疫情常態(tài)化酒店如何健康發(fā)展

來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

近日三亞某奢華國際品牌酒店“曝出事件”，一名著名時尚媒體主編不幸在酒店泳池殞命，且意外發(fā)生的過程中酒店的安全措施不利，救生人員不到位，一時間引起輿論嘩然。一石激起千層浪，針對該酒店的諸多管理方面的“吐槽”，也一并被網(wǎng)絡(luò)“烘烤”，于是乎聲討聲不絕，“批評箭”穿心，一家網(wǎng)紅打卡酒店就這樣陷入了信任危機。

在近幾年來的酒店行業(yè)，這樣的事件似乎并不罕有，酒店作為人們寄托“生活方式需求”的體驗與精神載體，或許注定要接受市場“愛憎分明”的情感化評判。在每一個“夢想目的地”、“打卡圣地”或是“網(wǎng)紅熱點”的背后，難免都存在著一觸即發(fā)的“隱患之門”。若此門被不慎打開，那便是某種意義上，“由盛轉(zhuǎn)衰”或“物極必反”的“成讖”。

而這聽起來有些“神秘主義”的“隱患之門”，其實也并不“唯心”，它其中的決定性因素逃不過“安全”二字。服務(wù)偏差可以補救、體驗場景可以優(yōu)化、品質(zhì)瑕疵可以改進(jìn)，但往往安全事故一出，其后的“陰霾”非長久而不能揮去。

不言而喻的是，在如今全球新冠疫情仍舊肆虐，國內(nèi)疫情常有零星反復(fù)的局面下，安全二字的守護(hù)，對于酒店而言，也許更是難上加難。

一方面，疫情防控本身就是一個重大的安全防控問題。查碼、登記、測溫、消毒、全員戴口罩加上督促客人戴口罩，這一系列工作無疑都需要投入大量的人力物力才能夠有效實現(xiàn)。但就是按部就班的做好了這些工作，也難免酒店能夠“免疫”疫情零星爆發(fā)的波及，一個病例出現(xiàn)，全店則瞬間“凍結(jié)”（例如，近日上海、深圳皆有酒店因發(fā)現(xiàn)感染者而被封閉）。另一方面，由于疫情的零星爆發(fā)所造成的酒店行業(yè)的“階段性冰期”，已經(jīng)讓很多酒店不再具備負(fù)擔(dān)“龐大而有序”的專業(yè)化團隊的能力，就拿京津冀地區(qū)的情況而言，在近期的管控政策下，很多酒店，其中不乏高星級酒店，也都重啟了“靈活”用工的方案，這就意味著很多員工又開始了無奈的“放假”生活。疫情防控需要用人，而疫情零星爆發(fā)所造成的市場波動又在不斷削弱著酒店的“常備軍”，或許在安全管理方面，酒店人也免不了說出那三個常說的字：“太難了！”

然而，這難上還要加一難，那便是老生常談的“用工荒”。疫情雖然讓很多人被迫轉(zhuǎn)行或者暫時待業(yè)，但無疑事實已經(jīng)驗證了，在眾多的行業(yè)當(dāng)中，酒店業(yè)是在疫情波動的環(huán)境之下最脆弱的幾個行業(yè)之一。所以，對于面臨擇業(yè)的人群而言，這無非又是在選擇酒店業(yè)的相關(guān)考量之中的一個減分項。再加上很多“被放假”的資深員工已無奈的另謀他職，酒店業(yè)的人才的流出與流入，相信會是一個讓人憂慮的趨勢。

以上這些，并不是為了給酒店行業(yè)曝出的一些安全問題“開脫”，但是這些新情勢下的客觀情況，確實是所有酒店人不容忽視并且必須去面對的困境，亦或是整個社會需要冷靜去思辨的困境。當(dāng)然，在“強（高）不確定性”的新常態(tài)下去修煉新的生存之道，現(xiàn)在已是全世界各個行業(yè)所面臨的普遍性問題，在這里，筆者也試著拋出幾個針對酒店安全管理方面的解決思路，以為廣大同仁們“拋磚引玉”。

科技應(yīng)用肯定不是行業(yè)討論中的新點子，但是因為酒店的安全工作具備持久性和繁雜性，所以酒店急需利用科技的力量，盡可能的用機器代替那些相對簡單的安全管理工作，從而可以解放出更多的“本已不富?！钡娜肆Y源，去把復(fù)雜的安全工作做好。比如說，防疫測溫，如果用手持的測溫儀去測溫加掃碼，一個酒店大堂的卡口則必須需要至少兩個人才能夠達(dá)到客人滿意的快捷服務(wù)。然而，如果我們設(shè)立一個自觸式測溫儀，則大概需要一名員工即可達(dá)成效果。在泳池溺水風(fēng)險管控上，相關(guān)的防溺水可穿戴設(shè)備也已經(jīng)在市面有售，但是從筆者的一些經(jīng)驗來看，該類產(chǎn)品在大規(guī)模應(yīng)用方面還有很大的改進(jìn)空間，但關(guān)注此類設(shè)備或許是讓救生員的工作更加準(zhǔn)確高效的方法之一。除此之外，監(jiān)控設(shè)備的智能化也比十年前有了大幅度的進(jìn)步，對于一些新建的酒店或是急需設(shè)備更新的酒店來說，利用好成熟可靠的新設(shè)備，也是在人力匱乏的現(xiàn)狀之下促使安全管理提升的一個重要支點。新技術(shù)的應(yīng)用或許需要一些資金投入，但是作為24小時不間斷且全年無休的設(shè)備而言，在一些簡單的重復(fù)性工作上，機器的工作效能還是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人力。換言之，如果我們能更好的將新技術(shù)應(yīng)用在這些基礎(chǔ)環(huán)節(jié)上，則剩下工作便是考慮如何讓我們的員工帶有智慧的去“高能值崗”，從而在不添冗員的情況下，讓安全工作“原地升級”。

讓員工帶有智慧的“働”，是任何方面的管理都在持續(xù)研究的一個問題。在安全管理工作上，智慧、能力和經(jīng)驗更是臨危不亂，化解危機的“原力”。筆者經(jīng)常和同事們笑談，安全問題的處理能力就像練武術(shù)，每天抻筋壓腿長拳短打，遇到“危急情況”也不過就能發(fā)揮五六成功力；所以，如果不是頻繁的演練，遇到緊急情況不談應(yīng)對，就是保持雙腿不軟可能都是一件難事?，F(xiàn)如今每家酒店恐怕都有厚厚的一本“應(yīng)急預(yù)案”，這些預(yù)案不可謂不全，不可謂不細(xì)。但是往往是打印版本塵封已久，電子版本雙擊不多。當(dāng)然，也有很多酒店會定期為員工做應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)培訓(xùn)，但是在一兩個小時的時間里以講座形式宣貫，縱使講師講的再生動，我們也難以苛求“成人培訓(xùn)”的真實吸收率。

在筆者看來，安全應(yīng)急處理能力更像是一門“武藝”，我們縱使手握“六脈神劍”和“吸星大法”的秘籍，也難以練成絕世武功。要想讓安全應(yīng)急能力變成員工的“壓身之藝”，酒店必須建立起演練文化，要針對各種突發(fā)事件的場景進(jìn)行“角色扮演”式的演練。當(dāng)腳本被親身演繹過多次并且周而復(fù)始，酒店內(nèi)普遍性的應(yīng)急能力才真正可以寄望。

實際上，在員工參與度的層面上，參加演練的員工融入度也要比參加安全培訓(xùn)高出很多，很多員工在參加演練的過程中會“戲精附體”。這樣的典型又可以作為認(rèn)真演練的骨干榜樣，啟發(fā)更多員工的參與度。

滅火撲救應(yīng)知應(yīng)會背一百遍，也不如讓員工真正噴一次滅火器；泳池救生手冊講五十遍，也不如讓員工親身演練一次救助；每家酒店的反恐器具都擺的整整齊齊，我們是否讓員工了解過，反恐叉是應(yīng)對持刀暴恐分子的有效工具呢？

發(fā)動每個班組每周進(jìn)行3-5次不同形式的應(yīng)急演練，在寓教于樂中積跬步以至千里，堅持不懈，則演練文化可成！

 

當(dāng)然，酒店中安全工作的重中之重，還是酒店的管理意志在安全方面的側(cè)重。上述所說的讓員工“働起來”、新技術(shù)的應(yīng)用以及演練文化的塑造等方面，都離不開酒店最高管理層的強調(diào)和酒店各級管理層的推進(jìn)。在這個過程中，走動式管理依舊是達(dá)成效果的“不二法門”。

首先，很多安全問題都面臨著兩個對沖因素之間的調(diào)和，既不可麻痹大意，又不能矯枉過正。如果在操作層面不能調(diào)和這種對沖，員工在執(zhí)行安全程序的過程中就會逐漸因為某一個方面的反作用力而大打折扣。以掃碼測溫登記工作為例，假設(shè)A酒店位于某旅游度假區(qū)，一位客人在登記完畢之后走出酒店，但是并未走出旅游度假區(qū)，片刻后客人返回酒店。那么，這位客人需不需要再次掃碼測溫登記？如果不再次掃碼測溫登記，怎樣才能確認(rèn)客人已經(jīng)做過登記，僅僅憑借房卡嗎？如果要求客人再次掃碼測溫登記，會不會讓客人反感，進(jìn)而將不滿情緒傳導(dǎo)到當(dāng)日值班的員工身上？如果員工出現(xiàn)消極情緒，則意味著酒店的安全管理工作出現(xiàn)了漏洞。實際上，如果酒店為客人發(fā)一個當(dāng)日有效的健康登記證，在客人離店時收回登記證，或許就可以解決上述問題。而處理類似問題，需要酒店管理層現(xiàn)場研究當(dāng)場解決，即通過走動式管理，現(xiàn)場解決問題。

其次，很多安全工作會因為“長期太平”而被輕視，然而一些墨菲定律的應(yīng)驗也就在這種情緒下才得以發(fā)生。因此，在安全管理上，管理者則必須頻繁的起到“鯰魚效應(yīng)”中的“鯰魚作用”。用持續(xù)和不定期的現(xiàn)場檢查制造“緊張氣氛”，部署較高頻次的“緊急集結(jié)”和“緊急演練”而讓當(dāng)值的員工保持緊張度，當(dāng)然在這個過程中，自邀的第三方暗訪也不乏為一種好的選擇。但是無論如何，當(dāng)安全督促工作呈現(xiàn)“不厭其煩”的“絮叨狀態(tài)”，或許鯰魚效應(yīng)則正在起效的路上。

管理意志的重心永遠(yuǎn)是一個組織大多數(shù)成員跟隨的中心，高層再三強調(diào)的，也便是組織傾向于重視的，而當(dāng)這種強調(diào)曠日已久，它便逐漸可以形成一種集體的意識傾向，而針對于安全這一議題而言，集體的對于安全的意識傾向，便是我們所夢寐以求的全員安全意識，而安全意識與系列性安全行動的總和，便是能夠保障酒店持續(xù)安全的“安全文化”！