酒店用工難問(wèn)題怎么解決

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“用工荒”困擾服務(wù)業(yè)，在酒店行業(yè)尤為明顯?！笆崂砭频暝谌肆Y源方面遇到的挑戰(zhàn)，排名前五的是：招聘難度大，應(yīng)聘人員減少；人工成本占比高，有效控制人工成本難度大；人才流失率高，流動(dòng)性大；崗位需求受疫情影響，變化大，人、崗很難匹配；酒店?duì)I收降低帶來(lái)的人力成本控制難題?！比涨?，由中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源調(diào)查報(bào)告（2021）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）總結(jié)酒店行業(yè)人員各項(xiàng)綜合數(shù)據(jù)后，給出了這樣的表述。

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難上加難的人才管理

在常態(tài)化疫情防控下，酒店人才發(fā)展的突破口究竟在哪里？

疫情沖擊下，酒店的招聘難度進(jìn)一步升級(jí)?！秷?bào)告》顯示，招聘的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在“酒店人員流動(dòng)大導(dǎo)致需求過(guò)大”和“酒店收到的簡(jiǎn)歷數(shù)量下降”。導(dǎo)致供不應(yīng)求的原因主要是“酒店薪資待遇吸引力不足”，有90%的酒店認(rèn)為招聘難是源于此因素，“服務(wù)行業(yè)就業(yè)觀念的束縛”這一因素則位居招聘難原因的第二位。

在招聘渠道上，受疫情影響，酒店大型招聘會(huì)的形式被限制，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等線上渠道的使用率則進(jìn)一步提升。值得注意的是，調(diào)查顯示，對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，更喜歡通過(guò)抖音、微信、嗶哩嗶哩等渠道來(lái)應(yīng)聘，但對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)這些平臺(tái)的使用率很低。因此，為了獲得更多應(yīng)聘者的關(guān)注，收到更多簡(jiǎn)歷，酒店有必要在招聘渠道上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，加快在“后浪”喜愛(ài)的渠道上布局。

也有業(yè)者認(rèn)為，酒店人才招聘不必要過(guò)于追求收到簡(jiǎn)歷的數(shù)量，而應(yīng)該注重簡(jiǎn)歷的質(zhì)量?！斑@就要求酒店不要過(guò)于局限于固有的招聘渠道，可能一個(gè)專(zhuān)業(yè)的院校人才論壇交流，就可能有機(jī)會(huì)找到想要的人才。”太古酒店集團(tuán)區(qū)域人力發(fā)展部總監(jiān)宋玉雪說(shuō)。另外，在她看來(lái)，酒店招人不是“從下往上招”，而是“從上往下招”，即先招負(fù)責(zé)人再招基礎(chǔ)員工。因?yàn)橹挥袔ш?duì)的將軍才清楚他的團(tuán)隊(duì)需要什么樣的士兵幫他完成這場(chǎng)戰(zhàn)斗。而且，招聘絕對(duì)不只是人力資源部門(mén)的事情，必須跟用人部門(mén)共同完成。

近年來(lái)，員工流失率雖然略有緩解，但情況也并不樂(lè)觀。對(duì)比來(lái)看，檔次越高的酒店，員工流失率越高。奢華型酒店中，員工流失率在41%以上的酒店占比為12%。中高端酒店中，員工流失率在41%以上的酒店占比為6%。

對(duì)此，北京中瑞酒店管理學(xué)院大三學(xué)生張葉凡說(shuō)：“按我的職業(yè)規(guī)劃，我會(huì)選擇先進(jìn)入中高端酒店，因?yàn)?，在中高端酒店可以有機(jī)會(huì)遇到更多類(lèi)型的消費(fèi)者，如果能夠服務(wù)好他們，在這個(gè)行業(yè)就更能夠游刃有余。而且中高端酒店在中國(guó)的市場(chǎng)前景更為樂(lè)觀。”從這位00后的回答可以看出，Z世代對(duì)于人生的歷練更為看重，因此，各類(lèi)型的酒店在“留人”時(shí)也要更注重員工的職業(yè)訴求。

對(duì)比不同層級(jí)員工的流失率情況，基層員工的流失率最高。對(duì)于離職的原因，排在首位的依然是“薪酬與福利低”。值得關(guān)注的是，調(diào)查顯示，員工對(duì)酒店期望值已不如從前，從側(cè)面反映出酒店行業(yè)在員工心目中的地位有所下降。事實(shí)上，隨著外賣(mài)員等新型工種的出現(xiàn)，確實(shí)有不少人寧愿選擇風(fēng)吹日曬，也不愿意從事酒店工作。曾經(jīng)受“萬(wàn)人追捧”的酒店行業(yè)如今“門(mén)可羅雀”，這背后的原因值得酒店人深思。

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加薪和職業(yè)規(guī)劃的作用

如何應(yīng)對(duì)員工流失？《報(bào)告》中排在前三位的解決方案分別是提高薪酬和福利待遇，將更多的內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)提供給員工，定期舉辦員工活動(dòng)和增加員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)。其中，72%的受訪業(yè)者認(rèn)為“提高薪酬和福利待遇”是優(yōu)選方案。

在實(shí)際工作中，面對(duì)流失率最高的基層員工，酒店靠加薪就能留住人嗎？

《報(bào)告》顯示，近年來(lái)，基層員工的薪資水平呈小幅上升的趨勢(shì)?；鶎訂T工月薪在“2501-3000元”區(qū)間的酒店占比30%，在“3001-3500元”區(qū)間的酒店占比27%，而在“3501-4000元”以及“4001元以上”的酒店只有19%和10%。對(duì)比近6年的數(shù)據(jù)，基層員工的月薪前5年主要集中在2001-3000元間。

“基層員工是酒店的核心生產(chǎn)力，無(wú)論環(huán)境如何變化，酒店如何發(fā)展，基層員工都是酒店服務(wù)的核心表現(xiàn)者，沒(méi)有基層員工，酒店就無(wú)法展示服務(wù)品質(zhì)?！痹谑茁镁频昙瘓F(tuán)高端事業(yè)部、首旅建國(guó)酒店管理公司副總經(jīng)理于闐看來(lái)，加薪是對(duì)基層員工的一種鼓勵(lì)，也是對(duì)他們勞動(dòng)付出的尊重。

那么，在當(dāng)前仍處于低谷的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店怎么來(lái)解決人工成本和企業(yè)發(fā)展之間的矛盾？于闐認(rèn)為，酒店要把現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)扁平化，把解決問(wèn)題的辦法交到基層員工手里。因?yàn)榭腿嗽u(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量，是通過(guò)與基層員工互動(dòng)得出的，所以，基層員工要有能直接解決對(duì)客問(wèn)題的能力和權(quán)限，而不是像很多傳統(tǒng)酒店那樣需要逐級(jí)匯報(bào)。而組織結(jié)構(gòu)的扁平化本身就能節(jié)省一部分人工成本。

但是，也有一部分業(yè)者認(rèn)為，單純的加薪未必就能留住基層員工。

“加薪不是萬(wàn)能的?！北本﹪?guó)貿(mào)大酒店人力資源總監(jiān)祁?lèi)傉f(shuō)，“我們希望提高員工的敬業(yè)度、投入度，而不僅是員工的滿意度?；鶎訂T工的薪資不增加，他們肯定會(huì)有不滿，但是酒店也承擔(dān)不了無(wú)限制地給員工加薪，所以，酒店可以把更多的精力放在對(duì)員工的關(guān)懷和培養(yǎng)方面，用‘心’留住那些有激情、有熱情、熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)的人。當(dāng)然，員工進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，其初始薪資的高低是非常重要的，如果太低就吸引不到優(yōu)秀的人才?！?/p>

在鹿馬智能科技首席體驗(yàn)官宮連勐看來(lái)，酒店90后基層員工離職率高的原因，并不完全是因?yàn)樾劫Y的問(wèn)題，而是管理者不懂他們想要什么?！斑@撥年輕人不喜歡企業(yè)給他們‘畫(huà)大餅’，但不代表他們沒(méi)有跟企業(yè)一起走下去的決心。他們需要有共同興趣和工作理念的同伴，也需要被尊重，更需要有人格魅力的人對(duì)他們做出指引。相比之下，他們需要的內(nèi)部激勵(lì)不是薪酬，而是更明確的職業(yè)規(guī)劃?！?/p>

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人才管理的數(shù)字化探索

“找人難、留人難”依然是酒店業(yè)面臨的******痛點(diǎn)。近兩年來(lái)，酒店行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，人力資源的數(shù)字化探索也在進(jìn)行中。

“酒店行業(yè)只有解決員工在日常工作中遇到的難題，讓工作變得容易，才能擁有吸引更多人才的魅力?！比A住集團(tuán)總裁、盟廣信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官劉欣欣說(shuō)，華住集團(tuán)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化的創(chuàng)新，不僅讓酒店的對(duì)客服務(wù)、日常運(yùn)營(yíng)以及后臺(tái)管理變得更加有效率，也降低了員工崗位的難度，縮小人與人之間的能力差距。

“數(shù)字化從各個(gè)維度各個(gè)場(chǎng)景降低崗位難度的同時(shí)，也******化地節(jié)約了人力成本?！眲⑿佬琅e例道，華住的易掌柜智能前臺(tái)目前覆蓋的酒店數(shù)量已經(jīng)高達(dá)7000家，它讓每一家酒店日均節(jié)省人工0.54人，每年節(jié)省人工工時(shí)達(dá)幾百萬(wàn)小時(shí)。“搭建以數(shù)字化來(lái)賦能的新酒店行業(yè)人力模型，一定是未來(lái)努力的方向?！眲⑿佬勒f(shuō)。

開(kāi)元酒店集團(tuán)同樣開(kāi)始了這方面的創(chuàng)新嘗試。開(kāi)元酒店集團(tuán)人力資源管理中心總經(jīng)理周婷介紹，今年6月份開(kāi)元進(jìn)行了組織構(gòu)架的重新調(diào)整，數(shù)字化已經(jīng)滲透進(jìn)了人才管理體系。在開(kāi)元人才發(fā)展數(shù)字化模型中，分為三個(gè)支柱模塊，一是HR（人力資源）戰(zhàn)略體系，以集團(tuán)的人力資源中心為主導(dǎo)，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的人才發(fā)展，以及人才盤(pán)點(diǎn)、人才預(yù)測(cè)及人才獲取等方面的工作。二是開(kāi)元酒店集團(tuán)自有的人事信息系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)以及人事信息流程等。三是通過(guò)對(duì)酒店業(yè)務(wù)端的支持和聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，做出預(yù)判。

數(shù)字化的介入，讓酒店人才管理變得條理更加清晰。單人才選拔培養(yǎng)這一項(xiàng)，在開(kāi)元酒店集團(tuán)也是分系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的。其中包括，數(shù)字篩選系統(tǒng)、數(shù)字化學(xué)習(xí)培訓(xùn)與實(shí)踐的評(píng)估和評(píng)價(jià)系統(tǒng)、數(shù)字化多維標(biāo)簽人才庫(kù)和數(shù)字化的委派系統(tǒng)，從人才選拔到人才評(píng)估再到人才儲(chǔ)備以及人才委派全都涵括其中?！霸陂_(kāi)元酒店集團(tuán)的所有人才都會(huì)擁有一張軌跡圖。員工的每一次的培訓(xùn)，每一次的實(shí)踐評(píng)估，每一次的項(xiàng)目任職履歷都會(huì)體現(xiàn)在這個(gè)軌跡圖。員工在開(kāi)元成長(zhǎng)的每一步都會(huì)留下痕跡。”周婷說(shuō)。

同一時(shí)期，高等教育院校的酒店管理專(zhuān)業(yè)也在進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，以此來(lái)對(duì)接酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的新趨勢(shì)，緩解酒店行業(yè)目前面臨的“缺乏數(shù)字化人才”的問(wèn)題。

問(wèn)途科技與教育機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人黃昕表示，酒店大數(shù)據(jù)應(yīng)用、酒店數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、酒店新媒體運(yùn)營(yíng)、酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、酒店收益管理、酒店客戶關(guān)系管理，這些相關(guān)課程對(duì)數(shù)字化人才的培養(yǎng)都是至關(guān)重要的。整個(gè)行業(yè)也在期待，隨著數(shù)字化的深度介入，讓困擾酒店多年的“用工難”頑疾得以治愈。