酒店服務禮儀管理

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酒店基本禮儀

1、站立

（1）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（2）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。

（3）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（4）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

（5）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

（6）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

（1）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

（2）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

（3）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

（4）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（5）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

（6）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

（7）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

（8）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

（9）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

（10）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

（11）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

（12）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；

（13）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

（14）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；

（15）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

（16）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

規(guī)范的坐姿：

（1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

（2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

（4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

（5）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

（6）單手或雙手放在身前桌下不允許；

（7）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

（9）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

（10）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：

（1）頭部抬直，看上去同地面垂直，

（2）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

（3）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

（4）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（1）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

（2）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

（3）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

（4）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

3、走姿

（1）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。

（2）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

（3）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；

（4）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過；

（5）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

（6）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

（7）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

（8）3人同行時，中間為上賓；

（9）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

（10）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

（1）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

（2）******步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

（3）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

（4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

（5）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

（6）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

（7）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

4、蹲姿

（1）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

正確的蹲姿：

（2）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

（3）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

注意：

（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；

（2）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

（3）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

（4）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

（5）不要蹲在椅子上；

（6）不能距人過近，保持一定距離。

微笑禮儀

（1）微笑要親切自然，不做作，

（2）嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，

（3）遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，

（4）回答客人問題也要面帶微笑。

稱呼禮儀

（1）一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；

（2）年齡大些的女士可稱為“夫人”；

（3）姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。

致意禮儀

1、點頭禮

（1）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

（2）路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。

2、注目禮

（1）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

（2）不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；

（3）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；

（4）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

（1）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

（2）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

（3）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

（4）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；

（5）女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

（1）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

（2）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，

（3）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

握手的基本規(guī)則

（4）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

（5）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

（6）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；

（7）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；

（8）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，

（9）在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

（10）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

（11）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

（12）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。