酒店服務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語

來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

俗話說，隔行如隔山，每個行業(yè)有其特定的專業(yè)術(shù)語，酒店行業(yè)也不例外。

作為一名優(yōu)秀的酒店營銷人員，不僅要熟練掌握酒店基礎(chǔ)名詞，還要做到對收益管理、市場營銷名詞了如指掌，這樣才能在工作匯報、客戶溝通、同事交流時“如魚得水”。

今天我們整理了38個酒店營銷常用詞匯，旨在幫助營銷新人夯實基礎(chǔ)、建立對酒店行業(yè)的基本認知。如果你是經(jīng)驗豐富的酒店人，也可參照本文查漏補缺哦！

01

酒店基礎(chǔ)專用名詞

作為酒店營銷人，無論是工作中還是會議中，都會用到這些行業(yè)名詞：

1、鄰近房：兩間房間近連在一起；

2、連通房: 指兩間房中間有一扇門連通起來的房間；

3、預(yù)告鎖房：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時間段顯示被占用，以控制房間的預(yù)售。

4、預(yù)離未離房：某個房間應(yīng)該是空房，但過了預(yù)計離店時間，客人仍然沒有退房。

5、訂金：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店的款項。

6、押金：前臺要求客人將一定費用存在酒店處，如現(xiàn)金擔保、信用卡預(yù)授權(quán)等，以約束客人住店行為不會自己利益造成損害，如果造成損害，也可以用該費用支付或另行賠償。

7、逃賬：客人未支付賬單就離開酒店。

8、擔保訂房：客人訂房時提供現(xiàn)金、信用卡、公司、旅行社等擔保，如果客人實際未入住，酒店有權(quán)向擔保人或機構(gòu)收取一定的費用。

9、歡迎禮: 酒店免費向住店客人提供的禮品，例如水果、鮮花、飲品等。

10、加床：增加客房內(nèi)床位，一般要收費。

11、超時退房：超過規(guī)定退房時間后的退房，通常酒店規(guī)定退房時間為中午十二點，超時退房一般會加收房租，除非獲得批準。

12、候補訂房：當酒店房間已訂滿無法接受更多訂單時，為了保障酒店收益和滿足客戶需要，會新進的訂房列在候補名單上，一旦有機會，便會安排候補名單客人住房。

14、沖減費用：如客人對服務(wù)不滿意，酒店給予適當打折甚至免費。

15、酒店自用房：一般不對外出租，主要用作酒店高層管理員工短期或長期使用客房，短期用作倉庫，或用作辦公室。

16、包價: 包含房費、餐費或其他類型費用的價格。

17、門市價/掛牌價: 酒店公開的門市價，即在房價表上的原房價。

18、長包房: 客人長期包房居住。

19、實際平均房價：客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值，其計算公式是：實際平均房價=（客房總收入/出租客房數(shù)）*100%；

20、公司協(xié)議價：與酒店有協(xié)議承諾提供給公司客人的房間特定價格。

21、掛賬：客人體驗酒店各類設(shè)施服務(wù)后并不直接付款，而通過記帳以后一起結(jié)算的方式；

22、傭金：客人通過旅行社等平臺訂房，酒店需支付房費的一定比例作為報酬給平臺。

23、預(yù)訂號：預(yù)訂號是指酒店前臺系統(tǒng)里的標識碼，可預(yù)訂號在系統(tǒng)中精準查詢訂單記錄。

24、升級：酒店通過收費或免費的方式，將客人原先預(yù)訂的房型調(diào)整為更高階的房型。

25、空房：房間空的，一般會有2種房態(tài)：空房未清潔、空房已清潔。

26、壞房：指因為需要整修或進行大裝修而不能出售的房間。

02

收益管理專用名詞

酒店行業(yè)業(yè)績水平的三大衡量指標（ADR、OCC、RevPAR）具體含義是什么？下面我們一起來了解下吧！

27、ADR (Average Daily Rate)——已售客房平均房價

已售客房平均房價（ADR）是酒店行業(yè)廣泛使用的一種衡量指標，指某天內(nèi)已售房間所賺取的平均收入，計算方法為當天總的客房收入除以實際售出客房數(shù)量。ADR是酒店行業(yè)的關(guān)鍵績效指標（KPI）之一。

28、Occupancy (Occ)——入住率

入住率是指某一特定時期實際售出的客房數(shù)與可售房數(shù)量的比率，是酒店的KPI之一，計算方法為實際售出客房數(shù)量/可售房數(shù)量，例如一家酒店有100個可售房間，當日有100個房間實際售出，則入住率為100％。

29、RevPAR (Revenue Per Available Room)——每間可售房收入

每間可售房收入（RevPAR）是酒店業(yè)用于衡量酒店績效的指標， 可以較為全面地了解酒店的經(jīng)營狀況。RevPAR計算方法為酒店的已售客房平均房價（ADR）乘以入住率。

圖片

03

營銷專用名詞

營銷學(xué)的內(nèi)涵豐富、體系龐大，許多行業(yè)新人乃至資深營銷人員，也常常對不少專業(yè)術(shù)語一知半解，下面我們一起來了解下這些營銷學(xué)的經(jīng)典理論和基礎(chǔ)名詞吧!

30、酒店營銷：

酒店為吸引目標客戶而進行的營銷策略制定、定價、推銷、提供服務(wù)等一系列市場活動，最終目的是酒店盈利。

31、4P營銷理論

誕生于20世紀60年代的美國，是經(jīng)典的營銷學(xué)理論，它涵蓋了了4個基本營銷策略：產(chǎn)品（Product)，價格（Price)、位置（Place）和宣傳（Promotion）。

① 產(chǎn)品：酒店基本產(chǎn)品與服務(wù)的特性；

② 價格：酒店的價格策略，包括酒店房價、餐飲價格。

③ 位置：“酒店之父”——埃爾斯沃思.斯塔特勒說“對任何酒店來說，取得成功的三個關(guān)鍵因素是地點、地點、地點“。酒店地理位置的選擇與客流量、經(jīng)營業(yè)績呈強相關(guān)關(guān)系。

④ 宣傳：包含品牌宣傳（廣告）、公關(guān)、推銷、人員促銷等；

32、4C營銷理論

隨著市場競爭日益激烈，美國學(xué)者羅伯特.勞特郎提出的4C營銷理論逐漸取代4P理論。它以消費者需求為導(dǎo)向，組合了四個新的市場營銷基本要素：顧客（customer）、成本（cost）、convenience（便利）、communication（溝通）。

相對于傳統(tǒng)的4P，4C營銷理論不僅會關(guān)注營銷和產(chǎn)品銷售，而且會關(guān)注與目標顧客交流的全過程，因此能提供更多基于消費者行為視角的企業(yè)營銷策略。

33、市場分析：對市場供需變化的各種因素及其動態(tài)、趨勢的分析。

34、市場調(diào)查：運用科學(xué)方法，系統(tǒng)收集、整理市場信息并分析評估目標市場的過程，從而為公司產(chǎn)品升級、提升用戶體驗、營銷政策制定等提供參考作用。

35、市場細分

市場細分是將目標市場劃分為細分類別的過程，公司將顧客按照不同特征（例如人口特征，興趣，需求或位置）劃分為若干個顧客群，每一個顧客群構(gòu)成一個子市場。

市場細分可幫助企業(yè)深入了解不同細分市場中的用戶需求，制定差異化的產(chǎn)品、服務(wù)策略以滿足用戶的個性化需求。

36、定位:

美國著名營銷大師艾·里斯創(chuàng)立的營銷理論，指為了在消費者心中建立獨特的品牌形象，企業(yè)制定相關(guān)的品牌策略。

37、促銷：

促銷是說服潛在客戶購買產(chǎn)品的過程，一般為提升銷售量的短期策略—很少用作建立客戶忠誠度的營銷策略。比如酒店的季節(jié)性促銷、主題促銷活動等。

38、分銷：

在西方經(jīng)濟學(xué)中，分銷的含義是建立銷售渠道的意思，根據(jù)著名的營銷大師菲利普·科特勒的定義，分銷渠道(Distribution Channel)又或者叫營銷渠道(Marketing Channel)，是指某種商品(Commodity)或服務(wù)(Service)從生產(chǎn)者(Producer)向消費者(Consumer)轉(zhuǎn)移的過程中，取得這種商品、服務(wù)的所有權(quán)，幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有企業(yè)和個人。