酒店如何怎么才測讓顧客“瞬間心動”的服務(wù)？

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如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了一分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為是一個交流服務(wù)瞬間；如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了十分鐘，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員的每一分鐘，可以稱之為是一個交流服務(wù)瞬間；如果說一個客人在酒店內(nèi)停留了一天，那么，客人與酒店、與服務(wù)人員接觸的每十分鐘，就是一個交流服務(wù)瞬間……

在進(jìn)入酒店的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造令顧客心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。

在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20世紀(jì)末，又在服務(wù)上倡導(dǎo)個性化，繼而發(fā)展到人本化、定制化，歸根結(jié)底是要在服務(wù)上要不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，適時拓展，與時俱進(jìn)。當(dāng)今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個與客人交流的瞬間。

那么，如何才能讓每個精彩的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動呢？

敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提

作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候，從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。

當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點：

用標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)注客人；

與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意；

用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；

當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；

詢問客人是上樓還是下樓；

客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；

電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進(jìn)入電梯；

在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。

整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。

廣博的知識面是做好瞬間服務(wù)的基石

舉個例子：當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。

沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。

說話的藝術(shù)是做好瞬間服務(wù)的催化劑

話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等，從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。

獨具匠心的個性是做好瞬間服務(wù)的升華

作為酒店，不論是一個服務(wù)的團(tuán)隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進(jìn)行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。