酒店面對(duì)特殊客人應(yīng)急服務(wù)措施該怎么做

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三亞客人大堂辱罵懷孕經(jīng)理火遍了全網(wǎng)，面對(duì)這樣無底線的客人，酒店應(yīng)該怎么做？

在酒店的日常工作中，服務(wù)人員總會(huì)遇到不同的客人。而一些“奇葩”客人，如果沒有掌握正確的處理方式，真的能讓酒店人分分鐘崩潰。今天我們就一起來看看，當(dāng)遇到這些奇葩客人時(shí)，酒店人應(yīng)該如何接待，才能化解難題。

01

行為粗魯?shù)目腿?/p>

表現(xiàn)：這類客人脾氣暴躁，舉止粗魯，習(xí)慣性出言不遜，容易因?yàn)橐恍┬∈潞途频攴?wù)人員產(chǎn)生爭執(zhí)，有時(shí)候甚至?xí)头?wù)人員動(dòng)手。

對(duì)策：

①規(guī)范自身：保證自身每一項(xiàng)工作正常開展，盡力服務(wù)好這些客人，不給這些客人留下話柄和產(chǎn)生爭執(zhí)的理由。

②耐心勸告：當(dāng)這類客人違反某些酒店規(guī)定時(shí)，工作人員需耐心向其講解相關(guān)規(guī)定，解釋規(guī)定背后的原因，請(qǐng)客人諒解。

③帶離現(xiàn)場：當(dāng)沖突發(fā)生，客人情緒激動(dòng)時(shí)，請(qǐng)客人到非公開場合進(jìn)行處理，避免破壞大堂、餐廳等公眾場合的秩序，影響酒店形象。

④安保介入：沖突升級(jí)，客人有意動(dòng)手傷害酒店服務(wù)人員時(shí)，酒店保安需及時(shí)將客人拉開并控制。同時(shí)，保存好現(xiàn)場物證（監(jiān)控、人證等），并及時(shí)通報(bào)警方介入處理。

02

抱怨挑剔的客人

表現(xiàn)：這部分客人有較強(qiáng)的表達(dá)欲望，可能因?yàn)榫频甑哪承﹩栴}而產(chǎn)生投訴，情緒上可能會(huì)比較憤怒，也可能一直在抱怨貶損酒店。也有可能是因?yàn)樯盍?xí)慣，或是想要在人前展示自己的見多識(shí)廣，而故意過分挑剔酒店及服務(wù)人員。

遇上這類客人，如果服務(wù)人員處理不好，不但會(huì)影響酒店在這類客人的心中形象，甚至有可能會(huì)發(fā)展成1條差評(píng)或其他社交媒體上的負(fù)面評(píng)價(jià)。

對(duì)策：

①避免沖突：這類客人可能在抱怨時(shí)說話比較難聽，這就需要工作人員盡可能包容，盡量順著客人的話來說，避免沖突升級(jí)。

②了解訴求：客人抱怨和挑剔不會(huì)毫無理由，酒店工作人員可先了解其需求，了解客人對(duì)酒店的抱怨點(diǎn)，然后根據(jù)客人的訴求去做一些調(diào)整，爭取把客人的不滿情緒消滅在店內(nèi)。

③引導(dǎo)建議：看待這是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次與客人之間的深入交流，那酒店就能更接近客人。

酒店服務(wù)人員可以借此機(jī)會(huì)，引導(dǎo)客人提出更多有用的建議，如果客人建議合理，并及時(shí)進(jìn)行整改，這也能為酒店樹立一種謙遜的服務(wù)形象，讓酒店可以成為這類客人口中的“別人家的好酒店”。

03

貪小便宜的客人

表現(xiàn)：常見有3種特別的表現(xiàn)：一是順手牽羊，看到酒店里好的東西，退房時(shí)都想要帶回家；二是拖欠付款，在店內(nèi)產(chǎn)生的消費(fèi)行為，可能會(huì)以“不知道”、“沒看到”為由拒絕支付費(fèi)用；三是希望酒店能在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上，再提供一些額外的優(yōu)惠。

對(duì)策：

①留存證據(jù)：對(duì)于一切可能產(chǎn)生消費(fèi)或付款的行為，酒店在添置的時(shí)候，都要留存好票證及添置記錄，以免客人到時(shí)候不認(rèn)賬。同時(shí)，需要客人付款的產(chǎn)品，酒店也應(yīng)該在醒目位置標(biāo)注好價(jià)格，以免客人誤用后被要求付款。

②留足面子：在于這類客人溝通時(shí)，切記不要一上來就對(duì)其進(jìn)行質(zhì)問，最好的方式是通過委婉的語言來提醒客人，以免產(chǎn)生誤會(huì)，比如以下2個(gè)案例：

案例1：看到客房打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)衣架，客人帶走一個(gè)衣架的可能性很低，如果服務(wù)人員一上來就問是不是客人拿走了，一定會(huì)引發(fā)投訴。正確做法應(yīng)詢問客人是否有使用衣架，會(huì)不會(huì)在收拾行李時(shí)不小心帶走了，如果客人明確表示沒有，那這件事就到這里了。

案例2：客房里少了一個(gè)電吹風(fēng)，有可能是客人“順手牽羊”拿走了，這時(shí)候上來就可以向客人表示：“您好，我們打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)少了一個(gè)電吹風(fēng)，可能是您使用后不小心放到了您的行李中，請(qǐng)您自行檢查下行李里是否不小心夾帶呢?！边@樣而已給客人留足了面子。如果客人不配合，就只能請(qǐng)警方來處理，切記不要自行去翻動(dòng)客人的行李箱。

04

損壞酒店物品拒不賠償?shù)目腿?/p>

表現(xiàn)：這類客人因?yàn)槭褂貌划?dāng)或是其他原因，造成了酒店的物品損壞，向其索賠時(shí)拒不賠償，甚至以此為要挾要投訴酒店。

對(duì)策：

①留存證據(jù)：這類客人拒不賠償?shù)淖疃嗬碛墒恰澳銘{什么要我賠這么多”，所以做好價(jià)格公示及相關(guān)物品采購票據(jù)的留存。比如可以在客房醒目位置擺設(shè)一張《客房物品損壞賠償表》，提前告知客人也能起到警示的作用。

②索賠金額：酒店應(yīng)本著就低不就高的原則，能修復(fù)的就只收取修復(fù)費(fèi)用，不能修復(fù)的索賠金額可結(jié)合損耗程度給予一定的優(yōu)惠，可結(jié)合實(shí)際情況略低于成本價(jià)。切記不要漫天要價(jià)脫離市場規(guī)律，以免引起更大不滿。

③其他彌補(bǔ)：客人若支付了賠償，可以將賠償?shù)臇|西打包好，給客人帶走，這樣也能緩解客人的不滿情緒。

05

醉酒客人

表現(xiàn)：這類客人會(huì)因?yàn)樽砭贫鴨适б欢ǖ男袆?dòng)能力，也可能會(huì)喪失一部分意識(shí)，并因此做出一些失格的事情，如騷擾酒店服務(wù)生，與其他客人發(fā)生沖突等。

對(duì)策：

①主動(dòng)幫助：對(duì)于喪失行動(dòng)里的客人，酒店服務(wù)員需幫助客人回到房間，但注意不要孤身前往，最好是2人同行，以免發(fā)生意外。

②助其解酒：將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水，并在征求客人意見后泡一杯熱茶或蜂蜜水給客人解酒。

③注意觀察：醉酒可能因?yàn)樯裰静磺逶诜块g內(nèi)做出一些危險(xiǎn)行為，所以要特別留意房間內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生險(xiǎn)情可及時(shí)處理。

06

思想不健康的客人

表現(xiàn)：這類客人主要是可能對(duì)女性員工進(jìn)行言語上的騷擾，甚至可能會(huì)員工“動(dòng)手動(dòng)腳”。

對(duì)策：

①禮貌拒絕：當(dāng)客人第一次對(duì)服務(wù)人員作出騷擾時(shí)，就該禮貌表示拒絕，請(qǐng)客人不要再繼續(xù)了，以免客人得寸進(jìn)尺，做出更過分的事情。

②及時(shí)脫身：若客人一再進(jìn)行騷擾，服務(wù)人員多次拒絕無果，可請(qǐng)求部門領(lǐng)導(dǎo)安排其他服務(wù)人員為其提供服務(wù)，及時(shí)脫身。

07

做好緊急預(yù)案

除了上述的6類奇葩客人，酒店人日常還會(huì)遇到很多突發(fā)情況，這些時(shí)候就需要酒店人做好緊急預(yù)案，保障自身權(quán)益。

此外，除了酒店人的自我維權(quán)之外，酒店自身也要做好應(yīng)急預(yù)案。

1、與警方打好配合

執(zhí)行一客一證是酒店的責(zé)任，而保護(hù)酒店不因此而受到極端客人的侵害則是警方的責(zé)任。酒店接受當(dāng)?shù)鼐綄?duì)于“反恐法”落實(shí)的相關(guān)要求，并就可能發(fā)生的極端案例的應(yīng)急處置方法充分的與之溝通，需要警方在事情還沒有變壞時(shí)對(duì)酒店在第一時(shí)間予以安全方面的支撐。

2、設(shè)置應(yīng)急按鈕

每一家酒店都應(yīng)該設(shè)立好自己的“應(yīng)急小組”，并不斷操練應(yīng)急小組的集結(jié)。只有這樣才能做到一名員工遇到突發(fā)情況時(shí)可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲得團(tuán)隊(duì)的支持。

當(dāng)然，在有些極端案例發(fā)生的時(shí)候，當(dāng)值員工可能連撥電話的時(shí)間都沒有，這就需要酒店預(yù)先設(shè)定好緊急按鈕，第一時(shí)間通知后臺(tái)的員工、總機(jī)或保安部即可。

3、做好員工培訓(xùn)

此外，酒店要培訓(xùn)員工在發(fā)現(xiàn)“極端跡象”時(shí)便主動(dòng)報(bào)警，不要等到事情已經(jīng)發(fā)生了再通知警方。因?yàn)樵诜ɡ砩?，客人拒不?zhí)行一客一證，而不是已經(jīng)動(dòng)手打人了才違法。