酒店如何利用大數(shù)據(jù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理

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近年來(lái)，許多酒店相繼被曝出“床單門”、“抹布門”、“重房”（同一間房讓兩位不同的客人辦理入?。┑仁录@說(shuō)明了有些酒店、職業(yè)經(jīng)理人并不清楚酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與管理本質(zhì)，也不擅長(zhǎng)利用過(guò)程控制來(lái)管理質(zhì)量。今天我們從酒店產(chǎn)品本質(zhì)出發(fā)，認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)化管理對(duì)酒店精細(xì)運(yùn)營(yíng)重要作用。讓每個(gè)酒店人學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化管理。

酒店產(chǎn)品的特殊性

酒店產(chǎn)品是由客房、餐飲等不同功能的產(chǎn)品組合而成，是有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)并重的“混合型”產(chǎn)品。與制造業(yè)、其它服務(wù)業(yè)相比酒店行業(yè)有它自己的特殊性。

顧客到商場(chǎng)購(gòu)買手機(jī)、電腦、吸塵器等商品，更看重商品本身的質(zhì)量，對(duì)銷售服務(wù)的要求不會(huì)太高，也就是商品價(jià)值含量高，銷售服務(wù)價(jià)值含量相對(duì)較低。而顧客在酒店用餐，菜肴質(zhì)量差，服務(wù)再好，顧客不會(huì)滿意；菜肴質(zhì)量蠻好，服務(wù)不好，顧客還是不會(huì)滿意。對(duì)酒店的顧客而言，產(chǎn)品的價(jià)值含量、服務(wù)的價(jià)值含量都很重要，任何一方面的不足都影響他對(duì)該酒店的價(jià)值判斷。

所以，酒店業(yè)兼具服務(wù)業(yè)和制造業(yè)兩種不同行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，酒店既需要精心生產(chǎn)產(chǎn)品，又需要熱心為顧客服務(wù)，并很好地協(xié)調(diào)生產(chǎn)與服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)是非常復(fù)雜和富有挑戰(zhàn)性的。

酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與信息化系統(tǒng)

保持一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店業(yè)追求的目標(biāo)。對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，但是因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中涉及到人的因素，并且生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化比制造業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化困難得多。

酒店基本是靠著“SOP”與相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)管理的。也就是我們通常說(shuō)的程序化管理，那么它首先需要做到以下三個(gè)步驟：

第一，把程序以手冊(cè)或其它文字形式分發(fā)給必須依此辦事的人；

第二，必須使員工懂得為什么這些程序的每一個(gè)步驟都是必要的，以及設(shè)計(jì)這些程序想達(dá)到什么目的，并教會(huì)員工如何在程序的指導(dǎo)下工作；

第三，通過(guò)內(nèi)部審核等職能性活動(dòng)，定時(shí)、定期檢查程序的實(shí)施情況，特別是要對(duì)因違反程序造成的事故和損失進(jìn)行認(rèn)真的追究和嚴(yán)肅的處理。

而酒店的“SOP”文件一般是按照組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的，規(guī)定這個(gè)部門該干什么？那個(gè)崗位該干什么？許多工作程序是由員工獨(dú)自操作完成，依賴于員工的自我管理。

細(xì)細(xì)琢磨，酒店的“SOP”其實(shí)就是手工時(shí)代的產(chǎn)物，PMS軟件、會(huì)計(jì)軟件也是完全模仿用戶手工的工作方式，其它的一些“小程序”也是點(diǎn)狀的鑲嵌，并沒(méi)有綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等對(duì)酒店的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，解決過(guò)程管理的問(wèn)題。

當(dāng)你在網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐、買票、預(yù)訂房間時(shí)，這些網(wǎng)站因?yàn)榕c客戶不接觸，所以它產(chǎn)品設(shè)計(jì)就細(xì)，讓人一看就明白，每個(gè)細(xì)節(jié)都在客戶的詢問(wèn)下一步步完善。

而在酒店，因?yàn)槊刻於加谐繒?huì)，遇見(jiàn)的問(wèn)題都是“一事一議”就事論事的解決。顧客的問(wèn)題有服務(wù)員面對(duì)面的解決，所以很少有酒店將這些能夠程序化的問(wèn)題模式化、結(jié)構(gòu)化。單體酒店這樣運(yùn)轉(zhuǎn)，依靠管理層的辛苦工作，效率也還行，但問(wèn)題是，不能復(fù)制。其實(shí)絕大多數(shù)情況下，問(wèn)題和原因就是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)工作沒(méi)做扎實(shí)。

實(shí)際上，酒店完全可以先將諸如前廳接待、信用、收銀，后臺(tái)的采購(gòu)、報(bào)銷等業(yè)務(wù)流程分解成符合邏輯的一個(gè)個(gè)步驟和順序，把關(guān)鍵控制點(diǎn)找出并進(jìn)行描述和要求。然后將它們固化到企業(yè)的信息化系統(tǒng)中，就能在企業(yè)內(nèi)控與運(yùn)作效率之間更好地達(dá)到平衡，并堵住出錯(cuò)的可能。

讓數(shù)據(jù)說(shuō)話

那些不能固化到信息化系統(tǒng)中的流程，可以用“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話”的方式“建?！睂⑵涔袒?。這里的“數(shù)據(jù)”是指對(duì)客觀事件進(jìn)行記錄并可以鑒別的符號(hào)，它不僅指狹義上的數(shù)字，還可以是具有一定意義的文字、字母、數(shù)字符號(hào)的組合、圖形、圖像、視頻、音頻等。例如，西餐的擺臺(tái)圖片、員工儀容儀表的照片、十大禮貌用語(yǔ)、房?jī)r(jià)模型、成本費(fèi)用模型、酒店及部門績(jī)效模型等。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)科學(xué)分析、系統(tǒng)規(guī)劃和扎實(shí)落地的邏輯過(guò)程。需要運(yùn)用科學(xué)的方法和工具，根據(jù)酒店的客觀實(shí)際，結(jié)合酒店發(fā)展需要的各種要素，將酒店各項(xiàng)管理實(shí)務(wù)與業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、結(jié)構(gòu)化。

高手都在學(xué)習(xí)套路，低手都在尋找捷徑。套路絕不是貶義詞，套路包括多種方式，程序、流程、內(nèi)容、框架、模型、模板等等，套路化其實(shí)就是對(duì)業(yè)務(wù)本身拆解后的再分析，發(fā)現(xiàn)共性和規(guī)律性。只要我們找到合適的路徑、合適的方法，絕對(duì)是能找到適合的套路，讓企業(yè)的效率與效益取得突破的。