酒店如何讓客人主動(dòng)寫(xiě)好評(píng)管理

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從1月17日開(kāi)始，全國(guó)將進(jìn)入春運(yùn)高峰期，隨著客流量的增大，酒店該如何吸引并留住更多的客人呢？

點(diǎn)評(píng)是客人挑選酒店的重要參考指標(biāo)。在下單決策過(guò)程中，客人除了會(huì)查看酒店的位置、圖片、設(shè)施信息外，還會(huì)格外關(guān)注酒店的歷史點(diǎn)評(píng)分和具體點(diǎn)評(píng)內(nèi)容。在“口碑為王”的時(shí)代，一條圖文并茂的優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容可以牢牢吸引住客人，從而提升下單轉(zhuǎn)化率。

那么酒店應(yīng)該如何以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人真實(shí)好評(píng)，換言之如何讓客人主動(dòng)為你家酒店背書(shū)呢？下面我們一起來(lái)系統(tǒng)學(xué)習(xí)下吧！

什么是優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)？

什么是優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)？每家酒店對(duì)它的判斷不盡相同，有的認(rèn)為5分好評(píng)才算優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)，有的認(rèn)為帶圖好評(píng)才算優(yōu)質(zhì)。

隨著高評(píng)分酒店越來(lái)越多，客人在預(yù)訂酒店時(shí)，會(huì)格外關(guān)注點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，從中獲取他希望了解的信息點(diǎn)，做出判斷。

簡(jiǎn)而言之，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)是指能對(duì)預(yù)訂有正向作用的點(diǎn)評(píng)，除了點(diǎn)評(píng)分高之外，對(duì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容的要求較高必須是客人真實(shí)感受

通常，優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容會(huì)具備以下3個(gè)特征：

1、言之有圖

一張好圖勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，圖片與文字的搭配，能清楚地表達(dá)出，酒店優(yōu)勢(shì)與特色。

2、言之有物

即使是一條5分好評(píng)，如果全屏都是“好好好”、“棒棒棒”，對(duì)于別的客人來(lái)說(shuō)，未提供任何信息點(diǎn)，甚至讓人產(chǎn)生一絲絲懷疑。

優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)要言之有物，是指點(diǎn)評(píng)內(nèi)容提及到具體的酒店設(shè)施、服務(wù)、位置、衛(wèi)生等關(guān)鍵信息。

3、言之有事

單純的描述，難以引發(fā)他人的共情，而帶有情節(jié)性的真實(shí)故事，才能打動(dòng)人，推動(dòng)他，去下單。

像下面這條點(diǎn)評(píng)，一根胡子引發(fā)和前臺(tái)服務(wù)員的故事，讓別的客人感受到，這家酒店的服務(wù)確實(shí)貼心且專(zhuān)業(yè)。

哪些客人愛(ài)寫(xiě)優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)？

要想讓客人主動(dòng)分享你家酒店，首先得先抓住對(duì)的人，并找準(zhǔn)他們的心理需求。只要酒店能以細(xì)致入微的服務(wù)打動(dòng)他們，那么后面的分享就是水到渠成的事情了。

1、20-35歲的年輕女性客人

√人群特征：

①喜歡拍照：樂(lè)衷于將有趣、有新意的事物用手機(jī)記錄下來(lái)并分享出去。

②樂(lè)于分享：溝通交流無(wú)障礙，樂(lè)于在網(wǎng)上及社交圈內(nèi)，分享或炫耀自己的真實(shí)體驗(yàn)。

③語(yǔ)言豐富：有一定的文化水平，語(yǔ)言組織能力較強(qiáng)，所寫(xiě)出的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容更全面。

2、陪伴老小的客人

√人群特征：

①親人至上：被陪伴親屬（老人、小孩）的滿(mǎn)意度高于其自身的滿(mǎn)意度。

②特殊關(guān)照：期待酒店能夠?yàn)楸慌惆橛H屬提供特別的關(guān)照。

3、生病或遇上困難的客人

√人群特征：

①需求明確：其需求就是能夠解決或緩和現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題；

②渴望關(guān)懷：脆弱的時(shí)候總是希望能夠得到他人的注意，并得到一些可感知的關(guān)懷；

4、獲得特別禮遇的客人

√人群特征

①分享欲強(qiáng)：對(duì)于類(lèi)似海景房、親子房等特殊主題房型的客人，優(yōu)質(zhì)的房間設(shè)備設(shè)施更有可能激發(fā)他們拍照和分享的欲望。

②感恩心理：而對(duì)于一些接受到了房型升級(jí)等服務(wù)的客人而言，特殊的禮遇讓其感受到了身份的“尊貴”，出于感謝心理也更有可能為酒店寫(xiě)下好評(píng)。

5、向酒店投訴的客人

√人群特征：

危機(jī)亦契機(jī)：這部分客人訴求明確，如果投訴的內(nèi)容酒店能夠處理得當(dāng)，客人可能會(huì)從側(cè)面感知到酒店優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)水平，從而留下好評(píng)。

如何讓客人主動(dòng)寫(xiě)下優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)？

1、打造可以炫耀的產(chǎn)品

①就地取材

對(duì)于硬件設(shè)施或周邊環(huán)境條件優(yōu)渥的酒店，可充分挖掘優(yōu)質(zhì)場(chǎng)景，改造成一個(gè)可供客人拍照打卡的地點(diǎn)。

如客房窗外的景色好，就可以將客人的早餐搬到客房?jī)?nèi)，或是在客房?jī)?nèi)提供下午茶，將酒店客房的優(yōu)勢(shì)景觀發(fā)揮到極致。

②追蹤熱點(diǎn)

時(shí)刻留意抖音、小紅書(shū)等社區(qū)平臺(tái)的熱門(mén)內(nèi)容，并與酒店實(shí)際情況進(jìn)行結(jié)合如小紅書(shū)上比較火的網(wǎng)紅火烈鳥(niǎo)素材，酒店也可布置一個(gè)以粉紅火烈鳥(niǎo)為主題的打卡地點(diǎn)。

③禮物選擇

一些酒店會(huì)根據(jù)自身?xiàng)l件給客人贈(zèng)送小禮物，在保證贈(zèng)品品質(zhì)的前提下，以下這幾類(lèi)物品，更有可能收獲客人的好評(píng)：

1）當(dāng)?shù)靥厣禾貏e是對(duì)于異地客人，有本地特色的禮物更有可能讓他們記住，如：桂林的繡球、四川的熊貓玩偶、云南的鮮花餅等；

2）符合時(shí)節(jié)：遇上過(guò)年，符合當(dāng)前節(jié)日氛圍的禮物也是客人所喜愛(ài)的，如：春節(jié)時(shí)生肖玩偶；同時(shí)，不可忽略的還有客人的特殊紀(jì)念日，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等。

3）酒店特色：客人住店期間有良好的體驗(yàn)，如果能將這份體驗(yàn)帶走也會(huì)能夠得到客人的喜愛(ài)，如：洗發(fā)水很好，可提供一份小樣讓客人帶走；客人很喜歡酒店的茶包，可多準(zhǔn)備一小盒贈(zèng)送給客人；

2、制造難忘的瞬間

①發(fā)現(xiàn)契機(jī)，做好標(biāo)記

當(dāng)客人有需求的時(shí)候，就是酒店收獲好評(píng)的時(shí)候。難忘的服務(wù)瞬間，都是建立在充分挖掘客人入住需求的前提下的。酒店需重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：客人是誰(shuí)、酒店能提供什么、如何提供更合適。

在獲取到客人的需求信息后，由觀察者將該信息記錄到文檔中，并同步到酒店的其他部門(mén)，給客人做好標(biāo)記，當(dāng)其他部門(mén)接觸到該客人時(shí)，能夠?qū)?yīng)做好配套服務(wù)。

如酒店前臺(tái)觀察到客人感冒了，將信息同步到客房和餐廳，客房服務(wù)員為客人提前準(zhǔn)備好泡澡的熱水，餐廳則為客人備下一份冰糖雪梨水給客人止咳，在客人離店時(shí)，大堂禮賓送走客人時(shí)進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的身體恢復(fù)情況。

每一個(gè)接觸到這位客人的服務(wù)人員，都能夠?yàn)檫@位客人提供動(dòng)人的服務(wù)，整個(gè)流程下來(lái)，這個(gè)優(yōu)質(zhì)好評(píng)就跑不了了。

②標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的結(jié)合

規(guī)范服務(wù)人員的操作手法，不少酒店，特別是高星酒店，都會(huì)建立一套自己的服務(wù)SOP流程，旨在讓各個(gè)崗位工作人員都能保證服務(wù)的質(zhì)量。

但在使用SOP時(shí)，不能忽視的還有客人的個(gè)性化需求，如：同樣是面對(duì)小朋友服務(wù)，男孩和女孩送的禮物應(yīng)該是不一樣的。

同樣是面對(duì)老年客人，獨(dú)身的老年客人更在意客房到電梯口的行動(dòng)距離，而與親屬一起出游的老年客人更在意與親屬房間的距離等。

為滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求，可從以下5個(gè)步驟入手

個(gè)性化服務(wù)

觀察：認(rèn)真觀察客人有怎樣的需求，并做出初步判斷。

詢(xún)問(wèn)：在做出初步判斷后，給予客人初步的服務(wù)方案，詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意；

調(diào)整：針對(duì)客人提出的建議，調(diào)整服務(wù)方案；

調(diào)研：具體方案實(shí)施后，跟進(jìn)了解客人實(shí)施后的滿(mǎn)意度情況；

更改：對(duì)于不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，及時(shí)進(jìn)行更換。若無(wú)法快速改正的，需要給到客人一個(gè)后續(xù)的規(guī)劃，讓客人感受到酒店的誠(chéng)意。

3、及時(shí)了解客人體驗(yàn)

①離店

當(dāng)客人辦理離店時(shí)，前臺(tái)可詢(xún)問(wèn)客人的入住感受，若客人入住感受良好，則在表示感謝：“感謝您的認(rèn)可，若您能夠在攜程上給我們一個(gè)5星好評(píng)，將是對(duì)我們最好的鼓勵(lì)?！?/p>

因?yàn)榇蟛糠挚腿穗x店時(shí)間在14點(diǎn)前，而攜程點(diǎn)評(píng)需要在客人離店當(dāng)日14點(diǎn)后才能填寫(xiě)點(diǎn)評(píng)，當(dāng)客人同意為酒店寫(xiě)好評(píng)時(shí)，酒店可進(jìn)一步提示客人點(diǎn)評(píng)時(shí)間：“非常感謝您愿意為我們寫(xiě)點(diǎn)評(píng)，但攜程客人是今天14:00后才可以寫(xiě)點(diǎn)評(píng)哦，所以還需要麻煩您14:00后方便的時(shí)間里再為我們寫(xiě)下點(diǎn)評(píng)?！?/p>

②投訴處理

若客人提出不滿(mǎn)，酒店需要再第一時(shí)間做好客訴的處理?？驮V處理得好，客人也有極大的客人為酒店寫(xiě)下優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)，體現(xiàn)出酒店的高效率與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。

圖片

優(yōu)質(zhì)的客訴處理應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)方面：

客訴處理5步法

傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴的項(xiàng)目，并實(shí)時(shí)記錄下關(guān)鍵要點(diǎn)；。

致歉：介紹問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并對(duì)給客人造成的困擾致歉；

補(bǔ)償：提出補(bǔ)償方案，消除客人的不滿(mǎn)；

整改：針對(duì)客人問(wèn)題，提出酒店后續(xù)的整改方案，讓客人看到酒店的誠(chéng)意；

記錄：同樣需要做好投訴客人的記錄與同步工作，當(dāng)客人下次再蒞臨時(shí)做好對(duì)應(yīng)的服務(wù)工作。