酒店差評如何精準(zhǔn)預(yù)防管理 

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處理客戶沖突是酒店員工面臨的最難的一件事。如果管理不當(dāng)，店內(nèi)的投訴可能會升級為在線差評。當(dāng)客人在店內(nèi)提出問題時，這是在給予酒店糾正問題的機會，酒店響應(yīng)方式對結(jié)果有著決定性的影響。

我們搜集整理了酒店預(yù)防在線差評的6大指導(dǎo)方針，希望可以幫助大家避免負(fù)面評價的產(chǎn)生。

=  管理預(yù)期  =

客人來到酒店，對酒店將提供的品質(zhì)、價值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會產(chǎn)生。

預(yù)防沖突首先要制定現(xiàn)實的體驗期望。舉個例子：張先生一家來到某家的客棧，辦理完入住，不一會張先生表情凝重地到大廳，質(zhì)問前臺“你們的客房怎么回事，不是說可以看到全鎮(zhèn)最好的風(fēng)景嗎？打開窗什么都看不到！”，服務(wù)人員來到張先生所住的房間，窗戶外面一棵老樹擋住了半扇窗，不僅看不到風(fēng)景，整個房間也昏暗無光。反過來看OTA上客棧的客房介紹：客房位置極佳，可一覽小鎮(zhèn)最好的風(fēng)景等描述。

通過這個例子，我們想提醒大家：要確保酒店在網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。

避免在宣傳資料中使用夸張的描述，如“******價值”、“超奢華”或“無與倫比的服務(wù)”等，除非你確信能夠每次都能為客人做到這些。

評論中經(jīng)常會出現(xiàn)這方面的投訴。最好是做出保守一點的承諾，提供更好一點的服務(wù)。

=  了解情緒觸發(fā)點  =

在客戶評價中，對工作人員處理問題的方式的抱怨比對問題本身的抱怨更多。

情緒觸發(fā)點是指員工做的或說的一些讓客人生氣的事情?？腿俗兊脑角榫w化，就越難跟他講道理。

情緒觸發(fā)點有以下三種類型：

1、視覺觸發(fā)：包括手勢、肢體語言、面部表情、姿勢、個人形象和環(huán)境。如果你緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著，客人可能會覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)。

混亂的工作場所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過建立眼神交流、使用開放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專業(yè)來向客戶表明你很在乎。

2、語言觸發(fā)：與你所說的事情有關(guān)。和告訴客人他們是錯誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任和引用政策一樣，打斷客人也會使緊張的形勢升級。

要避免說“您應(yīng)該”和“我不能”；相反地，告訴客人你能做什么。

3、聲音觸發(fā)：與你的聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說的太快可能會使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶講話。在面對面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo)作用。

在電話中，你必須依賴語言和聲音示來傳達(dá)意思。而在社交媒體和電子郵件中，你則僅限于語言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。

=  保持積極的態(tài)度  =

要意識到，你的情緒也有被觸發(fā)的時候。如果客戶說了一些帶有攻擊性或不真實的言語，你可能會變得惱怒 ，并且越不想幫助他們。

要努力控制你的情緒觸發(fā)點。要提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。

態(tài)度是關(guān)鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。告訴自己：我可以處理這個問題，我要讓這個客戶改變意見。

“積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶，即使是最憤怒的客戶?！?/p>

=  明白不滿客戶想要什么  =

大多數(shù)人都是講道理的。他們并不期望完美，他們明白錯誤是有可能發(fā)生的。他們的需求很簡單。他們想要：

同感傾訴：把自己放在客戶的立場。旅行可能是非常累且有壓力的，酒店有可能是嚇人且混亂的。通過向客人保證你理解他們，并且在這就是為了提供幫助的，讓他們放心。進(jìn)行自我介紹并使用他們的名字建立融洽的關(guān)系。不要剝奪他們發(fā)泄感情的需要。給予他們充分的注意力，認(rèn)真傾聽并提出問題來澄清情況。

道歉：有時候，一個真誠的道歉就足以平息氣憤的客戶。當(dāng)人們覺得自己受到委屈時，他們想要一種承認(rèn)。這可能不是你的錯，但是，你不應(yīng)該因此而停止向他們的不滿表示歉意并想要扭轉(zhuǎn)局面。

快速解決方案：解決問題花的時間越長，客人就有可能變得越加不滿。如果客人要來回跑并重復(fù)他們的故事，就會增加他們受到不公正對待的感覺。不要以為他們想要賠償。不要強加一個可能并不合適的解決方案，而是要建議幾個選擇，與客人一起協(xié)作，找到雙方都滿意的解決方案。

后續(xù)追蹤：告訴客人你將如何以及什么時候進(jìn)行追蹤。一定不要做出無法實現(xiàn)的承諾。在客人的資料里記錄詳細(xì)情況，把情況通知同事，采取必要的措施確保問題不會再次發(fā)生。管理層的后續(xù)追蹤電話或送到客人房間的留言條或有禮貌的寒暄都會加強你的關(guān)心和關(guān)注度。

=  支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工  =

管理層應(yīng)為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。

如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會支持他們的決定，他們就會更有自信地采取行動。

如果客人的要求不合理，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風(fēng)險。

建議采取折衷的辦法。例如，你可以說，“我沒有權(quán)力給你的房間免費，但是，為了表示我們的歉意，我們可以提供25%的折扣。這樣您覺得滿意嗎？”

如果你沒有權(quán)力提供賠償，那么就說你會和經(jīng)理商量，并告訴客人什么時候會有回應(yīng)。

如果客人威脅不接受不合理要求，就會發(fā)表差評時，利用你平常的禮貌和專業(yè)化來處理這種情況，并努力找出解決方案。

=  開展氛圍檢查  =

不要等到客人離開時才詢問客人的入住體驗如何，這時可能就太晚了，無法解決問題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。

向客人詢問開放式的問題，如“到目前為止，您入住感覺怎么樣？”提防問題的跡象，并進(jìn)行追蹤，確保客戶不會帶著不滿離開。

通過展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見，你將不僅可以防止負(fù)面評論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評論。

利用專業(yè)化的處理，不滿的客人可以成為你******的支持者。設(shè)定你的目標(biāo)，把“我們遇到了問題”變成“工作人員非常棒，解決了我們的問題，我們一定還會回來。”