2022酒店思維引領(lǐng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

近幾年來，隨著中產(chǎn)崛起，消費升級，主打“性價比”的酒店已無法迎合國內(nèi)主力消費市場，業(yè)內(nèi)人士不斷尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶；再加上疫情常態(tài)化防控當(dāng)下，如何在減少接觸的同時保證提升服務(wù)質(zhì)量，也成為酒店業(yè)近兩年不斷探索的重要課題之一。

對此，為了改善經(jīng)營現(xiàn)狀、提升經(jīng)營效率以及優(yōu)化顧客體驗，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就成了酒店最有效的手段之一。

回溯中國酒店業(yè)數(shù)字化發(fā)展歷程和戰(zhàn)略，從2000年開始，酒店就洞察到數(shù)字化對于經(jīng)營的影響，開始逐步踏入數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程中。如今，20年過去，數(shù)字化已經(jīng)從朦朧期、反應(yīng)期、進(jìn)展期向沉浸期轉(zhuǎn)型，而對于未來，在國家“十四五”規(guī)劃戰(zhàn)略里提到，到2025年中國將初步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即數(shù)字化和運營能力達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先、形成數(shù)據(jù)驅(qū)動文化、企業(yè)決策由數(shù)據(jù)驅(qū)動等局面。

但縱觀中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，雖然據(jù)IDC調(diào)研結(jié)果顯示，84.9%的中國企業(yè)都正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但僅有少數(shù)龍頭公司在沉浸式探索，更多酒店仍處于反應(yīng)期，即雖有完善的酒店管理和運營系統(tǒng)，但數(shù)字酒店和客房仍然停留在概念階段。

在此背景下，如何成功突破概念階段，更快完成酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型？國內(nèi)智慧酒店數(shù)字化運營的引領(lǐng)者，鹿馬智能科技（以下簡稱“鹿馬”）的幾大創(chuàng)新理念值得借鑒。

作為2018年一匹黑馬，鹿馬自成立伊始就以”至簡至真，用戶之上“的核心價值觀，專注于酒店行業(yè)數(shù)字化場景應(yīng)用設(shè)計以及提供智慧酒店 SaaS + IoT 解決方案及產(chǎn)品，引領(lǐng)酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。   

那么，他具體有哪些出圈做法？鹿馬智能科技首席體驗官宮連勐向邁點分享了一些獨到的見解。

鹿馬智能科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席體驗官 宮連勐

1、了解酒店行業(yè)，做懂酒店的智能科技產(chǎn)品。隨著人工智能的發(fā)展，酒店成為重要的智慧場景切入口之一。擁有全球頂級奢華酒店多年管理工作經(jīng)驗的宮連勐，在接受邁點采訪時表示，“酒店思維和酒店運營管理經(jīng)驗是行業(yè)寶貴的財富，我們在服務(wù)酒店客戶時洞察到這種思維的優(yōu)勢，并與行業(yè)一同踐行，提供能真正幫助酒店經(jīng)營所需的產(chǎn)品和技術(shù)解決方案?！?/p>

在此理念下，鹿馬結(jié)合自身對于酒店行業(yè)的深刻洞察，形成了以用戶為中心的產(chǎn)品矩陣，比如智能前臺、快易住等行業(yè)領(lǐng)先且成熟的智慧前臺產(chǎn)品以及基于iHIOS的行業(yè)數(shù)字化解決方案等。目前，這些智能科技產(chǎn)品已經(jīng)成功賦能多家酒店，并為其實現(xiàn)智慧化。

2、SOP已過時，SOS正當(dāng)時。在酒店智慧化進(jìn)程中，酒店行業(yè)發(fā)生巨大變化，宮連勐結(jié)合近些年來對用戶的調(diào)研與分析，“隨著體驗經(jīng)濟時代來臨，SOP（Standard Operating Procedure）已經(jīng)無法滿足用戶對于個性化、特色化服務(wù)的渴望，未來酒店發(fā)展初期，一定是機器與服務(wù)共生，其中，流程的工作交給機器，服務(wù)與情感鏈接的工作交給服務(wù)者，而這個過程可以將他定義為一個全新的服務(wù)理念——“SOS”（Standard of Soul）”他在此補充道，科技不是讓服務(wù)更冰冷而是讓服務(wù)更溫暖。

如今，鹿馬順應(yīng)疫情期間酒店消費者對于衛(wèi)生安全的重視，率先提出“無接觸、有溫度”的服務(wù)理念。這樣的理念要求鹿馬的研發(fā)團隊與帶有“酒店基因”的運營團隊互相配合，一方面做好產(chǎn)品，一方面做好服務(wù)。其中，對于運營團隊宮連勐這樣說，”鹿馬的運營團隊——鹿馬大使，不同于傳統(tǒng)科技公司的運營崗位，皆是從酒店行業(yè)挖掘的人才。他們不僅負(fù)責(zé)酒店傳統(tǒng)的運營部分，更是作為GRO（Guest Relation Officer）的角色存在，在酒店接待區(qū)或者大堂外引領(lǐng)客戶、服務(wù)客戶；同時，在服務(wù)過程中團隊可以將用戶最真實的評價第一時間反饋到公司產(chǎn)研部門，從而進(jìn)一步對鹿馬的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行迭代和優(yōu)化?！?/p>

3、共創(chuàng)·互贏，共同成長。鹿馬最終目的是要實現(xiàn)與酒店、服務(wù)者、酒店共創(chuàng)、互贏。

宮連勐解釋，“針對酒店，鹿馬團隊進(jìn)一步解放了酒店Counter以及解決用工難等問題；針對運營團隊，鹿馬始終秉持尊重人才，共同成長的理念，讓他們在酒店工作中有自己的身份，并以此獲得尊重和榮譽感，而這種將服務(wù)者身份轉(zhuǎn)化為有價值、被尊重的全新職位，就像當(dāng)年設(shè)計滴滴豪華車一樣，鹿馬這些服務(wù)創(chuàng)新在新的一年里還會給酒店客戶帶來更多的全新體驗。

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型最高形式是智慧酒店建設(shè)，如今我國智慧酒店建設(shè)雖已經(jīng)進(jìn)入2.0階段，但目前大多數(shù)都處于初期智慧酒店形態(tài)甚至只是簡單的智能科技產(chǎn)品呈現(xiàn)，而鹿馬正在與更多科技企業(yè)一起總結(jié)經(jīng)驗用獨特的方法為酒店客戶提供全新的解決方案。

1、以人為中心的創(chuàng)新力。創(chuàng)新本質(zhì)是創(chuàng)造價值。任何創(chuàng)新，都要落地到實際應(yīng)用，并結(jié)合場景，以人為本。鹿馬在不斷深入了解酒店行業(yè)過程中，深刻洞悉酒店顧客消費需求，以更加優(yōu)化的理念”無接觸有溫度“、”SOS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)迭代。所以，這種不斷深入到場景空間、以人為中心的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)對于酒店行業(yè)而言極其重要。

2. 場景的設(shè)計能力。智能科技有切入的場景空間、有產(chǎn)品，而如何獲得體驗，實現(xiàn)價值，還需一個重要步驟——場景設(shè)計。如何進(jìn)行酒店空間里的場景設(shè)計？未來的數(shù)字化酒店需要做減法，科技賦能，更多的是自主化和智能化，自始至終線上線下流暢自如，住宿效率極高，這要求酒店在服務(wù)流程設(shè)計上提高產(chǎn)品的效率，在此基礎(chǔ)上，酒店可以解放部分勞動力，讓他們?nèi)プ龇?wù)體驗設(shè)計，用真實服務(wù)感動客人，帶給顧客更加沉浸式體驗。

3. 引領(lǐng)行業(yè)的態(tài)度。宮連勐在采訪中談到，“從小在人藝附近生活長大，我更愿意把酒店場景比作一個舞臺。在這個舞臺上，酒店工作者是演員，酒店設(shè)施與科技產(chǎn)品是舞臺上的道具，為賓客服務(wù)的過程稱之為一場表演，而顧客就是我們的觀眾。如果客人愿意主動參與其中，那么這正順應(yīng)了酒店的沉浸式體驗。”

今天鹿馬就是在協(xié)助酒店搭臺、為客戶呈現(xiàn)大戲，同時我們也在和酒店的管理者一起編寫劇本，做好導(dǎo)演，鼓勵‘演員’走出前臺，走上舞臺，用有靈魂的服務(wù)感動客人。而這種從原本的被動服務(wù)跳脫出來，用心打造產(chǎn)品或服務(wù)順應(yīng)了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)態(tài)度。值得注意的是，在這個過程中，不僅是顧客能夠獲得體驗感，酒店的服務(wù)人員也可以，即得到尊重、更獲得成長。

科技創(chuàng)新能力、場景設(shè)計能力以及引領(lǐng)行業(yè)的態(tài)度，鹿馬正用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，迎合酒店需要的技術(shù)解決方案和全新運營理念引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。而這種將產(chǎn)品通過線上鏈接和融合，讓消費者在毫無壓力的情況下主動接受服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品信息的消費場景，將是全新的商業(yè)空間運營模式，引領(lǐng)酒店數(shù)字化運營新變革。