酒店前臺如何回答訪客打聽住客信息

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      從事酒店行業(yè)，意味著每天都和形形色色的客人打交道，尤其是前臺和客房從業(yè)人員，一句無心之失，可能會影響客人對酒店的整體評價。

本期【服務(wù)設(shè)計】課堂，我們針對5類酒店人日常工作中最常遇到的棘手問題及突發(fā)事件，總結(jié)了相應(yīng)的應(yīng)對方案，希望對一線服務(wù)崗位的酒店人有所幫助。

訪客詢問客人信息

一天晚上9點(diǎn)多鐘，兩位操著北方口音的客人來到某酒店前臺，詢問香港客人梁先生是否住在酒店，并說有急事要馬上見到他。前臺接待員小黃看著兩位神色嚴(yán)肅的客人立即進(jìn)行查詢，在詢問訪客信息后，小黃立即撥通了梁先生的房間電話，但很長時間沒人應(yīng)答。

小黃放下電話有禮貌地對客人說：“對不起，先生，梁先生現(xiàn)在不在房間，請問二位先生是等梁先生呢，還是給梁先生留言呢？”方先生立刻說道：“小姐，我們有很重要的事情必須見到梁先生，請您告訴我們，他住在哪間房，行嗎？”

“對不起，先生，為了保證住客的安全，在沒有征得住客同意的情況下，不便將其房號告訴他人，這是酒店的規(guī)定，請?jiān)?。”小黃解釋道。

同時，她再次建議二位客人在前臺給梁先生留言，或隨時與酒店前臺保持聯(lián)系，以便梁先生回來后及時與之取得聯(lián)系。兩位客人聽后表示理解，并將留言交給小黃后離開了酒店。

點(diǎn) 評

來訪客人在前臺查詢住店客人的房間號，是前臺接待人員經(jīng)常會遇到的事情。在幫助客人查詢時，服務(wù)員有責(zé)任、有義務(wù)為住店客人做好保密工作。

1、本案例中接待員小黃能夠嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定做好訪客的接待和解釋工作，不但給訪客留下酒店管理嚴(yán)格的印象，而且會讓住店客人感到安全。

2、在接待過程中，小黃始終做到堅(jiān)持原則，面帶微笑，耐心解釋，并提出留言等合理化建議，使來訪的客人倍感親切，贏得了客人的理解和支持。

酒店趕我們走嗎？

一日，湖南株洲某酒店房務(wù)中心接到6215房間客人電話要求辦理退房，于是房務(wù)中心馬上通知了二樓的服務(wù)員立即前去查房，剛過試用期的新員工周某接到通知后，迅速到達(dá)6215房間準(zhǔn)備查房。當(dāng)她輕敲房門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有一名女客人正坐在沙發(fā)上看電視節(jié)目，另一名男客人正在衛(wèi)生間內(nèi)洗漱。于是她輕聲詢問客人：“您好！您要退房是嗎？我是來查房的服務(wù)員?！蹦匈e客回答：“等一下再查?！狈?wù)員周某：“對不起，是前臺通知我來查房的?！边@時，女賓客大發(fā)其火：“我們又不是付不起錢，趕我們走嗎？真是的?！?/p>

服務(wù)員周某頓時感覺到很委屈，不解的退出房間，通知房務(wù)中心該客人不退房了，樓層主管接到此信息后，立即趕往該樓層，問清事由后，將服務(wù)員周某需要改善之處詳細(xì)的做了解釋，并等候在該樓層為6215房間客人致歉并做歡送服務(wù)，同時服務(wù)員周某迅速查房報到前臺收銀處，使6215客人到達(dá)前臺立即得到結(jié)帳單以及熱情的送別服務(wù)，最后客人滿意的離去，表示下次仍然會選擇本酒店入住。

客人離去后，周某將查房獲知的客人習(xí)慣等信息通知前臺，做好客人客史檔案記錄。

點(diǎn) 評

新員工在獨(dú)立上崗后，專業(yè)技能雖然基本能夠獨(dú)擋一面，但在事件處理程序上的靈活性以及分析客人心理方面仍有一定的欠缺，需要加強(qiáng)處理能力的培訓(xùn)。

該案例中客人雖然提前通知房中退房以便減少等待的時間，但服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人仍然在房間內(nèi)時，應(yīng)向客人禮貌的打招呼：“您好，X先生，您的房間是需要退房嗎？我待會再過來查房可以嗎？打擾您了?！彪S即致電前臺告知延遲查房的原因，同時關(guān)注房間動向，待客人一離開，立即進(jìn)入查房，減少客人等待時間。這樣，既可節(jié)約客人時間，又可避免客人的尷尬發(fā)火。

基本流程：

1、敲門進(jìn)房，禮貌向客人問詢是否可以查房，如客人不便，則約定好查房時間和是否需要行李服務(wù)后退出客人房間。 

2、致電前臺和房務(wù)中心說明延后查房的原因，并說明自己會繼續(xù)跟進(jìn)查房或需要請他人代為查房，同時請前臺收銀處先準(zhǔn)備好客人的其他帳單。 

3、在樓層隨時守侯，待客人出門時，可為客人提供提行李、送梯服務(wù)，并禮貌地向客人道別。 

4、立即進(jìn)房間快速查房，將查房結(jié)果報前臺收銀處，盡量縮短結(jié)帳時間。

這屬于自動退房嗎？

4月3號上午9：00，正值退房高峰期，和往常一樣，某酒店總臺正有序地為客人作退房結(jié)帳手續(xù)。這時有一客人將房卡交至總臺后未交待任何事情就匆匆離開了，而總臺服務(wù)人員也沒有來得及詢問客人具體情況。后經(jīng)查實(shí)該客人是503房的，他于3月30日入住，剩余的押金已經(jīng)不足以支付4月3日的房費(fèi)，但總臺也沒有留這位客人的聯(lián)系電話，于是只好將其作為續(xù)住房處理。

 4號上午，503房的客人來結(jié)帳，核對帳后便質(zhì)問總臺，明明3號上午已經(jīng)退房，為什么還會有當(dāng)天的房費(fèi)？總臺服務(wù)人員牽強(qiáng)的解釋頓時引起客人更加不滿，堅(jiān)決拒付3號當(dāng)天的房費(fèi)。房務(wù)部經(jīng)理了解此事原委后，馬上向客人道歉，并再三強(qiáng)調(diào)是酒店方工作的失職，以后一定改進(jìn)，并免去客人3號的房費(fèi)，還送上一份紀(jì)念品，希望再次光臨酒店?？腿说呐瓪鉂u漸平緩，承認(rèn)自己也有不對之處，退房時沒有明確告知總臺服務(wù)人員，并表示若下次再來當(dāng)?shù)?，一定再入住該酒店?/p>

點(diǎn) 評

1、從整個事件來看，顯然是總臺服務(wù)人員的失職，503房間應(yīng)該作自動退房處理。當(dāng)客人將房卡交至總臺時，應(yīng)立即詢問客人是續(xù)住還是退房，并留下電話號碼；在無法聯(lián)系到客人并押金不足時，應(yīng)立即通知樓層查看房間，是否有客遺留物品并報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時處理。

然而總臺服務(wù)人員沒有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，未采取任何措施，給客人帶來了不必要的麻煩，并給酒店造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

2、部門經(jīng)理及時出面，作出積極補(bǔ)救，化解了矛盾，最終為酒店挽回了客人。 

3、部門平時應(yīng)該加強(qiáng)員工如何應(yīng)對突發(fā)事件的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能及隨機(jī)應(yīng)變的能力，使員工遇到任何狀況，都能迅速作出反應(yīng)，以免引起客人不必要的投訴。

按服務(wù)流程操作錯了嗎？

某酒店服務(wù)員小凌第一天上班，被分在客房五樓做臺班，由于她剛經(jīng)過一個月的培訓(xùn)，因此她對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好，一個上午的接待工作也很順利。 

午后，電梯門打開：“叮當(dāng)”一聲走出兩位客人，小凌立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好”！她看過客人的房卡，然后接過他們的行李一邊說：“歡迎入住本酒店，請隨我來”，一邊走進(jìn)客房，隨手泡了兩杯歡迎茶放在茶幾上，說：“先生，請用茶”。接著她又用手示意，一一介紹客房的設(shè)施設(shè)備：“這是音控柜，這是空調(diào)開關(guān)……”，這時其中一位客人用粵語打斷她的話，說“知道了”。

但小凌仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有服務(wù)指南和電話指南……”，未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地給她，剎時小凌愣住了，一片好意被拒絕，甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您，如果沒有別的事，那我先走了”。

說完便回到服務(wù)臺。 此刻，小凌心里亂極了，她實(shí)在想不通：“按照酒店培訓(xùn)的服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)施，為什么會不受客人歡迎呢？”。

點(diǎn) 評

小凌對客人積極主動熱情的服務(wù)首先應(yīng)該給予肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施設(shè)備，一般說也沒有問題，客人給她小費(fèi)，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。

但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運(yùn)用的問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題，這樣看來，小凌對兩位香港客人太地道的服務(wù)確有欠妥之處，將客房的常用設(shè)施設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)介紹非初涉酒店的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面，而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受挫或者誤解服務(wù)員是在變相索要小費(fèi)，而看不起她，從而引起客人的不滿，好心沒有辦成好事，這是小凌始料未及的。

如何在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人實(shí)際情況靈活應(yīng)變，看來小凌還需要好好磨練。

簽單服務(wù)

一天晚上，一家紙業(yè)公司的客人在某酒店餐廳的包廂內(nèi)就餐。酒過三巡，其中有一位略帶醉意的客人搖搖晃晃來到收銀臺前結(jié)帳，收銀員詢問以何種方式結(jié)帳時，客人提出簽單。按照酒店協(xié)議要求，協(xié)議單位簽單都有指定人員親筆簽名，其他人員一律不允許簽單。當(dāng)收銀員向客人說明原因后，請客人付現(xiàn)結(jié)帳，這位客人眼睛一瞪說：“我也是這家公司的領(lǐng)導(dǎo)，為什么不能簽單？”一邊很生氣地將收銀臺上的臺簽摔在地上，還一邊對收銀員破口大罵…… 

值班經(jīng)理接到報告，立即來到餐廳。她首先請客人息怒，并耐心地告知客人：“對不起，因?yàn)閰f(xié)議書的關(guān)系，我們不能隨意讓客人簽單，如果違背了對對方的承諾，這樣就是對你們單位極度的不負(fù)責(zé)任，請您諒解。”

她同時聯(lián)系對方有效簽單人，經(jīng)其確認(rèn)同意，給予客人簽單掛帳。最后請這位客人早點(diǎn)休息注意身體。第二天，客人酒性過后，托人向酒店表示歉意，并給該酒店拉來一宗大生意。

點(diǎn) 評

在酒店管理工作中，大大小小的投訴每天都在發(fā)生，餐廳尤為集中，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使大事化小、小事化了，使問題得到圓滿的解決。

第一，本案例中，收銀員在醉酒客人提出簽單時，向客人說明不能簽單的理由是因?yàn)閰f(xié)議的要求，這是對的，但未考慮到客人在當(dāng)時的狀態(tài)下很容易激動，言語不受大腦控制，作為收銀員在語氣上應(yīng)該盡量委婉一些，并在第一時間主動聯(lián)系有效簽單人，給客人滿意的答復(fù)。 

第二，值班經(jīng)理了解情況后，看出客人是出于面子執(zhí)意要求，再說有效簽單人的信譽(yù)度也比較好，于是擔(dān)保遂了客人的意愿，而且考慮到了客人醉酒后的不適給予其關(guān)心，平息了這場風(fēng)波。最后使客人意識到了自己的失態(tài)，并為酒店帶來了利益。