yīng)站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人小心行進(jìn)；

② 解釋原因

1）客房經(jīng)理和主管及時(shí)應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，同步前臺(tái)、總機(jī)相關(guān)信息；

2）樓層領(lǐng)班利用手電筒給客人指路，并向詢問的客人做好解釋工作，請(qǐng)客人不要慌張，并勸客人不要離開房間。

③ 全面巡視：正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。

在清理房間時(shí)，客人回來了

① 審核身份：禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。

② 禮貌詢問：確認(rèn)客人身份后，向客人詢問是否需要繼續(xù)打掃或稍候再整理房間；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

客人要求加床

詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；

如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；

如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，并主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；

待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。

客人向你反映房間設(shè)備無法使用

① 確認(rèn)原因：

立即前往客房進(jìn)行實(shí)地檢查，確認(rèn)客人設(shè)備的具體問題。

1）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；

2）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向立即客人道歉，并在征得客人同意后，馬上通知工程部維修人員進(jìn)房維修；

② 詢問滿意度：

維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意，如不滿意則進(jìn)一步進(jìn)行溝通。

做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

① 事前謹(jǐn)慎

做房間衛(wèi)生時(shí)客房服務(wù)員應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

② 事中主動(dòng)

如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”。

③ 事后賠償

征求客人意見，根據(jù)具體情況給予賠償方案，賠償方案由主管、經(jīng)理幫忙協(xié)商確定。

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