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2022酒店挽留回頭客服務(wù)管理

時(shí)間：2022-04-14 15:07:09

酒店挽留回頭客服務(wù)管理

來源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

兩家酒店明明食品，裝修差不多，卻只有隔壁那家門庭若市，來了這兒的顧客都變成了那邊的回頭客，可是自己這邊卻一個(gè)人都沒有，回頭率這么高，要怎么打造，除了現(xiàn)有的SOP，還應(yīng)注意哪些？

餐廳服務(wù)

1、客人等候菜點(diǎn)時(shí)間——當(dāng)客人步入餐廳就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜。

2、菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間——當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐10分鐘，午、晚餐均為15分鐘。

3、清桌——客人就餐完了并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)。

4、送餐服務(wù)——客人在客房內(nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘；午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。

大堂吧服務(wù)

1、客人在大堂吧等候服務(wù)時(shí)間——客人就座以后，服務(wù)員要在30秒之內(nèi)前來服務(wù)客人。

2、客人酒水服務(wù)到桌的時(shí)間——在營業(yè)低峰時(shí)，客人的酒水（飲料）應(yīng)在3分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌；在營業(yè)高峰時(shí)要在5分鐘之內(nèi)服務(wù)到桌。

3、大堂吧清桌——客人離開后, 要在2分鐘之內(nèi)完成清桌，并保持清潔，以便迎接新的客人入座。

勞動(dòng)強(qiáng)度及服務(wù)效果

1、每位餐廳服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)完成40~50名客人的點(diǎn)菜、送餐服務(wù)。

2、引座員每小時(shí)負(fù)責(zé)引領(lǐng)20~50位客人入席進(jìn)餐。

3、調(diào)酒師每小時(shí)負(fù)責(zé)完成5~6位客人的雞尾酒調(diào)制。

4、餐廳廚師每小時(shí)要完成6~12位客人的菜點(diǎn)制作，每天要完成40~60位客人的菜點(diǎn)制作。

客房服務(wù)

1、客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16~18間客房（國際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10~15間客房。

2、客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25~30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全的標(biāo)準(zhǔn)。

3、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù),要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。

工程維修服務(wù)

1、客房維修——如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn)。

2、公共場所，如餐廳、會(huì)議廳等的維修項(xiàng)目——工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。

3、會(huì)議設(shè)施布置——酒店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，特別是大中小型研討會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)等。會(huì)議的一切安排、布局，如音響、燈光等,工程人員負(fù)責(zé)在會(huì)議開始前1小時(shí)全部安排好,保證會(huì)議效果。

前廳服務(wù)

1、客人在前廳服務(wù)臺(tái)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入前廳服務(wù)臺(tái)，不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢，前廳服務(wù)臺(tái)接待人員必須在60秒之內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)。

2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——前廳服務(wù)臺(tái)接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵循服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘。

3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘。

4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答，接通?？偡?wù)臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)。

十條顧客服務(wù)原則

一、與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。

二、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其它的一切原因則是次要的。

三、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)。

四、當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來抱怨時(shí),已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)。

五、顧客不滿意不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其它人抱怨，而是給你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

六、站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他們的立場，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。

七、如果出現(xiàn)了不滿意的顧客，僅給予他們你原來就已經(jīng)承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。

八、那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們,使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?/p>

九、當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客。而不是一筆即將失去的交易。

十、要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情的接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度。

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