酒店怎么做才能得到客戶的好評(píng)

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在酒店業(yè)，得好評(píng)者可謂是得天下，好評(píng)率直接占了酒店盈利的半壁江山。

現(xiàn)在越來越多的客人，為了挑選到優(yōu)質(zhì)酒店，不惜在OTA平臺(tái)花費(fèi)大量時(shí)間，并將好評(píng)排序視為重要指標(biāo)。對(duì)酒店來說，好評(píng)分?jǐn)?shù)越高，客人反饋越多，就越有可能獲得客人的青睞。

前廳作為酒店的門面，很大程度上決定了客人的第一印象，從客人抵店到離店，酒店前廳服務(wù)都會(huì)給其留下深刻的印象，這意味著酒店服務(wù)能否贏得客人的“芳心”，前廳人員起直接到關(guān)鍵性作用。

因此，本文總結(jié)了4個(gè)小心機(jī)，助您打造好評(píng)翻倍的個(gè)性化前廳服務(wù)。

特色的接機(jī)服務(wù)

接機(jī)服務(wù)是客人與酒店相識(shí)的開端，這不僅僅是一次附加服務(wù)，更是一場(chǎng)小型的公關(guān)營銷活動(dòng)。如果給客人提供一個(gè)很好的接機(jī)體驗(yàn)，你需要準(zhǔn)備以下物品：

/ 接機(jī)牌

# 看看你的酒店什么檔次

在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。

接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)客人尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝?jiǎn)化。同時(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。

/ 雨傘、水、充電寶、酒店介紹、旅游指南

#差異化服務(wù)的體現(xiàn)

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。

而一些個(gè)人需求此時(shí)變得極為重要，就像貼心的管家，酒店接機(jī)可為度假旅游的人提供旅游指南或者地圖，為剛下車的客人提供水，為手機(jī)沒電的客人提供充電寶，讓他們涌起異鄉(xiāng)的感動(dòng)，從而為你點(diǎn)贊。

萬能的前廳

客人在進(jìn)出酒店時(shí)，會(huì)有很多服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，錯(cuò)過了為客人提供驚喜的服務(wù)良機(jī)。甚至面對(duì)一些突發(fā)事件，客人開口和應(yīng)對(duì)措施都顯得措手不及。

在面對(duì)暴雨、大霧等特殊天氣時(shí)，前廳可以啟動(dòng)特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好客人因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

在個(gè)性化服務(wù)上，準(zhǔn)備個(gè)萬能盒

萬能盒內(nèi)存放常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。萬能盒要設(shè)立專門的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注客人新的需求，不斷添加物品，為客人提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

特殊客人特殊安排

針對(duì)客人的差異性，服務(wù)人員在房間的安排上給予差異化服務(wù)。

/ 投訴的客人

# 請(qǐng)重視投訴還復(fù)購的客人

酒店在接受客人投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付客人的手段，并沒有記入客史檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，并沒有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴。

因此，為了確保投訴客人的滿意， 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂客人資料，若發(fā)現(xiàn)投訴客人再次入住，一定要詢問其詳細(xì)詳細(xì)需求，以避免客人再次投訴。比如客人投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊。

/ 晚到的客人

# 他們是酒店的試金石

凌晨，酒店經(jīng)常會(huì)迎來一些客人，他們經(jīng)常會(huì)在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，對(duì)周邊的客人產(chǎn)生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，將其影響降至最低。

/ 復(fù)購的客人

# 酒店的寶藏，請(qǐng)想盡辦法提高服務(wù)

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。

一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知客人，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得客人的諒解。一旦其他客人退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。

/  團(tuán)隊(duì)、商務(wù)會(huì)議的客人

# 方便他人，也能幫自己賺個(gè)口碑

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。

會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

好評(píng)不是等來的，前廳人要主動(dòng)出擊

如何培訓(xùn)酒店員工在正確的時(shí)間用正確的方式去征求客人的意見和評(píng)論，則取決于酒店的管理人員。

1. 首先，要掌握詢問評(píng)論的時(shí)間點(diǎn)。絕對(duì)不要在客人辦理入住手續(xù)或出門辦事時(shí)，要求發(fā)表評(píng)論。相反，應(yīng)該在客人住了較長時(shí)間后或者最后退房離店時(shí)問他們。

2. 要真誠地征求誠實(shí)的反饋。不要機(jī)械式地問“您住的好不好？”問一個(gè)開放點(diǎn)的問題，讓他們明白你真的想知道答案，例如“您認(rèn)為我們酒店和服務(wù)怎么樣？”

3. 認(rèn)真做好筆記。當(dāng)客人提供積極反饋時(shí)，要真誠地感謝他們的肯定及贊揚(yáng)，并做好筆記，以證明我們對(duì)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及學(xué)習(xí)的認(rèn)真態(tài)度。

4. 最后再去征求客人的評(píng)論意見。這個(gè)過程中，必須要懷著謙卑和感激的態(tài)度去做。例如：“不知道您入住前是否瀏覽過在線評(píng)論，但是評(píng)論確實(shí)比較重要。如果您能在百忙之中為我們酒店發(fā)表一條評(píng)論，與其他客人分享您的體驗(yàn)和感受，我們將不勝感激?！?/p>

大多數(shù)客人都明白在線評(píng)論有多么的重要，他們甚至可能自己就工作在一個(gè)由評(píng)論決定生死的企業(yè)。如果員工與客人溝通到位，絕大多數(shù)人都能好評(píng)，甚至?xí)兔ν扑]。