疫情兩年后酒店行業(yè)發(fā)展方向

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日前，不少地區(qū)再次出現(xiàn)零星的疫情反復(fù)現(xiàn)象，呼倫貝爾、哈爾濱、寧波、杭州等地先后出現(xiàn)新冠疫情確診案例，讓飽受疫情摧殘的酒旅產(chǎn)業(yè)再次面臨疫情的威脅?；仡櫼咔閺谋l(fā)到減緩的這兩年中，酒店業(yè)到底經(jīng)歷了什么？又有哪些業(yè)務(wù)受到了影響，而在疫情常態(tài)化的現(xiàn)在，酒店業(yè)又做出了哪些改變？

酒店行業(yè)恢復(fù)如何？

從2021年五一、端午節(jié)這樣的假期來(lái)看，旅游人數(shù)已達(dá)2.3億、8913萬(wàn)，相比2019年超3成、恢復(fù)疫情前98.7%。這樣的數(shù)據(jù)還是可觀的，2020年整體旅游出行人數(shù)為28億人次，2019年達(dá)到60億人次，少了將近一半，2021年上半年旅游出行人數(shù)為17.8億人次，比2020年略微有上升。

在經(jīng)歷過(guò)廣東疫情事件后，7月上旬旅游市場(chǎng)逐步性的恢復(fù)，暑期的到來(lái)，整個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)還有了新的變化。而受到8月份局部疫情爆發(fā)和近期的疫情鏈影響，今年下半年情況不容樂(lè)觀，國(guó)慶恢復(fù)到2019經(jīng)營(yíng)水平70%。不過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的循環(huán)周邊游，民宿的表現(xiàn)還是相比較可觀。

回想從2008年開(kāi)始國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型品牌高速發(fā)展，2013年經(jīng)濟(jì)型品牌升級(jí)換代，2015年經(jīng)濟(jì)型品牌逐漸走上中高端商旅化、數(shù)字化、在后來(lái)單體酒店邁向品牌連鎖化，非標(biāo)輕品牌模式的探索，實(shí)際上都是為了滿足客戶的消費(fèi)方向與生存方向。市場(chǎng)在變、消費(fèi)群體在變、產(chǎn)品在變。

今年的五一趨勢(shì)比2019前期更加火爆，主要原因是國(guó)內(nèi)的客戶有根本性需求，面對(duì)疫情的出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的有效控制，品牌集團(tuán)的趨勢(shì)增長(zhǎng)，快速?gòu)?fù)蘇，豐富內(nèi)功后的表現(xiàn)，自然會(huì)樹(shù)立品牌的私域流量。同時(shí)加之品牌集團(tuán)的成熟會(huì)員體系，對(duì)于品牌的根本性營(yíng)銷還是增添了部分成效。另品牌集團(tuán)對(duì)于資源營(yíng)銷，會(huì)針對(duì)城市屬性，添加形象標(biāo)簽等、在加之OTA渠道會(huì)針對(duì)新店、成熟、階段性酒店樹(shù)立特色標(biāo)簽、滿足客戶的實(shí)質(zhì)性需求。

上半年，首旅如家實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入314,406.80萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)65.09%，歸母凈利潤(rùn)6,521.24萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)109.38%。第二季度的改善尤其明顯，RevPar恢復(fù)到2019年的91.5%，收入和利潤(rùn)總額均大幅上升，分別為187,287.50萬(wàn)元和31,549.40萬(wàn)元，同比分別增長(zhǎng)69.69%和244.02%，環(huán)比分別增長(zhǎng)47.33%和245.09%，不僅實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)總額的同比扭虧為盈，還彌補(bǔ)了一季度的虧損。2021年上半年，新開(kāi)店數(shù)達(dá)到508家，比去年同期增長(zhǎng)103%，上半年通過(guò)特許加盟方式新開(kāi)店比例達(dá)98.2%，公司通過(guò)特許加盟方式運(yùn)營(yíng)門店比例提升至85.2%。

中高端酒店在疫情沖擊之下展現(xiàn)出了強(qiáng)勁復(fù)蘇能力。其實(shí)在疫情之前，經(jīng)濟(jì)型酒店入住率會(huì)相對(duì)高于中高端酒店。究其原因，一方面，可能與后疫情時(shí)代，消費(fèi)者外宿時(shí)更愿意對(duì)自己好一些、更青睞優(yōu)質(zhì)住宿環(huán)境的社會(huì)心理有關(guān)；另一方面，可能也因?yàn)槭芤咔榉磸?fù)影響，旅游間歇性受到抑制。

疫情時(shí)代，華住、錦江、首旅如家、依然保持著快速發(fā)展，站在總量上來(lái)看，穩(wěn)健展店節(jié)奏之下，華住、錦江、首旅如家、門店數(shù)都實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。但對(duì)比關(guān)店情況會(huì)發(fā)現(xiàn)，2020年疫情期間各家關(guān)店率有著明顯差距。2020年，華住、首旅關(guān)店率為11%、10%，錦江為4%，關(guān)店率出現(xiàn)分化，一方面可能與疫情影響下經(jīng)濟(jì)型酒店密集的升級(jí)、翻新有關(guān)，另一方面也凸顯出優(yōu)質(zhì)酒店的強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

當(dāng)然，并不是所有酒店都成功抵御住了疫情的沖擊。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2020年，中國(guó)大陸地區(qū)15間房以上的酒店類住宿設(shè)施相較2019年減少近6萬(wàn)家，客房數(shù)共計(jì)減少229萬(wàn)間。也就是說(shuō)，新冠疫情加速了酒店行業(yè)市場(chǎng)集中度的提升，華住、錦江、首旅、等頭部品牌受益馬太效應(yīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)滲透率的提升。

根據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)，截至2020年，中國(guó)******的50家酒店集團(tuán)的客房總數(shù)約為360多萬(wàn)間，與2019年相比增長(zhǎng)約40萬(wàn)間，增幅為10-15%這可以清晰的看到，在疫情帶來(lái)的行業(yè)暫停洗牌期，單體酒店的自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力，連鎖酒店展現(xiàn)出了更強(qiáng)盛的生命力，并推動(dòng)了酒店行業(yè)品牌化的加速。

連鎖化、品牌豐富多元化，是酒店行業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)，同時(shí)也需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)匹配建設(shè)，國(guó)內(nèi)酒店連鎖化、品牌化的發(fā)展也存在著巨大的發(fā)展空間。

一線城市連鎖酒店客房數(shù)量為70多萬(wàn)間，酒店連鎖化率占45-48%；副省級(jí)城市及省會(huì)城市酒店業(yè)連鎖客房數(shù)是140多萬(wàn)間，酒店連鎖化率為36-40%；而其他城市酒店業(yè)連鎖客房數(shù)量為240多萬(wàn)間，酒店連鎖化率占20-23%。相比發(fā)達(dá)國(guó)家而言還是有一定性的差距的。

未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、集團(tuán)化的市場(chǎng)，單體酒店生存都會(huì)邁向連鎖化，循環(huán)紅利，都必須走向一個(gè)途徑：認(rèn)識(shí)深化，經(jīng)營(yíng)積累、要素完善、豐富內(nèi)功這幾大方向去出發(fā)，才是主要問(wèn)題，知識(shí)與技能永遠(yuǎn)是生存核心的技術(shù)。

疫情對(duì)酒店的“房餐會(huì)”影響多少？

2020突發(fā)的黑天鵝事件，實(shí)際上未給予人類預(yù)防與思考的可能，在2020年初階段，對(duì)于武漢城市的封城，居家春節(jié)等，對(duì)于我自身來(lái)說(shuō)都是恐慌的，因?yàn)橐咔椴淮_定的因素導(dǎo)致對(duì)于很多事件都產(chǎn)生疑惑，通過(guò)2020-2021疫情階段的長(zhǎng)跑，國(guó)內(nèi)有效化的全員核酸檢測(cè)、疫苗接種的同步，在加之國(guó)內(nèi)所采取的措施，對(duì)于疫情的思考有了新的認(rèn)識(shí)。

對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，其主要的客源構(gòu)成就以商旅、中轉(zhuǎn)流動(dòng)、旅游市場(chǎng)供需這三方面為主要核心點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的疫情防控問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)常態(tài)化的管理措施，每一次局部城市疫情的出現(xiàn)都在被關(guān)注，疫情的出現(xiàn)從病毒溯源變化到傳播，從疫情有效的防控到果斷化管理，實(shí)際上在這些階段周期之間都會(huì)對(duì)酒旅市場(chǎng)造成直接影響，造成酒店訂單的退訂、機(jī)票、旅行社業(yè)務(wù)出游的整體狀態(tài)一定性的比例下降。從局部城市有效的措施采取管理，會(huì)減少一定性客戶的中轉(zhuǎn)、商旅出行等，經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)際上是滿足大眾化的消費(fèi)市場(chǎng)需求，疫情的不確定性、城市的零散病例會(huì)直接導(dǎo)致旅游客源的流動(dòng)，對(duì)于商旅客源而言的狀態(tài)下基本采取的都是把原來(lái)出行的需求調(diào)整為線上的模式來(lái)開(kāi)展，另一方面也就是在疫情的因素下，小微企業(yè)也都面臨者艱難的局面，從用人需求、到人員崗位的優(yōu)化、成本的支出管控都采取者合理的變化。

對(duì)于高星酒店而言，基本都是通過(guò)系列化的配套設(shè)施來(lái)滿足收入機(jī)會(huì)的可能，企業(yè)論壇、會(huì)議、餐飲、客房等，酒店行業(yè)其實(shí)最難做的就是高星品牌，看似“豪華”，但大家都知道，高端品牌不光從開(kāi)發(fā)，籌建，建設(shè)等與中高端相比都是最慢的，從物業(yè)的要求、房量、配套等都是核心要求，光籌建建設(shè)周期最快的也需要3-5年，那自然回報(bào)周期就需要10-15年這樣的水平，我覺(jué)得這樣的時(shí)間都是非?？陀^的。

高星酒店回報(bào)周期長(zhǎng)、成本支出費(fèi)用高。第一方面會(huì)議、論壇，酒店行業(yè)是一個(gè)相對(duì)而言人員比較密集的場(chǎng)所，再加之目前局部城市地區(qū)疫情散發(fā)病例，各地區(qū)的病例輸入管理、本地管理都執(zhí)行嚴(yán)格化的措施，人員規(guī)模性的聚集性活動(dòng)都進(jìn)行一定性的延期、或通過(guò)層級(jí)化的方式進(jìn)行云端化的方式形式展示。第二方面也就是餐飲，從人員的聚集人數(shù)而言餐廳收入實(shí)際上就是最明顯直接的減少，第三個(gè)方面也就是客房，從整個(gè)的定位價(jià)格來(lái)講的話，疫情狀態(tài)基本70%的客戶接受需求性極低。

酒店業(yè)有哪些改變？

酒店行業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)講，不一定是最好的投資，但一定是最合適的投資，疫情過(guò)后終會(huì)迎來(lái)市場(chǎng)行業(yè)報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)，只是時(shí)間性問(wèn)題。

未來(lái)酒店行業(yè)也會(huì)以四個(gè)階段為主，第一是以平價(jià)系列為主，滿足大眾化需求，第二是以中端商務(wù)系列為主，滿足從消費(fèi)新一代，商旅等客源體驗(yàn)感知，第三是以特色文化系列為主，通過(guò)產(chǎn)品智能數(shù)字文化的結(jié)合匹配，樹(shù)立新的標(biāo)簽IP，第四是以高端奢華品牌為主，這中間同時(shí)也會(huì)包含高端民宿等，這一點(diǎn)從各大集團(tuán)品牌系列化的布局就可以看出。另外，客戶的體驗(yàn)消費(fèi)需求也在發(fā)生新的變化。

按照目前的邏輯來(lái)講，酒店經(jīng)營(yíng)模式的思路需要有新的變化，過(guò)去都是以收益******化為方向，未來(lái)疫情期，更多的還是要以酒店收入為根本核心，這樣才能度過(guò)疫情困難期，利于酒店建設(shè)。

第一方面酒店物業(yè)的規(guī)劃重要性。無(wú)論是自己建設(shè)的還是租賃的物業(yè)，都必須有一個(gè)全方位系統(tǒng)化的規(guī)劃與定位，才能讓項(xiàng)目投資回報(bào)率事半功倍，才能讓工作起到承上啟下的作用。不然會(huì)浪費(fèi)投資以及帶來(lái)嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)壓力。

規(guī)劃是投資回報(bào)率的重要基礎(chǔ)，可以讓物業(yè)有更好的運(yùn)營(yíng)空間，成本的減少浪費(fèi)，項(xiàng)目建設(shè)資源的合理配置使用。

第二方面搭建匹配品牌。品牌的重要性也是酒店立項(xiàng)之根本，產(chǎn)品的適用人群，同時(shí)產(chǎn)品的耐性與品質(zhì)輔助工具也是酒店運(yùn)營(yíng)模式管理體制的方案部分。

在做整個(gè)規(guī)劃與市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，首先要注意的是區(qū)域扶持項(xiàng)目的建設(shè)與發(fā)展，決定著人流、客源群體、消費(fèi)群體、消費(fèi)能力等重要因素、核心商圈地帶、樞紐中心、經(jīng)濟(jì)中心等都具備著自帶流量效果。

傳統(tǒng)、商務(wù)、商旅、中高端都具有一定的懸殊性、首先要考慮定位的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)等、才能把握時(shí)機(jī)做好客源引流。

好的產(chǎn)品必須具備設(shè)計(jì)方案、從客戶的需求本質(zhì)出發(fā)、門庭外圍、大廳、商務(wù)區(qū)、休閑區(qū)、餐廳、走廊、客房、衛(wèi)生間區(qū)域等具備的功能、產(chǎn)品風(fēng)格、特色、便利性、感知性、體驗(yàn)性、產(chǎn)品的耐性。

根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃方案與酒店市場(chǎng)定位來(lái)驗(yàn)證形成符合需求因素的綜合結(jié)構(gòu)。

第三方面匹配搭建團(tuán)隊(duì)。行業(yè)變化發(fā)展的同時(shí)，酒店核心技術(shù)不變，只有聚焦內(nèi)功，修煉好內(nèi)功，才能為創(chuàng)新做出改變。杜絕行為、重視規(guī)范、以客戶為中心出發(fā)。

店長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能，店長(zhǎng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)識(shí)，知識(shí)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)、系統(tǒng)化管理學(xué)習(xí)、職業(yè)經(jīng)理人平臺(tái)，專精水平，是輔導(dǎo)員工邁向新的認(rèn)識(shí)與進(jìn)步，同時(shí)對(duì)于整個(gè)事件的方法論就尤為更加明顯，這樣才能與員工、業(yè)主、集團(tuán)做到三方面的匹配。

人員流失率、配合度低，這是許多共同的現(xiàn)象。首先是彼此之間的信任，業(yè)主投資酒店，按照特許經(jīng)營(yíng)合同模式進(jìn)行管理人員的運(yùn)營(yíng)管理，就不能夠安排適當(dāng)性人員進(jìn)行工作，這樣會(huì)形成一種工作的困擾?？梢远嘧龊脺贤ń涣鞴ぷ?，這樣的話模式流程就會(huì)更加規(guī)范一點(diǎn)，也會(huì)按照整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理模式做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)計(jì)劃，為員工提供一定性的服務(wù)工作，為員工做好崗位的培訓(xùn)輔導(dǎo)，提供平臺(tái)化的晉升空間，這樣的服務(wù)就會(huì)營(yíng)造一種良好的氛圍。

成本控制管理體制，這是一件極其很難的事。每個(gè)酒店面臨的規(guī)模不同，執(zhí)行就會(huì)出現(xiàn)層次的不同，首先是酒店的人員配置，一定是需要符合人房比的要求，這也是最基礎(chǔ)工作，也是直接的保障，專崗專用。很多酒店在部分崗位人員配備方面存在缺編行為，就類似安全、工程這樣的崗位，我覺(jué)得都是需要100%的配備培訓(xùn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)工作，業(yè)主不能夠自己來(lái)進(jìn)行承擔(dān)，這樣的話就會(huì)出現(xiàn)批量的客戶流失，同時(shí)也會(huì)造成客戶針對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品的感知度受到嚴(yán)重的影響。

渠道管理體制，作為服務(wù)行業(yè)而言，出現(xiàn)差評(píng)的問(wèn)題是常態(tài)化之一。首先我們是必須要具備一種心態(tài)，我們提供的是一種服務(wù)，在服務(wù)的基礎(chǔ)上就是滿足基礎(chǔ)合規(guī)化的需求，這就是服務(wù)，在消費(fèi)者與商家之間建立完善的溝通這是我們做好經(jīng)營(yíng)之本。也就是所謂的以客戶為中心，只有懂得整個(gè)客戶的管理，才能使酒店的業(yè)績(jī)有持續(xù)性的增長(zhǎng)。

第四方面營(yíng)銷根本工作。酒店運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量管理、基礎(chǔ)管理、收益管理等是做好競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的工作之一，在競(jìng)爭(zhēng)底層邏輯里必須具備扎實(shí)與務(wù)實(shí)，這樣才可以保持酒店良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。同等區(qū)域，同等商圈都會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量，服務(wù)，收益，管理，水平等形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)模式，這是常見(jiàn)現(xiàn)象，也是無(wú)法的改變的問(wèn)題，但有一點(diǎn)是可以變化調(diào)整的，那就是競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。

在酒店的經(jīng)營(yíng)概念里，渠道，場(chǎng)景。人群等是核心競(jìng)爭(zhēng)，所謂“得會(huì)員，得天下”，這看似是一種玄乎的表達(dá)，實(shí)則是一種真正意義的實(shí)在表現(xiàn)?？梢曰仡^看看，各行各業(yè)領(lǐng)域都有會(huì)員的影子與存在，這就說(shuō)明了其重要性與區(qū)別性。

酒店生意的差異區(qū)別也一定與會(huì)員占比貢獻(xiàn)有關(guān)。有很多酒店一直在想，為什么要發(fā)展會(huì)員，也有很多酒店在想，為什么要發(fā)展會(huì)員給集團(tuán)，這樣的想法是嚴(yán)重錯(cuò)誤的，加盟品牌就沒(méi)有意義了。

會(huì)員實(shí)際上是一種非常有粘性的客戶群體。集團(tuán)從會(huì)員權(quán)益，折扣，積分，間夜，升級(jí)，儲(chǔ)值，商城等滿足了客戶，員工，加盟商綜合性的政策，競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)會(huì)員是第一步，這個(gè)是酒店可以扎實(shí)與務(wù)實(shí)的工作之一，從分工，分解，政策，權(quán)益，制度，獎(jiǎng)懲制度開(kāi)始，有效提升會(huì)員占比貢獻(xiàn)，同時(shí)也能夠提升會(huì)員二次入住率，促進(jìn)宣傳與推廣，有效降低成本支出。

酒店場(chǎng)景實(shí)則包含了服務(wù)與衛(wèi)生，產(chǎn)品。酒店做經(jīng)營(yíng)收益實(shí)際上不是一次性的服務(wù)與結(jié)果，更多的是考慮“明天”狀態(tài)，這是一個(gè)核心價(jià)值，沒(méi)有好的服務(wù)，好的衛(wèi)生，在經(jīng)營(yíng)里本身已經(jīng)輸在起跑線，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)而言,服務(wù)是從知識(shí)，專業(yè)，技能，效率，這樣的一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行鏈接.

衛(wèi)生質(zhì)量實(shí)際上是客戶真正的體驗(yàn)核心，臟、亂、差，這就造就了差評(píng)體現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)。床品，巾類，用品，設(shè)施等這都是客房的基礎(chǔ)項(xiàng)，不只是衛(wèi)生的合格，還需要配套設(shè)施的合格。這是酒店扎實(shí)務(wù)實(shí)的第二步，從培訓(xùn)，規(guī)范，制度，流程來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)。

酒店人群實(shí)則包含了，商旅，旅行，親子等，都是客源結(jié)構(gòu)部分。最主要凸顯的是服務(wù)核心，滿足客戶合理化剛需的需求，才能形成酒店經(jīng)營(yíng)收益競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，穩(wěn)定的循環(huán)趨勢(shì)。

第五方面創(chuàng)新?lián)肀?。也就是酒店生存的核心不同，第一可通過(guò)增值化服務(wù)作為第一基礎(chǔ)項(xiàng)來(lái)進(jìn)行體現(xiàn)，樹(shù)立標(biāo)簽、樹(shù)立口碑、通過(guò)回訪形成口碑鏈接，在回訪過(guò)程中要做好記錄，每天由崗位經(jīng)理將收集好的信息整理成總結(jié)性意見(jiàn)，會(huì)議中提交并討論，可以改進(jìn)的地方立即改進(jìn)，有被客人點(diǎn)贊的地方多加宣傳，將賓客需求嵌入到酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，讓客人成為我們的質(zhì)檢員，不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)拉動(dòng)客人再次入住。第二可通過(guò)產(chǎn)品房券預(yù)售來(lái)滿足客戶需求，同時(shí)也能為酒店部分的經(jīng)營(yíng)提供輔助。減輕酒店經(jīng)營(yíng)壓力，促使可持續(xù)性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

疫情常態(tài)化，酒店業(yè)如何維持？

疫情常態(tài)下，實(shí)際上傳統(tǒng)思維模式已經(jīng)不符合“過(guò)去”的現(xiàn)象，需要通過(guò)從底層思維去考慮看待。一方面就是對(duì)狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，另一方面就是經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變，這是非常重要的核心關(guān)鍵，我想當(dāng)下階段，“活下去才能硬道理”。

酒店行業(yè)實(shí)際上就是一個(gè)通過(guò)“淡季”、“旺季”的收益模式來(lái)匹配投資回報(bào)率，來(lái)形成客戶體驗(yàn)的感知，員工成長(zhǎng)發(fā)展的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)帶動(dòng)客戶在外的第三空間，滿足市場(chǎng)供需，形成行業(yè)供給。背后的真正因素問(wèn)題還是酒店所能決定的。唯一不能決定的就是景區(qū)這樣的門店，是可觀的經(jīng)濟(jì)效益的表達(dá)。其他的門店，基本都是可以滿足，交通，社區(qū)、行政服務(wù)、商圈核心、流動(dòng)人口等這些實(shí)質(zhì)性的客源，在加之市場(chǎng)的支配。

酒店冬季在常規(guī)狀態(tài)下更多的表述還是以“淡季”來(lái)體現(xiàn)，對(duì)于淡季也好，旺季也好，我覺(jué)得這只是一個(gè)“周期性”的說(shuō)法，真正衡量的背后還是需要數(shù)據(jù)來(lái)展現(xiàn)，類似五一，十一等這樣的假期周期而言，我覺(jué)得的只能說(shuō)是酒店行業(yè)的收益機(jī)會(huì)，不能定義為旺季，真正的收益，我覺(jué)得是旺季有好的執(zhí)行均價(jià)、好的折扣率，好的出租率，淡季有好的出租率、好的客源，好的收入這樣才能均衡匹配，同時(shí)也能夠滿足良性的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

目前狀態(tài)第一先將收益******化模式，變更為收入******化。實(shí)際上核心就是走出淡季的概念。我覺(jué)得這個(gè)概念只是留給傳統(tǒng)思維的人，就是潛意識(shí)認(rèn)為第一目前是冬季人少，第二是疫情流動(dòng)人口變少，這也是宏觀的表面現(xiàn)象，但更多的還是要通過(guò)底層邏輯來(lái)考慮。整體市場(chǎng)、商圈市場(chǎng)、城市市場(chǎng)、同等品牌、競(jìng)品門店，一個(gè)酒店的生意好壞，不要光從自身門店來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)是有局限性的，無(wú)法從宏觀的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)角度去進(jìn)行衡量對(duì)比，自我摸索就是錯(cuò)誤行為模式的開(kāi)始，客源結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、中央渠道、協(xié)議客源、會(huì)員、OTA渠道、上門散客等、這些客源的占比合理性、是否處于一個(gè)良性循環(huán)趨勢(shì)。

生意不好，不管是做客源分析，還是市場(chǎng)分析。底層邏輯思維永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們需要跳出這個(gè)底層，通過(guò)收益管理的角度進(jìn)行衡量，倘若同等區(qū)域、同等商圈、同檔次競(jìng)對(duì)門店RP比自身高，那就是自身生意不好，不管是淡季市場(chǎng)、還是旺季市場(chǎng)，不管出租率是100%還是更高，要是RP低于竟對(duì)那就說(shuō)明自身生意不好。這個(gè)是無(wú)法改變的事實(shí)。

相反而言，如果當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、區(qū)域城市進(jìn)入淡季、每一家門店出租率都做不到80%-100%、不滿房等，而自身的門店出租率、RP、均價(jià)都是處于一個(gè)高水準(zhǔn)的狀態(tài)，那就說(shuō)明相對(duì)而言，自身的生意還是可以的。

如果站立在市場(chǎng)的角度考慮問(wèn)題，我們則需要通過(guò)、品牌、產(chǎn)品、流量、客源等來(lái)進(jìn)行分析。

如果市場(chǎng)上有流量，不管是淡季、還是旺季、別人都可以做到滿房、而自身酒店生意處于一個(gè)較差的情況，那就說(shuō)明自身的生意很差，這個(gè)時(shí)候，就需要進(jìn)行門店自身情況的分析、管理、客源、產(chǎn)品等進(jìn)行全方位的細(xì)節(jié)化。需要通過(guò)分析來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、提出問(wèn)題、解決問(wèn)題來(lái)落地改進(jìn)。

酒店分為新店、成熟酒店、老店，實(shí)際上這三種區(qū)別之間，收益管理的模式方向也是不同的，但結(jié)果是相同的，都要使酒店收益******化，這是投資的最基本問(wèn)題。新店的前期工作，流量、口碑、影響力、營(yíng)銷力，成熟酒店會(huì)員沉淀、穩(wěn)固二次入住率、協(xié)議管理維護(hù)等、老店產(chǎn)品升級(jí)、增值服務(wù)、匠心重歸服務(wù)核心。

新店收益管理第一是一定要有合理的門市價(jià)、與執(zhí)行價(jià)格，第二個(gè)要對(duì)房型分為特惠、促銷、主力房型，這樣階梯房型價(jià)格的狀態(tài)下，才能穩(wěn)固基礎(chǔ)流量，第三個(gè)維度就是要考慮酒店的客源核心根本，這個(gè)就需要參考酒店的城市、市場(chǎng)供需、交通、商圈等來(lái)滿足市場(chǎng)調(diào)研工作，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果來(lái)進(jìn)行拓展市場(chǎng)，填補(bǔ)客源，新店在流量、出租率穩(wěn)固階段后，這個(gè)時(shí)候才能考慮收益機(jī)會(huì)。

成熟酒店收益管理實(shí)際上更多的就是執(zhí)行工作，成熟酒店在經(jīng)歷了爬坡期、新店、不管是從流量、客源等方面都有了一定的基礎(chǔ)保障。另一方面就是酒店有可行的參考數(shù)據(jù)與價(jià)格，這個(gè)時(shí)候酒店需要通過(guò)工具來(lái)滿足，成熟酒店收益管理的第一步，就是要參考同期、商圈同等品牌、產(chǎn)品等來(lái)進(jìn)行基礎(chǔ)的價(jià)格預(yù)埋工作。

在這個(gè)預(yù)埋過(guò)程階段，要按照1月-12月、淡季、旺季的模式現(xiàn)象、參考的第二個(gè)維度就是節(jié)假日、會(huì)議、考試、展會(huì)、比賽、大型活動(dòng)等這樣的周期來(lái)形成價(jià)格設(shè)定。第二步就要通過(guò)成熟酒店的平日、周末價(jià)格、熱銷房型來(lái)進(jìn)行價(jià)格設(shè)定。第三步實(shí)際上就是檢驗(yàn)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程階段就需要通過(guò)流量、客源的供需性來(lái)進(jìn)行關(guān)注、變化、調(diào)整。

老店收益管理實(shí)際上是一件非常有考量的工作。這個(gè)時(shí)候不光需要思路、模式、創(chuàng)新，酒店不管是在經(jīng)營(yíng)年限、產(chǎn)品等都無(wú)法與新店、成熟酒店來(lái)進(jìn)行比較，有優(yōu)勢(shì)，自然就會(huì)出現(xiàn)劣勢(shì)，優(yōu)勢(shì)就是酒店經(jīng)營(yíng)周期長(zhǎng)，品牌影響力、知名度高、二次入住率回頭客多等、劣勢(shì)就是產(chǎn)品、設(shè)施陳舊等這個(gè)就形成了客戶流失最根本的問(wèn)題，當(dāng)然也會(huì)對(duì)收益管理造成影響。

這樣的老店第一步就需要通過(guò)酒店目前現(xiàn)階段的產(chǎn)品設(shè)施、商圈品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)來(lái)進(jìn)行價(jià)格梳理、活動(dòng)促銷對(duì)標(biāo)完成基本工作，第二步就是渠道運(yùn)作管理、確保價(jià)格不到掛、會(huì)員價(jià)格最優(yōu)、這樣酒店私欲流量的機(jī)會(huì)就會(huì)增加，第三步就是增值服務(wù)的創(chuàng)新、設(shè)立電影主題、情侶主題等這樣的IP來(lái)進(jìn)行客源的填補(bǔ)，第四步客戶維護(hù)管理，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、數(shù)字營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行品牌推廣，同時(shí)挖掘協(xié)議單位、政務(wù)機(jī)構(gòu)等來(lái)進(jìn)行酒店流量保障。

酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，更多的是要利用資源整合來(lái)進(jìn)行豐富，但不能因?yàn)楦拍疃雎粤丝蛻舻暮诵?，這樣就會(huì)出現(xiàn)客戶流失等問(wèn)題，更多的酒店可能覺(jué)得其在特定的位置中心就會(huì)滿房，這是一個(gè)錯(cuò)誤的想法，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的******表現(xiàn)，還是需要綜合性的做法來(lái)進(jìn)行輔助評(píng)定的。

不重視服務(wù)，產(chǎn)品、管理、關(guān)系等這樣的酒店，經(jīng)營(yíng)下滑，不好肯定是必然的，一家好的酒店都是以客戶為核心，進(jìn)行有效的推動(dòng)，建立以管理執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、產(chǎn)品等增值為一體的綜合性服務(wù)。 

服務(wù)，是酒店印象之本，也是客戶體驗(yàn)的感知表達(dá)，同時(shí)也是酒店的代言詞，要讓客戶感受到不一樣的對(duì)待與感受，旅行在外的第二個(gè)“家”，而不是以“上帝”概念而開(kāi)展，建立有效的溝通措施，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，在集團(tuán)品牌中，會(huì)包含會(huì)員、協(xié)議客戶等，這兩者是酒店客源核心，有效的開(kāi)拓，維護(hù)，會(huì)促使酒店與客戶建立黏性，同時(shí)能夠形成口碑自然的作用。

產(chǎn)品，是酒店經(jīng)營(yíng)之本，以滿足衛(wèi)生、睡眠、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施、空間等住宿辦公。產(chǎn)品是酒店引流的主要方法，也是酒店流量的唯一途徑點(diǎn)，好的產(chǎn)品是最基本的保證原則。產(chǎn)品的影響因素會(huì)決定客源的轉(zhuǎn)換率、二次入住率、不好的產(chǎn)品，即使不管是通過(guò)中央、OTA渠道等產(chǎn)生、會(huì)因?yàn)樽陨懋a(chǎn)品的問(wèn)題導(dǎo)致流失，好的產(chǎn)品、可以讓客戶有更多真實(shí)的體驗(yàn)反饋，讓門店建立一個(gè)良好的口碑、品牌影響力、同時(shí)也可以提升復(fù)購(gòu)率、能確保更多的客源分類支撐。在當(dāng)下IP特色打造形式下，產(chǎn)品的概念符合消費(fèi)觀念，被認(rèn)可才是真正的核心。針對(duì)消費(fèi)人群、市場(chǎng)價(jià)值、要符合主力支配需求模式。

團(tuán)隊(duì)，是酒店建設(shè)之本。管理領(lǐng)導(dǎo)力、員工的業(yè)務(wù)能力、整體團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)調(diào)能力，信息的協(xié)同力，服務(wù)是建立成長(zhǎng)體系過(guò)程的基礎(chǔ)，人與人之間建立關(guān)聯(lián)，首先要做好職業(yè)經(jīng)理人的選拔與任用，這也是門店的條例基礎(chǔ)，不然都會(huì)功虧一簣，一個(gè)好的投資者不一樣是一個(gè)好的管理者，這中間是有沖突的，建立專責(zé)首任制，能有清晰化的階梯、也會(huì)有透明合理化的價(jià)值。

營(yíng)銷，是酒店主力之本。合規(guī)性的營(yíng)銷能夠有效保障客戶的匹配，酒店常見(jiàn)的差評(píng)、投訴，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)生、管理等這些都是差評(píng)較高的科目，嚴(yán)格監(jiān)管：服務(wù)、質(zhì)量、產(chǎn)品、“有效化”管理。酒店經(jīng)營(yíng)，就如同“賣家”與“買家”實(shí)際上也就是商家與消費(fèi)者，大家要明白一個(gè)道理，消費(fèi)者的需求是滿足，合理，物超所值，而商家的結(jié)果是服務(wù)消費(fèi)者，獲取預(yù)期的消費(fèi)收入，但這中間有一個(gè)重要的核心點(diǎn)，就是賣與買，產(chǎn)生交易就會(huì)符合消費(fèi)者權(quán)益保障保護(hù)，實(shí)際上在這之間就要做好合理化妥善的管理，才能避免糾紛與利益損失。

# 價(jià)格定位

低谷期、價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)代會(huì)是頻繁的爆發(fā)，降價(jià)不是目的，首先是一定要符合市場(chǎng)的趨勢(shì)，不然降價(jià)也有可能換來(lái)無(wú)價(jià)的結(jié)果，一定要慎重、這個(gè)價(jià)格的權(quán)衡性，（錯(cuò)誤的降價(jià)會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑、這是邏輯的規(guī)律、物美價(jià)廉才是一種值得信賴）

# 增值服務(wù)

服務(wù)促銷的重要階段，往往這個(gè)時(shí)候才是最重要的關(guān)鍵，人員空缺實(shí)際上是一種流失，首先要保證的是員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、讓客戶能夠在淡旺季都能夠感受到更加溫暖的體驗(yàn)，專人專責(zé)（分工明確化、效率化、）冷漠的對(duì)待就是不尊重的拋棄。

# 產(chǎn)品服務(wù)

根據(jù)淡季市場(chǎng)梳理客源群體，會(huì)議、團(tuán)體、社區(qū)婚宴、這幾類客源為主要突破口，信息資源整合，通過(guò)客戶的需求進(jìn)行完善化，資料收集匯總、拜訪、回訪。

# 會(huì)員捆綁

會(huì)員是強(qiáng)有力的支撐，體現(xiàn)出劃算，新會(huì)員首次體驗(yàn)價(jià)、單月內(nèi)一口價(jià)數(shù)量的權(quán)衡、會(huì)員權(quán)益福利的贈(zèng)送、紀(jì)念品凸顯共識(shí)的目的。儲(chǔ)值模式的開(kāi)啟結(jié)合、產(chǎn)品、會(huì)員、儲(chǔ)值三方面結(jié)合。

# 客戶維護(hù)

客戶的感受往往是最重要的體驗(yàn)，提供夜宵服務(wù)，（粥類、點(diǎn)心類豐富化多樣化）親切化的面對(duì)面的交流，能更好的增進(jìn)距離，秋冬季周末可以通過(guò)對(duì)早餐營(yíng)業(yè)時(shí)間的延長(zhǎng)調(diào)整，對(duì)渠道離店時(shí)間的調(diào)整提升門店口碑知名度。

# 產(chǎn)品換代

產(chǎn)品具備認(rèn)同化，一定要符合心理需求眼光化，對(duì)于陳舊的產(chǎn)品要做好更換替代，定檢、定修、及換、及新。

# 管理體制

樹(shù)立目標(biāo)、具備標(biāo)桿、要有對(duì)比性，同時(shí)也要有對(duì)竟品的產(chǎn)品、活動(dòng)等全面性的服務(wù)體系認(rèn)識(shí)化，建立嚴(yán)格的考核制度。

酒店針對(duì)痛點(diǎn)優(yōu)化提升自己的產(chǎn)品和服務(wù)，否則，營(yíng)銷管理工作做的再好，酒店內(nèi)部管理與服務(wù)不到位，客人一樣會(huì)流失，留住客人的是技術(shù)，這個(gè)技術(shù)包括人、產(chǎn)品、服務(wù)、管理、營(yíng)銷、會(huì)員等。

市場(chǎng)是殘酷的，行業(yè)是美好的，酒旅行業(yè)是一直存在的，這個(gè)是無(wú)法改變的事實(shí)，在市場(chǎng)的變革中，酒店行業(yè)也會(huì)越挫越勇，都能夠有新的沉淀，也會(huì)以全新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)。