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酒店前臺(tái)服務(wù)容易忽視細(xì)節(jié)服務(wù)

時(shí)間：2022-04-11 10:28:34

酒店前臺(tái)服務(wù)容易忽視細(xì)節(jié)服務(wù)

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切的問候

親切的問候語能讓客人如沐春風(fēng)，服務(wù)人員一句熱情的“您好”，就會(huì)讓客人有“賓至如歸”的感覺。主打“讓客人感覺像回到家”的酒店會(huì)將歡迎語的“歡迎光臨”改成“歡迎回家”，“歡迎下次光臨”改成“?；丶铱纯础保尶腿艘贿M(jìn)入酒店真的感受到家的溫暖。

而一些少數(shù)民族聚集地的酒店，為了讓外地游客能夠更好地感受本地文化，會(huì)在普通話問候語前后加上當(dāng)?shù)卣Z言的問候語。

保持微笑

微笑是最好的語言，一個(gè)微笑傳遞的內(nèi)容有時(shí)候比說話更讓客人覺得溫暖。當(dāng)前臺(tái)有事沒有辦法抽出身與客人進(jìn)行言語的問候，或客人還沒有靠近時(shí)，可以用微笑點(diǎn)頭示意，先向客人表達(dá)問候。

跑起來

這一步主要是要將酒店的對(duì)效率追求的信息，通過視覺感官傳達(dá)給客人，讓這一細(xì)小的服務(wù)做到能被感受。以下幾種情況下，前臺(tái)工作人員們應(yīng)該跑起來。

?當(dāng)客人行動(dòng)不便:當(dāng)看到客人手提重物，或是身體不適，可以小跑起來快步上前為其主動(dòng)提供幫助;

②當(dāng)為客人取東西:為客人拿取物品時(shí)，可以小跑離開去為客人拿取，回來時(shí)也小跑起來，減輕客人等待時(shí)的焦慮;

③當(dāng)客人投訴時(shí):當(dāng)客人投訴時(shí)，前臺(tái)或其他工作從別處過來為其服務(wù)時(shí)，跑到客人面前也能讓客人感受到酒店的重視。

照顧特殊客人

對(duì)于同行人中有老年人和小朋友的客人，前臺(tái)的服務(wù)重點(diǎn)可由同行的普通客人轉(zhuǎn)移到這些特殊的同行人員身上。除了主動(dòng)問候外，可提供主動(dòng)的關(guān)懷。如老年人腿腳不便，服務(wù)人員可主動(dòng)上前攙扶，引導(dǎo)到休息區(qū)等候等。針對(duì)小朋友活潑好動(dòng)的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員需要配合家長(zhǎng)做好孩子的照看工作。

關(guān)心生病的客人

前臺(tái)在進(jìn)行接待時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人變現(xiàn)出明顯的病癥，如:咳嗽、面色蒼白等，可主動(dòng)進(jìn)行關(guān)心，并主動(dòng)為客

人提供一些幫助。

如:“我看到您好像有些咳嗽，我們餐廳準(zhǔn)備了一些潤(rùn)喉的梨湯，我待會(huì)讓客房服務(wù)員給您送一份過去吧?！?/p>

應(yīng)對(duì)惡劣天氣

酒店前廳是客人的一個(gè)中轉(zhuǎn)，面對(duì)惡劣的天氣，前臺(tái)可為客人主動(dòng)提供出行幫助。如:沙塵天氣給客人送上口罩、大雨天氣送上一次性雨衣等，同時(shí)提醒客人外出注意安全。

同時(shí)，遇到雨雪天氣，酒店除了要做好防滑等措施外，前臺(tái)也可以主動(dòng)提醒客人注意防滑。

提供出行攻略

前臺(tái)在溝通后了解到客人的出行目的后，可根據(jù)其潛在需求，提供一些信息上的支持。若是休閑客人，前臺(tái)可在不忙的情況下，為客人提供一定的出行規(guī)劃，如推薦一些當(dāng)?shù)赜忻男〕跃包c(diǎn)的游玩攻略等。

若是差旅客人，前臺(tái)可主動(dòng)告知附近的交通、餐飲及商業(yè)等情況，同時(shí)也可為差旅客人提供打印等商務(wù)服務(wù)。

合理安排房間

?根據(jù)入住時(shí)間安排:客人入住時(shí)間較晚，或退房時(shí)間較早，前臺(tái)可為其安排靠近電梯的房間，避免產(chǎn)生噪音，影響其他客人休息;

②根據(jù)隨行人員安排:若了解到客人是多人一同入住的，應(yīng)盡量為客人們安排相鄰的房間;若客人中有老人或行動(dòng)不便的人士，則可以安排靠近電梯的房間。

對(duì)于明確表示對(duì)睡眠質(zhì)量要求較高的客人，安排背向馬路，且相對(duì)靠里的房間。前臺(tái)在為客人安排房間如有特殊考量，-定要通過言語將房間安排的原因告知客人，以免引起不必要的誤會(huì)，如:"了解到您是和朋友一起入住，我特別為您們相鄰的房間?！?/p>

把握對(duì)客距離

與客人交談能夠增進(jìn)酒店與客人之間的感情聯(lián)系，也能獲取到客人更多的需求信息。但與客人交談時(shí)，前臺(tái)切記要把握對(duì)客服務(wù)的距離，以免引起客人“個(gè)人隱私泄露"的疑慮。

以下幾個(gè)方面千萬要記住:

?交談時(shí)間:前廳服務(wù)員主動(dòng)問題不宜過多，設(shè)置在1~2個(gè)即可，交談時(shí)間盡可能控制在3分鐘以內(nèi)，對(duì)于表現(xiàn)比較冷淡或明確表示快些開房的客人，不宜做非業(yè)務(wù)辦理之外的溝通;

②交談內(nèi)容:回避一些比較私密的話題，如:客人關(guān)系、客人工作、客人收入等;

③回答內(nèi)容:服務(wù)人員主動(dòng)拋出的每個(gè)問題在得到客.人的回答后，都要有配合客人的回答有對(duì)應(yīng)服務(wù)和話術(shù)，如詢問客人是否為過來旅游,客人回答是的，前

臺(tái)服務(wù)員要能夠?yàn)槠渫扑]一些游玩的建議，切勿僅回讓客人一頭霧水。

萬能的百寶箱

對(duì)客服務(wù)中，酒店百寶箱必不可少，以備客人不時(shí)之需。酒店可根據(jù)不同的客人及場(chǎng)景潛在的需求備下相

關(guān)的用品，推薦如下:

?針對(duì)女性客人:發(fā)圈、生理期用品、卸妝油等;

②針對(duì)商務(wù)客人:紙、筆、訂書機(jī)、文件袋等辦公用品;

③針對(duì)生病或受傷的客人:創(chuàng)可貼、紗布、體溫針、消毒水等;

④針對(duì)季節(jié)及天氣情況:夏季的花露水、清涼油等,秋冬季節(jié)的口罩、暖寶寶等;針對(duì)雨雪天氣備下一次

⑤其他生活用品:剪刀、針線盒、通明膠、塑料繩、塑料袋等;

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