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酒店客房管理容易忽視被的問題

時間：2022-02-10 13:27:36

酒店客房管理容易忽視的問題

來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

酒店客房是客人入住后待得最久的場合，所以客房服務(wù)人員經(jīng)常要處理各種客人的各種問題，有些已是常態(tài)，有些則是突發(fā)情況。

小編針對酒店房務(wù)總監(jiān)整理了14個“最頭疼”的對客問題，幫助大家理清工作思路，輕松應(yīng)對。

準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時發(fā)現(xiàn)客人在房間

一、詢問對打擾客人休息而致歉，并禮貌詢問客人此時是否可以整理房間。

01：若客人授意打掃：對客人表示感謝，并進入打掃；

02：若客人授意不需要：禮貌詢問今日是否需要打掃，何時需要打掃，詢問后并致歉退出房間；

03：打掃過程中客人有訪客到來，再次禮貌詢問是否需要繼續(xù)打掃。

二、打掃

01：在清理過程中，房門應(yīng)全開；

02：清理過程中，動作要輕、行動要快；

三、回答如果客人有問話，應(yīng)暫停手上工作，禮貌地注視客人，并清晰回答客人以示尊重。

四、退出打掃結(jié)束后，再次對打擾客人表示歉意，并詢問是否還有哪些地方需要幫助到客人的，若客人表示沒有，則禮貌告別，并退出房間。

遇到客人醉酒時

一、通知聯(lián)系領(lǐng)班、值班經(jīng)理、保安部等相關(guān)人員，協(xié)助幫忙安置客人回房休息。

*注意：切忌單獨扶醉客進入房間，異性客人可請異性同事協(xié)助幫忙，以免產(chǎn)生不必要糾紛。

二、解酒

01：將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；

02：征求客人意見后泡一杯熱茶或蜂蜜水給客人解酒。

三、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請安保部協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，防止房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與安保部一起入房檢查。

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用違規(guī)電器

一、應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用違規(guī)電器的不安全因素，并及時將情況上報。

二、如客人需在房內(nèi)用餐或熱食物，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)，或酒店有微波爐可免費試用等。

客人讓服務(wù)員代買藥品

一、婉言向客人說明不能代買藥品以及酒店的考量。

二、向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室，或推薦客人使用外賣軟件購買藥品；必要時可告知客人，可帶其前往醫(yī)院進行治療或購買藥品。

客人不在房內(nèi)而房中電話響

服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因是：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人，考慮維護客人的隱私權(quán)，避免產(chǎn)生誤會。

遇到臨時停電

一、清理雜物

01：客房服務(wù)員應(yīng)及時清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中，以免絆倒客人；

02：如光線不夠，無法清理過道，客房服務(wù)員應(yīng)站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導(dǎo)客人小心行進。

二、解釋原因

01：應(yīng)及時向工程部了解停電原因和停電時間，同步前臺、總機相關(guān)信息；

02：利用手電筒給客人指路，并向詢問的客人做好解釋工作，請客人不要慌張，并勸客人不要離開房間。

三、正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。

在清理房間時，客人回來

一、審核身份：禮貌地請客人出示房卡并加以確認，確定這是該客人的房間，以免出現(xiàn)差錯。

二、禮貌詢問：確認客人身份后，向客人詢問是否需要繼續(xù)打掃或稍后再整理房間；如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

客人要求加床

詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；

如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務(wù)；

如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù)，并主動幫客人與總臺聯(lián)系；

待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。

客人向你反映房間設(shè)備無法使用

一、確認原因：立即前往客房進行實地檢查，確認客人設(shè)備的具體問題。

01：如屬于客人不會使用，應(yīng)主動向客人介紹使用方法；

02：如屬于設(shè)備維修問題，應(yīng)立即向客人道歉，并在征得客人同意后，馬上通知工程部維修人員進房維修。

二、詢問滿意度：維修完畢，還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意，如不滿意則進一步進行溝通。

發(fā)現(xiàn)樓層有火情

一、首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果火勢較小，應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火。

二、報告酒店消防中心和酒店前臺，公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報，緊急通知疏散客人。

三、如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”。

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