酒店前廳極致服務(wù)管理

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酒店前廳不僅是對外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。

前廳服務(wù)應(yīng)對特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1. 在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2. 客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。

3. 根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4. 做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

前廳設(shè)置百寶箱

前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時，他們會有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。

酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個百寶箱，為個性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。

比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。

其他物品也要在總結(jié)對客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對客服務(wù)。

百寶箱要設(shè)立專門的臺賬，及時補(bǔ)充使用物品，并時時關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務(wù)。

離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會。前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。

對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機(jī)。對于他們在路途上的需求不要漠不關(guān)心，應(yīng)主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1. 投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。

等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預(yù)訂賓客認(rèn)真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進(jìn)行認(rèn)真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

2. 晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3. 有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時征詢其意見是否調(diào)換房間。

4. 團(tuán)隊、會議賓客

團(tuán)隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點。在為會議、團(tuán)隊賓客安排房間時，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊、會議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊、會議成員乘坐電梯的頻次。

特色接機(jī)服務(wù)

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項目，也是一次在公眾場合進(jìn)行公關(guān)營銷的活動。有的酒店在接機(jī)時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品：

1. 與酒店檔次一致的接機(jī)牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場、碼頭等接機(jī)接站時，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。

有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識，不需要接機(jī)牌了，實際上是不對的。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務(wù)項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機(jī)也是一次免費對外展示形象的機(jī)會，要做好這次免費的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。

3. 茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。

4. 報紙雜志和輕松幽默的故事

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無聊。

01

客人報房內(nèi)電話掛不出，怎么辦?

1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號；

2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

02

客房報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結(jié)賬，怎么辦?

1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時找不到；

2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子；

3、各客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償；

4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。

03

客人用了客房內(nèi)的收費飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦?

1、請客房再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過

2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等；

3、也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助；

4、可酌情減免此費用。

04

住客房間房卡丟失了，怎么辦?

1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；

2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；

3、無誤后，可為客人重制房卡，并提醒客人丟失的房卡是需要賠償?shù)模?/p>

4、告訴客人原先的房卡己失效。

05

客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?

1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務(wù)的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬；

2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預(yù)付金；

3、沒有查房的情況下，可先將房費結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預(yù)付金；

4、腦上做好備注，并做好交接班。

06

客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦?

1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；

2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；

3、無誤后，請客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明；

4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。