如何做好酒店大堂管理

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大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。

如何使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用？今天的文章特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面展開，帶你深入了解這一職位。

大堂副理的結(jié)構(gòu)

1、資深大堂副理

一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

應(yīng)具備：

① 熱愛(ài)酒店；

② 以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派；

③ 掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；

④ 有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；

⑤ 了解各部門的運(yùn)作程序；

⑥ 掌握一些本市歷史，游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；

⑦ 了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；

⑧ 有一定的法律知識(shí)；

⑨ 有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

⑩ 有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問(wèn)題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問(wèn)題要正確；

? 有敏銳的觀察力，對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性；

? 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

? 需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。

2、大堂副理

4人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)：

① 以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派；

② 掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；

③ 有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí)；

④ 了解各部門的運(yùn)作程序；

⑤ 掌握一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；

⑥ 了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；

⑦ 有一定的法律知識(shí)；

⑧ 要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問(wèn)題要正確；

⑨ 應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問(wèn)題能力；社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

⑩ 需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。

3、賓客關(guān)系員

四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)：

應(yīng)具備：

① 以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派；

② 掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ))；

③ 應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)；有一定的法律知識(shí)；

④ 了解各部的運(yùn)作程序；

⑤ 了解一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；

⑥ 思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問(wèn)題的能力

⑦ 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；

⑧ 需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

大堂副理崗位職責(zé)

1、代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見(jiàn)和建議；

2、會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；

3、解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；

4、維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5、維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；

6、收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；

7、維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；

8、督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)；

9、協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10、夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

11、向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12、發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn)；

13、協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14、負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；

15、定期探訪各類重要客人；聽取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理室；

16、完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；

17、參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

大堂副理權(quán)限

1、在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；

2、在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過(guò)失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；

3、可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

大堂副理工作規(guī)程

1、工作范圍

全酒店及酒店正廳附近地區(qū)；

2、工作時(shí)間

① 每日三班，二十四小時(shí)輪值；

② 早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)；

③ 中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)；

④ 夜班：23：00—07：00AM；

3、早中班工作內(nèi)容

01——簽到

02——閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；

03——閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；

04——了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；

05——查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；

06——了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；

07——交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”，并在交班簿簽名；

08——跟查及完成上班未完成的工作；

09——檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；

10——控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照相的客人及他們所帶的小孩)；

11——在VIP到達(dá)前一小時(shí)完成檢查VIP房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供VIP客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；

12——代表賓館在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP．辦理登記手續(xù)；

13——代表賓館對(duì)入住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；

14——如屬必要，在VIP及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見(jiàn)；

15——隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn)；

16——對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；

17——對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；

18——接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；

19——巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；

20——如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；

21——處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；

22——逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫)；

23——逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；

大堂副理的培訓(xùn)

1、不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；

2、每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；

3、充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野；

4、不定期與各部舉行座談、溝通，交流對(duì)大堂副理處理問(wèn)題的意見(jiàn)；

5、自己利用時(shí)間對(duì)大堂副理應(yīng)具備的基本素質(zhì)進(jìn)行不斷完善。