酒店如何進行客戶投訴管理

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有效的“顧客投訴管理”會給企業(yè)創(chuàng)造利潤，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。“顧客投訴”并非是一件壞事，它也有自己的價值所在。

那么作為企業(yè)，應該如何進行“顧客投訴管理”才能使“顧客投訴”的價值******化呢?

從改變對顧客投訴的態(tài)度開始

態(tài)度決定行為，只有正確的態(tài)度才能引導正確的行為。對顧客投訴的認識歸根結(jié)底是企業(yè)是否把顧客的利益放在第一位。

企業(yè)常常追求的是利潤******化，但是必須清醒地認識到，只有實現(xiàn)了顧客利益的******化才能帶來企業(yè)利潤的******化。道理很簡單：在這個充分競爭的時代，顧客隨時面臨多種選擇，誰能實現(xiàn)顧客的利益******，顧客就選擇誰；誰擁有了顧客，誰就擁有了顧客給企業(yè)帶來的利潤?？梢韵胂螅患冶活櫩蛼仐壍钠髽I(yè)，其利潤從何而來；沒有了利潤，企業(yè)又將如何生存和發(fā)展。

如果我們把顧客的利益放在第一位，并把這個作為一種理念根植在各級管理者和員工的心中；我們接受顧客投訴時處處為顧客著想，我們就會以顧客投訴為動力，認真地解決和管理服務中存在的問題，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務。

這樣之后，一定能成功化解顧客的抱怨，消除顧客的不滿，將投訴的顧客變成滿意的顧客和忠誠的顧客，成為企業(yè)免費的廣告，免費為企業(yè)帶來新的顧客的同時帶來滾滾財源。

隨時做好準備，鼓勵投訴

鼓勵投訴首先要在企業(yè)內(nèi)部建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客企業(yè)尊重他的權(quán)利。更重要的是，讓全體員工而不僅僅是對客服務部門的員工，認識到顧客的投訴是可以讓企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。

那些直接向企業(yè)投訴的顧客是企業(yè)的朋友和忠誠的用戶，那些對企業(yè)不滿但沉默的顧客反而會給企業(yè)造成更大損失，因為他們最容易轉(zhuǎn)向與競爭對手交易，而且還可能散布對企業(yè)的負面信息。

為鼓勵顧客直接向企業(yè)反映情況，企業(yè)應該制定明確的產(chǎn)品和服務標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。

如聯(lián)邦快遞就保證，如果顧客沒有在遞交郵件次日上午10：30分前收到郵件，郵遞費用全免。

在此基礎上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設立獎勵機制去鼓勵顧客提出意見，督促員工積極接受并處理投訴，從而加強顧客與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工與員工之間的理解。

比如芝加哥第一銀行的做法：定期將顧客的投訴記錄公布在布告欄中，并選擇典型事例發(fā)表在企業(yè)的公開出版物上；同時獎勵因其投訴而給企業(yè)帶來產(chǎn)品或服務改進的顧客，以及獎勵正確處理顧客投訴、提高了顧客忠誠度的員工。

鼓勵顧客投訴還可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。

讓員工掌握一定的顧客投訴處理技巧

處理投訴過程中最重要的是真誠、謙和地面對顧客，使顧客情緒逐漸淡化、平靜，并著力于解決顧客所遇到的問題。雖然顧客投訴的目的各有不同，但顧客心理卻有共性。要通過對員工的訓練使員工掌握一整套處置顧客投訴的方法和技巧。

建立投訴管理體系

隨著市場競爭手段與競爭意識的知識化、專業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品以及提供優(yōu)質(zhì)服務成為了公司永恒的主題，而有效的客戶投訴管理機制是公司獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑。

顧客投訴是伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動而產(chǎn)生的，一次或短期內(nèi)對顧客投訴進行成功處理或管理很容易做到，但要使每一次投訴處理都令顧客滿意卻很難。有時哪怕只是一次顧客投訴沒有處置好，都可能給企業(yè)帶來難以預計的損失。

任何一個投訴都不可能是孤立的，對外可能涉及一大批的顧客，對內(nèi)可能涉及多個職能部門或生產(chǎn)單位，也可能與企業(yè)的各方面流程有關(guān)。同時，顧客投訴管理需要持之以恒，持續(xù)進行改進。

良好的服務態(tài)度只是優(yōu)質(zhì)服務的20%，重要的是建立相應的投訴管理體系，保證一次性完成顧客投訴處理，并讓客戶感受到意外的驚喜體驗。這就需要對顧客投訴進行系統(tǒng)地分析和策劃，形成一整套的投訴管理流程和規(guī)范，以確保顧客的每一次投訴都能按規(guī)定進行處理，從而實現(xiàn)顧客投訴管理的系統(tǒng)化和標準化。

只有建立投訴管理體系，才能避免投訴處理的隨意性，******限度減少發(fā)生顧客投訴處置不滿意情況的發(fā)生。

把投訴作為組織的一項戰(zhàn)略進行管理

顧客投訴管理的效果取決于企業(yè)對顧客投訴管理的定位，在企業(yè)管理實踐中有三種完全不同的顧客投訴管理定位：看作是一種戰(zhàn)略、看作是一種需要、看作是一種麻煩。

企業(yè)存在的目的是要創(chuàng)造利潤，而企業(yè)創(chuàng)造利潤又必須完全依賴顧客，有效的顧客投訴管理能增強顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。

所以，顧客永遠應放在企業(yè)決策的第一位，把顧客投訴管理作為企業(yè)戰(zhàn)略進行管理。這樣的話，則需要做到以下3點：

在企業(yè)內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化

雖然目前國內(nèi)市場上幾乎所有的企業(yè)和商家都已標榜自己把顧客擺到了第一位，“顧客就是上帝”的呼聲也不絕于耳。但在現(xiàn)實生活中，“我只管賣出，其他都不管”的行為卻時有發(fā)生。

要想真正讓顧客投訴成為企業(yè)重要的一環(huán)，企業(yè)必須努力在內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化。埃德加·辛在《企業(yè)文化與領導》一書中，將企業(yè)文化定義為一種員工共同分享的基本共識，這種共識是企業(yè)全體員工在吸取過去的經(jīng)驗教訓后作出的判斷，看哪些是有效的，然后傳授給新來的員工。企業(yè)要想妥善地處理顧客投訴必須并將其上升為企業(yè)文化的一部分。

當然，口號與策略只能成為指導行動的綱領，企業(yè)要做的是在這些上升為企業(yè)文化一部分的同時，扎扎實實地融入到各項戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)中，在員工中真正形成一種“相信投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理顧客投訴。

主動出擊，向顧客要求投訴

眾所周知，很多企業(yè)其實對“顧客投訴”避之不及，但企業(yè)若能主動出擊，廣泛收集和利用顧客投訴、抱怨，便能脫穎而出，成為市場上的贏家。在企業(yè)將“顧客投訴”上升為企業(yè)文化的一部分后，企業(yè)要像營銷學中“以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)向以市場為導向”一樣，來營銷“顧客投訴”。

既然明確了顧客投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性與積極性，企業(yè)要應該把“顧客投訴”當作一種“服務性的信息產(chǎn)品”，我們要通過“促銷”來推拉顧客投訴，同時，我們要“方便”顧客投訴，讓投訴信息可以非常準確及時有效地到達企業(yè)。

對顧客投訴和抱怨及逆行適當?shù)姆治?/strong>

企業(yè)在得到了大量的顧客投訴和抱怨后，一定要有專門的應對措施。

比如，企業(yè)對顧客投訴可以進行分類處理。對一些比較緊急的顧客投訴，企業(yè)應當立即與相關(guān)部門聯(lián)系，同時向企業(yè)的高層領導匯報，集中相關(guān)人員召開投訴對象會議。有條件的還可以開展現(xiàn)場調(diào)查，取得一手資料，排除顧客的抱怨，并進行相應的記載。

而另外一些不是很緊急或者說其抱怨的產(chǎn)生不是因為產(chǎn)品的緣故，而是顧客自己的原因，那么我們也可以記入相關(guān)檔案，以后多加注意。

實踐證明：顧客投訴管理對企業(yè)的意義非同小可。這項工作做得越好越有效，顧客的滿意度就越高，從而企業(yè)的效益就越好，利潤也就越豐厚。