酒店如何維護(hù)服務(wù)員的尊嚴(yán)

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都說(shuō)顧客是上帝，也有很多酒店人朋友吐槽過(guò)這些奇葩的“上帝”，那么，在為客人提供服務(wù)時(shí)是否真的就要忍氣吞聲忍受一切無(wú)來(lái)由的奇葩要求和責(zé)備呢？今日為大家分享道長(zhǎng)對(duì)于“服務(wù)員的尊嚴(yán)”的看法。

01

侍應(yīng)的尊嚴(yán)

英國(guó)名廚Michel Roux Jr.曾經(jīng)在他的博客討論餐廳服務(wù)，其中有一句話說(shuō)得非常準(zhǔn)確：「比起松散無(wú)禮的服務(wù)，客人們更容易原諒平庸的食物」。

真的，除非難吃得太過(guò)離譜，否則我們通常會(huì)自動(dòng)忘掉那些出品不上不下的二流館子；但是一家態(tài)度囂張的餐廳卻真能叫你記住它一輩子。當(dāng)然啦，那些以服務(wù)惡劣著稱的傳奇小館例外，光顧他們是因?yàn)樽约好v，嘴饞得甘愿受氣。

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Michel Roux Jr.還有一段很有道理的話，專門講給那些想進(jìn)餐飲服務(wù)這一行的年輕人聽：「我確定此事關(guān)乎尊重，不只是尊重你服務(wù)的對(duì)象，更終極的是尊重你自己。如果你有更強(qiáng)的自我肯定，你就會(huì)提供服務(wù)（service），而非奴役（servitude）」。

在好服務(wù)與奴仆之間的那條界限，往往淺窄得十分模糊。有時(shí)候它和文化相關(guān)，也和提供服務(wù)的場(chǎng)合相關(guān)。好比我在大陸見過(guò)的某些高級(jí)菜館，服務(wù)生會(huì)像從前香港的日式夜總會(huì)小姐那樣，半跪下來(lái)給客人點(diǎn)煙。我覺得這是欺人太甚，有些豪客卻覺得這才叫做以客為尊。

更重要的是，那些場(chǎng)合的管理人員和侍應(yīng)自己怎么看待這個(gè)問(wèn)題。

我印象中的好服務(wù)，并不一定來(lái)自于頂級(jí)的殿堂，有時(shí)候可能只不過(guò)是在一家簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的好館子，那些侍應(yīng)的姿勢(shì)不必優(yōu)雅，知識(shí)也用不著廣博，甚至還不算周到體貼；可是不知怎的，他們就是讓你感到他們實(shí)在喜歡他們正在干著的這份工作。

他們快樂，乃至于驕傲。

這聽起來(lái)很古怪，我明白，在餐廳里服侍客人，無(wú)非就是混口飯吃而已，頂多博點(diǎn)小費(fèi)打賞；怎么可能有人會(huì)真的愛上這一行，甚至以身為侍應(yīng)而驕傲呢？然而，只要有些游歷，或者放遠(yuǎn)目光，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)世上還真有如此不可思議的現(xiàn)象。

例如巴黎，人人都說(shuō)那里的餐館服務(wù)糟糕，侍應(yīng)常常擺出一副愛理不理的臭臉。而且動(dòng)作遲緩（你會(huì)懷疑他們是故意的），上了菜單之后得等個(gè)半天才過(guò)來(lái)讓你點(diǎn)菜；要是發(fā)現(xiàn)你原來(lái)還沒做好準(zhǔn)備，只不過(guò)想多問(wèn)兩句，他們會(huì)回頭讓你再等個(gè)十五分鐘。

不過(guò)，侍應(yīng)這一行在法國(guó)可是種有身份的行業(yè)，完全不能當(dāng)他們是那種會(huì)跪下來(lái)給你點(diǎn)煙的奴隸。

有些侍應(yīng)在同一家館子可能做了大半輩子，早已把餐廳當(dāng)成自己的地方，以它的面子為自己的面子。你走進(jìn)去，就是客人，而且還是真正的客人，應(yīng)該曉得主人家的規(guī)矩與禮數(shù)。

你懂得尊重人家，懂得這個(gè)國(guó)家這座城市和這家餐廳的「通關(guān)密碼」（那不必然是流利的法文），耐心一些，也體貼一些（是誰(shuí)說(shuō)做客就用不著體貼主人的呢？） ，你自然就能欣賞到他們這一行里的專業(yè)技藝（比方說(shuō)干凈利落地為一條龍脷魚起骨），感受到他對(duì)你的友善回應(yīng)。到了最后，你會(huì)知道原來(lái)人家的禮貌和幽默是出乎意料之外的。

另一種情況，則往往發(fā)生在比較不發(fā)達(dá)的地區(qū)，一些和巴黎相去甚遠(yuǎn)的城市。那里的侍應(yīng)自有他們的快樂與尊嚴(yán)。

02

正面氣氛

暹粒，因?yàn)閰歉缥拿鬟z址而知名于世的旅游城市，確實(shí)像葉一南兄所說(shuō)的，是個(gè)充滿了正面氣氛的地方。遭受過(guò)滅絕人性的赤柬統(tǒng)治，又陷入長(zhǎng)年的內(nèi)戰(zhàn)，如今的柬埔寨乃是「人類發(fā)展指數(shù)」排名極后的國(guó)家之一，貪污橫行，公權(quán)不彰，街上仍可見到三五成群失學(xué)的孤兒，以及遇到地雷而殘肢跛行的受害者。在這樣的國(guó)度里頭，我們憑什么說(shuō)它一座城市的氣氛很「正面」呢？

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原來(lái)是全球各地涌進(jìn)來(lái)的非政府組織、社會(huì)企業(yè)以及游客。盡管不知真假，但暹粒街頭的大小商店都很愛強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品如何回饋窮苦的農(nóng)村，一幅絲畫可能來(lái)自婦女組織的工作坊，一座木雕可能是碩果僅存的老匠人教出來(lái)的年輕學(xué)徒的習(xí)作，一碗湯粉的收益會(huì)撥回給一個(gè)贊助學(xué)校教育的基金會(huì)。

就連游客，也有不少人會(huì)在游山玩水之后多留兩天參加讓自己心安的義務(wù)工作；真沒時(shí)間，那便挽起袖子捐血好了。

開辦沒多久，短短時(shí)間之內(nèi)就長(zhǎng)居「Tripadvisor」游客推薦榜首的餐廳「Haven」，則是這一大群社會(huì)企業(yè)里的明星，它的創(chuàng)辦人是一對(duì)來(lái)自瑞士的年輕夫婦，原本住在「全球最宜居城市」蘇黎世，各有不錯(cuò)的收入和事業(yè)，幾年前收拾行囊，開始了為期兩年的世界漫游，輾轉(zhuǎn)來(lái)到了暹粒，然后就像很多外地背包客一樣，暫住下來(lái)當(dāng)了幾個(gè)月的義務(wù)教師。

不過(guò)很快地，他們就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)貧窮國(guó)家的一大問(wèn)題；那便是這么多的人才財(cái)力灌進(jìn)學(xué)校里頭，可是畢業(yè)出來(lái)的學(xué)生可以做什么呢？事實(shí)上，當(dāng)?shù)卦S多小孩之所以不上學(xué)，就是因?yàn)榧议L(zhǎng)覺得念完書之后反正還是回到田里種地，與其白念還不如趁早工作。

全國(guó)在經(jīng)濟(jì)上沒有可以撐起大局的主要產(chǎn)業(yè)，但得天獨(dú)厚的暹粒卻有旅游做支柱。于是這對(duì)夫婦就決定拿出積蓄，干一件他倆都沒干過(guò)的事：開餐廳?！窰aven」是家訓(xùn)練餐廳，目標(biāo)是招請(qǐng)十六歲以上的年輕人，教導(dǎo)他們進(jìn)廚房做樓面，邊學(xué)邊干。

這是個(gè)很好的概念，真正困難的地方在于怎樣把概念落成現(xiàn)實(shí)。畢竟概念是不能吃的，游客再懷善意，也不能指望他們單憑善意就把你吃成一家好餐廳。

尤其麻煩的是，Paul和Sara這兩夫婦都不是干這行出身的紅褲子，盡管他們?cè)瓉?lái)在瑞士的工作都叫做和食品相關(guān)。然而，他們到底成功了?，F(xiàn)在你去暹粒，不提前兩天訂位，你是進(jìn)不去的。這家社企餐廳真的不只是賣慈善，而且還賣食物與服務(wù)，就像任何一家正常的餐館一樣。

我覺得他們的出品說(shuō)不上驚天動(dòng)地，但卻實(shí)在認(rèn)真，能夠讓人滿意。更難得的是，那些年輕的實(shí)習(xí)服務(wù)生叫人感動(dòng)，給了我近年遇過(guò)最有印象的其中一頓飯。