酒店前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)技巧

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如果說(shuō)客房部和餐飲部是酒店的生產(chǎn)部門(mén)，那么前廳部就是酒店的銷(xiāo)售部門(mén)，尤其是在沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立的市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)的酒店，前廳部要承擔(dān)起酒店全部銷(xiāo)售任務(wù)。因此，前廳部員工，特別是總臺(tái)員工除了在辦理入住之外，一般還會(huì)承擔(dān)一定的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

今天的【營(yíng)銷(xiāo)課堂】中，我們將盤(pán)點(diǎn)前臺(tái)必備的8項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)技巧，助力前臺(tái)人完成技能升級(jí)，輕松達(dá)成KPI。

01

表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)

總臺(tái)員工良好的職業(yè)素質(zhì)是銷(xiāo)售成功的一半?？偱_(tái)是給客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，對(duì)該酒店可能不甚了解，他對(duì)該酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從總臺(tái)員工的儀容儀表和言談舉止開(kāi)始的。因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。這是總臺(tái)銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。

02

把握客人的特點(diǎn)

不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。比如，商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜、光線明亮、辦公室寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全，有娛樂(lè)項(xiàng)目；旅游客人要求房間景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生，但預(yù)算有限，比較在乎房間價(jià)格；度蜜月者喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房；知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡套房；年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間……

因此，總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、旅游、動(dòng)機(jī)等），根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷(xiāo)售。

03

了解酒店整體情況

1、熟悉酒店情況

即是指了解酒店的設(shè)計(jì) 特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目 、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類(lèi)及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。

2、 宣傳酒店好處

主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等

3、 強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)

這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫(huà)，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。

4、建立良好的關(guān)系

客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。

客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。

04

銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格

接待員在接待客人時(shí)，一個(gè)常犯的錯(cuò)誤就是只談房?jī)r(jià)，而不介紹客房的特點(diǎn)，結(jié)果常常使得很多客人望而卻步，或者勉強(qiáng)接受，心里卻不高興。

因此，接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。

比如，不能只說(shuō)：“一間500元的客房，您要不要？”而應(yīng)說(shuō)：“一間剛裝修過(guò)的、寬暢的房間…”，“一間舒適、安靜、能看到美麗的景色的客房”等等，這類(lèi)形容詞是無(wú)窮無(wú)盡的，只有這樣才容易為客人所接受。當(dāng)然，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)，這是對(duì)總臺(tái)員工的最基本要求之一。

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05

從高到低報(bào)價(jià)錢(qián)

從高到低報(bào)價(jià)，可以******限度地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，這并不意味著接待每一位客人都要從總統(tǒng)間報(bào)起，而是要求接待員在接待客人時(shí)，首先確定一個(gè)客人可接受的價(jià)格范圍（根據(jù)客人的身份、來(lái)訪目的等特點(diǎn)判斷），在這個(gè)范圍內(nèi)從高到低報(bào)價(jià)。

根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)，客人常常會(huì)接受您首先推薦的房間，如客人嫌貴，可降一個(gè)檔次，向客人推薦價(jià)格次高者，這樣就可將客人所能接受的最高房?jī)r(jià)的客房銷(xiāo)售給客人，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

06

選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

根據(jù)不同的房間類(lèi)型，客房報(bào)價(jià)的方式有三種：

1、“沖擊式”報(bào)價(jià)。即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的顧客。

2、“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)方式適合中檔客房。

3、“夾心式”報(bào)價(jià)?！皧A心式”報(bào)價(jià)又稱(chēng)“三明治”式報(bào)價(jià)，即：將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格份量的作用。例如，“一件寬敞、舒適的客房，價(jià)格只有600元，這個(gè)房?jī)r(jià)還包括一份早餐、服務(wù)費(fèi)、一杯免費(fèi)咖啡…”。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的顧客。

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07

注意語(yǔ)言的藝術(shù)

總臺(tái)員工在推銷(xiāo)客房，接待客人時(shí)，說(shuō)話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。否則，雖沒(méi)有惡意，也可能會(huì)得罪客人，至少不會(huì)使客人產(chǎn)生好感。比如，應(yīng)該說(shuō)：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房！”，而不能說(shuō)：“單人房就剩這一間了，您要不要？”

08

客人猶豫不決時(shí)，要多提建議

客人猶豫不決時(shí)，是客房銷(xiāo)售能工巧匠能否成功的關(guān)鍵時(shí)候。此時(shí)，總臺(tái)接待員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過(guò)任何一位可能住店的客人。要知道，這種時(shí)候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。

前廳部員工應(yīng)該明白，自己的職責(zé)不僅是銷(xiāo)售酒店客房，而且要不失時(shí)機(jī)地銷(xiāo)售酒店服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，如不向客人宣傳，就有可能長(zhǎng)期無(wú)人使用，因?yàn)榭腿瞬恢?。其結(jié)果，客人感到不方便，酒店也蒙受了損失。

在向客人推薦服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間與場(chǎng)合。如客人傍晚抵店時(shí)，可以向客人介紹酒店餐廳的特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間、酒店娛樂(lè)活動(dòng)的內(nèi)容及桑拿服務(wù)；若深夜抵店，可向客人介紹24小時(shí)咖啡廳服務(wù)或房?jī)?nèi)用膳服務(wù)；如經(jīng)過(guò)通宵旅行，清晨抵店，很可能需要洗衣及熨燙外套，這時(shí)應(yīng)向客人介紹酒店洗衣服務(wù)等。