酒店如何服務好女性消費者？

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從女足到冬奧兩金獲得者谷愛凌，2022年開年，“她力量”煥發(fā)出了極其絢爛的光彩。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國女性勞動參與率高達70%，位居************，中國內地多達四分之三的家庭消費決定由女性主導。既是創(chuàng)造者，又是消費者，“她力量”點燃的“她經濟”，正在消費市場迸發(fā)出耀眼光芒。

隨著經濟支付能力不斷提升和女性自我意識的逐步覺醒，“她經濟”已經成為近幾年乃至未來很長一段時間內的經濟新風格；而“她力量”也正以前所未有的方式影響經濟、生活、文化各個領域。

以旅游行業(yè)為例，驢媽媽旅游網發(fā)布《2022虎年春節(jié)出游總結報告》顯示，家庭客群成為主力軍，女性在其中掌握著“決策大權”，主導目的地、線路酒店等選擇。同程旅行發(fā)布的《中國女性旅行消費報告2021》同步顯示，女性成為影響4億多個家庭年度旅行消費的最終決策者，71%的居民家庭旅游度假消費決策由妻子做出。在住宿酒店類型偏好上，女性更愿意選擇3星—5星的酒店；在住宿酒店主題選擇上，00后則選擇個性化的城市觀光及休閑娛樂主題的比例較高。而80后/90后的年輕媽媽們則更偏向親子屬性的主題酒店。

不同的決策身份，決定了不同的選擇結果。攜程發(fā)布的《2022“她旅途”消費報告》也顯示，超四成女性選擇入住4星級以上酒店。

如何迎合女性消費者，吸引她們的注意力，并與之保持高強度的黏性已經成為酒店品牌們接下來必須要思考的命題，因為這個群體不但自身有著6.8949億（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局）用戶體量，還影響著4億多個家庭的消費決策。

恰逢國際上第112個婦女節(jié)，各個渠道上迎合女性需求推出的不同形式女性專屬優(yōu)惠活動令人應接不暇。大到電商平臺，小到具體品牌。以酒店為例，女神節(jié)活動海報正不斷刷屏，或是價格優(yōu)惠，或是特制精美下午茶，或是盲盒的特色活動……

圖源：杭州蝶來雅谷泉山莊

這只是酒店行業(yè)女性友好的一個切面，在專屬女性的節(jié)日，為之準備定制化的產品和服務。在日常品牌研發(fā)、產品設計、服務優(yōu)化和其他細節(jié)化的運營中，酒店已經將女性作為一個核心群體進行精細化運營。

比如希岸酒店，品牌創(chuàng)建的初始立意便關注女性群體，希望能改善女性群體的差旅生活。具體產品設計和服務中，希岸酒店設置了女神停車位（比一般車位寬度增加0.5米）、女性樓層和面膜/面罩女神客房；客房配備360度發(fā)光化妝鏡，滿足女生化妝充足光線需求，還貼心放置里面包含護手霜之類IP產品的“寵己包”；此外，希岸酒店還暖心的提供女士行李送至客房服務。

錦江都城酒店旗下的錦江都城經典上海達華靜安寺酒店也設置了女性樓層、女士主題房。與此同時，針對女性消費者特別喜歡的下午茶，錦江都城酒店特別研發(fā)推出了“本宮要喝茶”系列產品。希爾頓歡朋酒店和凱里亞德酒店設置了百寶箱，其中針對女性消費者的需求，就配備了卸妝棉、發(fā)圈、小的首飾盒等，以滿足不時之需。

將女性消費客群從所有消費者群體像中，獨立出來進行運營，酒店行業(yè)已經踏出了堅定的步伐。較之電商平臺，酒店行業(yè)仍需再接再厲。對此，筆者有三個猜想：

女性消費者標簽運營進一步細化

私域流量熱潮下，如何針對不同客群不同年齡不同時間段的需求貼標簽已經成為商家和品牌做好客群精細化運營的基礎。這個套路在各大電商平臺已經被玩的爐火純青。比如針對Z世代女孩，抖音設置了元氣少女百搭好物榜；面向職場女性，是“精致白領解壓好物榜”；對于寶媽，是“摩登寶媽必備好物榜”；對于銀發(fā)一族，則是“銀發(fā)時代健康玩樂榜”。而京東今年更是直接以“多面是我”作為3·8營銷活動的主題。

具象到酒店行業(yè)，各大品牌可以針對女性消費者處于不同年齡段、不同身份屬性，提供不同的產品和服務，滿足女性消費者不同的需求和心靈狀態(tài)。

比如對于年輕媽媽這個客群，酒店需要充分考慮到她在寶寶安全方面的顧慮，對于親子游玩或是寶寶娛樂項目的偏好；對于銀發(fā)一族的女性消費者，酒店特別要注重整體體驗觸點中的安全性；對于年輕白領女性，酒店可以更加注重優(yōu)質睡眠環(huán)境的打造……

在酒店產品日益同質化的當下，從“用戶思維”出發(fā)，深度解讀對標客群，提供“打動人心”的產品和服務，才能更好的占領消費者心智。

消費場景構建更加多元化

據(jù)筆者觀察，目前酒店市場針對女性消費者的特性化產品和服務尚無法全面滿足消費者訴求，比如缺乏對不同層次市場的針對性服務的提供，也無法提供藝術場景營造以滿足女性追求浪漫的消費需求。

除了酒店傳統(tǒng)的產品和服務之外，酒店可以根據(jù)這些未被滿足的需求構建更多元化消費場景，在與消費者建立聯(lián)系，不斷深化彼此間的關系的同時，填補這塊空白，探索酒店盈利的另一個窗口。

比如針對女性更青睞的瑜伽，酒店在公區(qū)效能提升上可以創(chuàng)新性的融入瑜伽類活動，邀請熱愛瑜伽的住店客人或者周邊社區(qū)的消費者積極參與，進行社群運營；此外，在探索本地美好生活方式打造的當下，酒店可以開設各種符合女性消費者需求的線下活動，比如花藝活動、藝術鑒賞活動等，構建更多元化的消費場景。    

賦予營銷活動更多的精神意義

從粗糙的性別畫像，到更細顆粒度的年齡和興趣愛好畫像，酒店已經開始回歸經營本質，聚焦用戶進行精細化運營。

通過具體消費者畫像的分析，我們可以看到隨著消費者受教育程度的提升、視野的拓展，消費心理也從簡單的追求性價比，向追求潮流體驗、文化修養(yǎng)層次轉變。這最明顯的體現(xiàn)就是相較于純粹的打折促銷，女性消費者更加注重品牌&產品營銷活動背后所詮釋的更深層次的精神意義。

圖源：白玉蘭酒店

圖片

“掙到足夠的錢，去旅行，去閑著，去思考世界的過去和未來，去看書做夢，去街角閑逛，讓思緒的釣線深深沉入街流之中?！边@是艾德琳·弗吉尼亞·伍爾芙描繪的女性理想生活。

這種理想生活正在逐步變成現(xiàn)實，而作為美好生活的締造者，酒店又將如何更好的迎接&擁抱這個發(fā)展機遇？從女性視角深入細分市場，豐富女性消費內容，提供更加個性化、人性化的產品和服務，不斷增強體驗感成為核心解決路徑。