如何解決酒店服務(wù)關(guān)鍵性問(wèn)題

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前廳代表酒店當(dāng)局根據(jù)實(shí)際情況和酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)和督促各人上部門的日常工作，前廳管理工作也有著獨(dú)有的特點(diǎn)和難度，比如員工的跳槽率較高，新老員工的想法較多、工作的壓力較大等。

如何才能穩(wěn)定前廳的團(tuán)隊(duì)，提升前廳的服務(wù)水平?這一切都是前廳經(jīng)理需要思考和管理的問(wèn)題。

01

分清輕重緩急，有所偏重

在前廳管理過(guò)程中，必須要有所偏重，不能一把抓。這指的是工作重點(diǎn)，而不是對(duì)員工的區(qū)分。

首先，在前廳的組織架構(gòu)中，總臺(tái)、大堂副理、預(yù)定處、總機(jī)等幾個(gè)分部門按照其重要程度可以做一個(gè)區(qū)分，一般總臺(tái)作為重要的工作樞紐，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，讓整個(gè)酒店的聲譽(yù)受損，所以在這塊的重視程度和理解上，前廳經(jīng)理要給予足夠的重視。對(duì)于人員的配置上，要求充足。

其次，在大堂副理這個(gè)崗位上，我們也要求要具有很強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力的人員，也同樣要求我們認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)锳M在許多重要的VIP接待和工作場(chǎng)合都直接代表酒店的立場(chǎng)和形象，所以，這個(gè)崗位也將成為第二側(cè)重點(diǎn)。

再次，預(yù)訂部和總機(jī)需要我們給予一般重視。在控房、接受預(yù)定等等一系列的工作中，預(yù)訂部將扮演著非常重要的作用，作為前廳經(jīng)理，一個(gè)好的預(yù)定員能夠使他的工作變更加容易。

在實(shí)際的工作過(guò)程中，大家需要根據(jù)許多不同情況有所區(qū)別。這樣，我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尷尬，到處是重點(diǎn)，到處都不是重點(diǎn)，整個(gè)前廳工作沒(méi)有亮點(diǎn)。

02

目標(biāo)管理要強(qiáng)，過(guò)程可相對(duì)放寬松

前廳的絕大數(shù)崗位是直接面對(duì)客人，相對(duì)而言，工作壓力大，尤其是前臺(tái)要面對(duì)帳務(wù)處理、登記工作、外幣兌換，等等。在這種情況下，我們一些前廳管理人員經(jīng)常板著臉，“嚴(yán)酷”的要求員工有微笑服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等等。

試想一下，在這種環(huán)境下，前廳經(jīng)理如果不轉(zhuǎn)換管理思維，就會(huì)經(jīng)常在管理過(guò)程中造成被動(dòng)局面，從而引發(fā)員工的逆反心理，直至員工流失，這樣到頭來(lái)也就是公司的損失。

所以，在實(shí)際的工作過(guò)程中，要讓員工樹(shù)立明確的目標(biāo)感。比如，拿總臺(tái)管理來(lái)說(shuō)，我經(jīng)常給我的主管和領(lǐng)班下指標(biāo)，如本月的差錯(cuò)率要降幾個(gè)百分點(diǎn)，本月總臺(tái)班組要爭(zhēng)取零投訴等等。

所有的指標(biāo)要量化，一定要用數(shù)字說(shuō)話，否則，我們的管理是不能說(shuō)服人的。在這個(gè)過(guò)程中，只要員工的禮節(jié)禮貌到位、遵守酒店規(guī)則制度，經(jīng)理則不應(yīng)過(guò)多的干涉。許多有想法的員工有自己的新意，我們應(yīng)該給予鼓勵(lì)和激勵(lì)，這樣，才能將整個(gè)工作推向創(chuàng)新層面。

沒(méi)有特色的班組，如何出類拔萃?充其量不就是別的餐館的復(fù)制品!

03

創(chuàng)造和諧的工作氛圍

前廳的工作氛圍一定要輕松，不要讓員工有太大的壓抑感。只有這樣，在我們面對(duì)客人時(shí)，對(duì)客人的微笑才是真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，作為管理者，一定要想方設(shè)法從多方面了解員工，在員工最需要幫助的時(shí)候提供幫助。

我們要了解員工需要什么，迫切感有多強(qiáng)，我們就給他最需要的東西，那么管理起來(lái)就相對(duì)比較輕松了?；顫妼?duì)一線的員工非常重要，所以，在人員的招聘面試過(guò)程中，一般不太會(huì)錄用非常沉悶的員工。

民主，在前廳的管理中也非常重要，一般我主張基層的管理崗位要從員工中通過(guò)民主選拔出來(lái)，這樣可以大大增加他們工作的積極性。

04

要特別注意表?yè)P(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)

對(duì)員工的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，要根據(jù)不同對(duì)象的心理特點(diǎn)，采取不同的方式，在日常的管理過(guò)程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些員工愛(ài)面子，口頭表?yè)P(yáng)就可以了;有的員工講究實(shí)惠，希望有點(diǎn)物質(zhì)鼓勵(lì);有的員工臉皮薄，開(kāi)會(huì)批評(píng)逆反心理就特別大;而有些員工，必需要開(kāi)罰單才能解決問(wèn)題。

作為前廳部的管理者，有時(shí)可能就是你的一個(gè)微笑，你的一句關(guān)心，你的一個(gè)手勢(shì)都會(huì)影響一個(gè)員工的心情。所以，我們一定要學(xué)會(huì)并利用好心理因素，去鼓勵(lì)員工，讓員工有被認(rèn)同感。在對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，一定要掌握?qǐng)龊?，給足員工“面子”。這樣員工就會(huì)抱著感恩的心來(lái)接受你的批評(píng)。

其次，批評(píng)員工時(shí)，一定要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉。批評(píng)他，一定要讓他知道為什么是錯(cuò)的，錯(cuò)在哪里，有什么危害等等。

再次，批評(píng)一定要對(duì)事不對(duì)人。一些前廳管理者經(jīng)常會(huì)對(duì)那些“不配合”他工作的員工實(shí)行加重處罰，這樣，多多少少會(huì)讓員工感覺(jué)有點(diǎn)“公報(bào)私仇”的味道。這是要堅(jiān)決制止和糾正的。

05

重視與員工溝通，重視團(tuán)隊(duì)

在日常管理中，一定要重視與員工的溝通，通過(guò)溝通了解員工中的非正式組織。非正式組織在任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)中都起著一個(gè)非常大的作用，引導(dǎo)的好，將對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)起著非常好的積極促進(jìn)作用，否則，就會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生極大的危害。那么，在日常管理中，我們要首先發(fā)現(xiàn)非正式組織的“領(lǐng)導(dǎo)”，掌握他們的一些想法，及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)。

大家在前廳管理中，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的一些事例，當(dāng)這個(gè)非正式團(tuán)體中有一個(gè)主要成員要離職，經(jīng)常會(huì)有兩至三名成員跟著離職。所以，在我們的管理過(guò)程中，要使非正式組織的目標(biāo)與班組團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)一致，至少不能讓兩者的目標(biāo)產(chǎn)生沖突。同時(shí)還要密切關(guān)注非正式組織的發(fā)展和目標(biāo)認(rèn)同感。