酒店客房檢查管理流程

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檢查客房

01  服務(wù)員自查

服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：

①加強員工的責(zé)任心。

②提高客房的合格率。

③減輕領(lǐng)班查房的工作量。

④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。

02  領(lǐng)班查房

通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊?，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。

領(lǐng)班查房的作用有：

①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。

③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查。

④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。

03  主管抽查

為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。

04  經(jīng)理查房

這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。

客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得·戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

05  查房流程與要求

這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決。

日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：

01  房間

①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。

②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

③護墻板、地腳線：清潔、完好。

④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記。

⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。

⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記。

⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。

⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。

⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。

電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。

壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

窗簾：干凈、完好，使用自如。

窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。

小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。

客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

02  衛(wèi)生間

①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。

②墻面：清潔、完好。

③天花板：無塵、無跡，完好無損。

④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。

⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。

⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。

⑧抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。

⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。