酒店服務(wù)中的【四不】、【五忌】管理

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服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低，不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

而要做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，今天，以餐廳服務(wù)為例，說(shuō)說(shuō)服務(wù)的“四不和無(wú)大忌”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四不

01：不冷落客人

其實(shí)不是指對(duì)客人不聞不問(wèn)，相信大部分服務(wù)員也不會(huì)那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。

舉個(gè)例子，一位客人來(lái)到餐廳，在門口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，于是告訴他已預(yù)訂的包房和預(yù)訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì)就跑到帳臺(tái)翻看訂餐記錄。很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒(méi)有熟記當(dāng)日餐廳的預(yù)定情況，忘記了崗位職責(zé);另一方面，如果真的想不起來(lái)有這個(gè)預(yù)定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正

確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺(jué)被忽略被冷落了。

02：不敷衍客人

比如說(shuō)，有客人睡覺(jué)時(shí)發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有更換過(guò)，要求服務(wù)員來(lái)更換，但是服務(wù)員并沒(méi)有迅速調(diào)換，而是解釋說(shuō)按酒店規(guī)定，客房的床單應(yīng)該是每?jī)商鞊Q一次。

在客人一再地催促下，才不情愿地更換床單。其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤———他認(rèn)為客人必須服從酒店的規(guī)定。類似的情況并不少見，我們經(jīng)常會(huì)看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對(duì)客人說(shuō)出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規(guī)定的”這樣的話來(lái)。

這種把“規(guī)章制度”同“客人合理的特殊的需求”對(duì)立起來(lái)的觀點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯(cuò)誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現(xiàn)在消極對(duì)待客人和敷衍客人的一言一行上。

03：不回絕客人

就是永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員回絕客人的后果會(huì)更嚴(yán)重，但是，這類問(wèn)題也更加難以根治，因?yàn)橥稿e(cuò)的人并不覺(jué)得自己有什么錯(cuò)。

假設(shè)客人在餐廳用餐時(shí)，想跟服務(wù)員多拿幾包番茄醬，可是服務(wù)員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然后就轉(zhuǎn)頭招呼另一位客人。

這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識(shí)都沒(méi)有，也根本沒(méi)有什么全局的觀念。

04：不反駁客人

同以上三條準(zhǔn)則比較，這是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無(wú)心反駁者”。

比如一個(gè)客人臉帶慍色地詢問(wèn)點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒(méi)有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真地查詢過(guò)點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒(méi)有點(diǎn)那道菜呀。聽見這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可抑了。從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話實(shí)說(shuō)，但是從客人的角度來(lái)看，就算是忘記者或者是無(wú)理取鬧者，服務(wù)員也不能當(dāng)面反駁他。

要學(xué)會(huì)巧妙地留給客人“臺(tái)階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責(zé)的時(shí)候，不僅要“敢于”認(rèn)錯(cuò)，而且要“善于”認(rèn)錯(cuò)。“敢于”認(rèn)錯(cuò)，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對(duì)策;“善于”認(rèn)錯(cuò)，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現(xiàn)，學(xué)會(huì)在“對(duì)”的時(shí)候認(rèn)“錯(cuò)”，更是上上之策。

在這個(gè)事例中，就算是客人當(dāng)初真的沒(méi)有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應(yīng)該選擇“認(rèn)錯(cuò)”———對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過(guò)我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行......。

一般來(lái)說(shuō)，客人得到這樣的答復(fù)，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛了。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大忌

01、忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌?？腿嗽诮徽勚?，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

02、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

03、忌竊笑

客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

04、忌口語(yǔ)化

有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

05、忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?/p>