酒店服務(wù)自檢必須重視的服務(wù)常識

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酒店管理水平往往體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)中，只有將細(xì)節(jié)做好了，酒店才能形成自己的服務(wù)優(yōu)勢，從而在眾多酒店中脫穎而出。

受疫情影響，當(dāng)下正處流量淡季，我們可以先做好服務(wù)、門店實操上的自查自檢工作，以備戰(zhàn)未來。那么具體要從哪里入手呢？今天為大家提供一份可執(zhí)行的服務(wù)提升清單，供您參考！

Part.1

容易引起客人不滿的服務(wù)細(xì)節(jié)

要提升酒店服務(wù)水平，首先先要排除相關(guān)“隱患”，修正一些容易引發(fā)客人不滿投訴的服務(wù)細(xì)節(jié)。

為客人辦理入住時，前臺接待不能說淸楚房間的設(shè)施和朝向，對酒店其他消費模糊。

散客訂房時，承諾給客人的預(yù)留房要求，交班不清晰或忘記交班，導(dǎo)致客人不能住到心儀的房。

散客預(yù)訂到下午六點,應(yīng)再次給客人一次電話明確取消訂房，有時可能客人只是遲十分鐘或半小時。一般訂房都是熟客，所以應(yīng)該為這類客人積極服務(wù)，不能生搬硬套。

退房結(jié)賬，樓層服務(wù)員查房慢,導(dǎo)致客人投訴。

房間硬件配套設(shè)施不能正常使用，如水小、空調(diào)不行、衛(wèi)生間抽風(fēng)太響、下水慢等。

晚上有陌生人敲門或有騷擾電話，房間門縫有塞小卡片。

房間有氣味，衛(wèi)生不達標(biāo)；六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。

服務(wù)員查退房，敲錯門、不敲門或開錯門。

輸送服務(wù)過慢，等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。

服務(wù)知識不全面，問什么都不清楚，或老是要問旁邊的服務(wù)員或主管。

與客人對話缺乏語言藝術(shù)，如中午在樓層遇見客人，問客人你是不是退房?

在樓層說話做事不能做到“三輕“，打擾了還在休息的客人。

餐廳晚開門或提前關(guān)門。

當(dāng)客人在進門后,發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

客人進入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。

沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點單或提供飲料。 

服務(wù)員將客人所點的菜弄錯了。

菜不新鮮。

服務(wù)人員反復(fù)詢問:這是誰點的菜?你點了什么菜?

客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。

自助餐服務(wù)中客人在長時間等候食用完需補充的菜。

器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。

客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。

客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

不能明確地解釋賬單，對一些消費打折的項目不清楚。

Part.2

酒店應(yīng)具備的服務(wù)意識

受疫情影響，正處流量淡季，正是“服務(wù)練兵”的好時節(jié)，大家可以趁機整理或完善服務(wù)SOP，從上到下建立統(tǒng)一的對客服務(wù)意識：

1、真情服務(wù)

在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真心實意服務(wù)客人，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙。

所謂真情服務(wù)，就是要求每一位服務(wù)人員站在關(guān)心體貼客人的角度，真心實意地提供服務(wù)。發(fā)乎情、發(fā)乎心、不矯揉造作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。

2、隨時服務(wù)

也叫隨機服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于現(xiàn)有的服務(wù)SOP， 而墨守成規(guī)，服務(wù)的價值就會大打折扣。隨時(機)服務(wù)是一種主動服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。

3、超值服務(wù)

每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉，住得衛(wèi)生等等。

如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認(rèn)同。如果在第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。

客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

4、精細(xì)服務(wù)

俗話說“細(xì)微之處見精神”，酒店服務(wù)無大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達到做好，從而贏得客人的口碑。

因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個優(yōu)秀服務(wù)生必須鍛煉的一門功課。

5、距離服務(wù)

酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離。

例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個服務(wù)生一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄得小情侶興趣索然、掃興而歸。距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量服務(wù)生是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

6、隱形服務(wù)

在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)。這是因為在一些特定場景下，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)尊重客人隱私、傳揚酒店品質(zhì)的作用。

例如夜床服務(wù);還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在時開夜床效果要好得多;如此時再送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當(dāng)面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無遺，怎不令人難忘呢？

7、貼心服務(wù)

無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店服務(wù)生的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。

西安某酒店有個客房服務(wù)大姐發(fā)現(xiàn)一位客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來講，服務(wù)員可以不予過問，但該大姐一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因工作出差身體抱恙，于是煮了一碗姜湯奉上，給客人留下了滿滿的感動。

8、婉拒服務(wù)

世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，都是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理性的要求，優(yōu)秀的服務(wù)生會使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務(wù)”等。

9、遠(yuǎn)程服務(wù)

不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時代里服務(wù)前置，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。

例如，客人通過OTA平臺預(yù)訂后等，雖然見不了面，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店對客印象和口碑。

因此在此過程中，一個優(yōu)秀前臺工作人員不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分通過提前聯(lián)系客人，了解客人入住需求并做好安排工作，為酒店創(chuàng)造無限商機和贏得客人贊譽。

10、錯位服務(wù)

雖然酒店各部門各司其職，但有時又避免不了交叉服務(wù)的可能，因為客人的即時消費意向可能隨時產(chǎn)生。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話，服務(wù)人員就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯失酒店賺錢的好機會。

例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發(fā)奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務(wù)員服務(wù)，按說公寓服務(wù)生對端盤子之類非“專業(yè)對口”，但該服務(wù)生綜合平時了解到的餐飲服務(wù)競賽內(nèi)容和服務(wù)技巧，服務(wù)起來細(xì)心認(rèn)真，像模像樣，贏得了客人的好評。

所以，一個優(yōu)秀的服務(wù)生，先是專才，然后是全才。當(dāng)然，錯位服務(wù)事出有因，不可亂用。