酒店七類好評(píng)服務(wù)管理

來(lái)源：綜合網(wǎng)絡(luò) 侵刪

酒店日常要接待形形色色的客人，但其中有7類客人比較特殊，他們最容易被酒店細(xì)致的服務(wù)打動(dòng)，并最終留下一條優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)評(píng)，甚至有機(jī)會(huì)在其朋友圈、微博等社交平臺(tái)分享，并“種草”更多的潛在客人。

小編搜集了7類客人，酒店應(yīng)當(dāng)如何做好服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲得客人。

Part.1

親子家庭

“攜娃出行"的家庭會(huì)格外重視孩子的喜好，對(duì)酒店環(huán)境服務(wù)有較高的要求。如果酒店能在這塊做足功夫，陪同的家長(zhǎng)自然愿意給出五星好評(píng)。

1、 讓孩子玩得開心

①禮物選擇

不少酒店會(huì)為兒童準(zhǔn)備特殊的入住禮，通常為玩具、零食等，所送禮物除了要根據(jù)自身情況控制成本外，還能應(yīng)當(dāng)保證禮品品質(zhì)，以免弄巧成拙。

②景點(diǎn)推薦

酒店可為家長(zhǎng)提供周邊或所在城市一些適合兒童游玩的景點(diǎn)（如游樂園、動(dòng)物園等），并提供一些簡(jiǎn)單的攻略，推薦時(shí)可以說(shuō)“我想您孩子應(yīng)該會(huì)喜歡”

③親切問候

不少小朋友在感受到酒店服務(wù)人員的熱情和友好后，會(huì)“纏”上這些工作人員。如果耐心地陪他們玩耍，主動(dòng)與小朋友聊天，更容易打動(dòng)客人。

2、 讓孩子玩得舒心

①客房物品

對(duì)于小客人，酒店可準(zhǔn)備一些特別的用品給到他們，如贈(zèng)送兒童牙刷、牙膏、浴巾、毛巾、拖鞋給到他們。注意話術(shù)：“觀察到您帶了一位可愛的小朋友，我們特別為小朋友準(zhǔn)備了……”讓客人知道這是特別為他孩子準(zhǔn)備的。

②特備關(guān)心

主動(dòng)詢問家長(zhǎng)是否需要提供一些其他的服務(wù)，如加床、加被子等，對(duì)于年紀(jì)比較小的嬰兒，酒店也可在一些細(xì)節(jié)處下功夫，如：給家長(zhǎng)多準(zhǔn)備幾瓶礦泉水泡奶粉等。

3、 讓孩子玩得放心

①公共區(qū)域

酒店作為公共場(chǎng)所，狀況較多，酒店需要協(xié)助家長(zhǎng)看護(hù)兒童，隨時(shí)留意兒童在酒店內(nèi)的動(dòng)向，保證其在酒店內(nèi)的安全。

②客房?jī)?nèi)部

做好兒童防護(hù)措施，如為家長(zhǎng)提供防觸電插座蓋等物品，防止兒童不慎觸電。

Part.2

 老年人

老年人有較強(qiáng)的戀家情懷，比起豐富的入住禮、高檔的設(shè)備設(shè)施，他們更看重的是酒店的服務(wù)品質(zhì)。能否為老年人提供家一般的舒適體驗(yàn)，就成了酒店的服務(wù)重點(diǎn)。

1、像家人一樣關(guān)照

①入住/退房

對(duì)于腿腳不便的老年客人，在等候業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候，如果有陪同親屬在辦理，可引導(dǎo)其到休息區(qū)稍作休息，并奉上熱茶；如果是獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)的老年人，可在征得前方客人同意的情況下，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)。

②合理排房

對(duì)于獨(dú)自出行的老年客人，可征得其同意，為其安排靠近電梯間的房間，方便其行走；而對(duì)于與家人、朋友一同出行的老年客人，盡可能安排相鄰房間。

前臺(tái)在處于特殊考量給客人安排特殊房間時(shí)需要注意：第一要告訴客人你這么做的原因；第二要尋求客人的意見，以免出于好心的操作造成客人誤會(huì)而投訴。

③客房服務(wù)

深入挖掘老年客人的生活習(xí)慣，并結(jié)合這些細(xì)節(jié)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，比如：老年客人有喝熱水、泡茶的習(xí)慣，酒店可為其提前主動(dòng)燒好熱水。而考慮到很多老年人有泡腳的習(xí)慣，景區(qū)周邊的酒店可為其準(zhǔn)備套有一次性盆套的泡腳盆。

2、像家人一樣問候

①主動(dòng)問候

老年客人喜歡和人聊天，在遇到老年客人時(shí)，酒店服務(wù)人遇到他們需主動(dòng)問好，可與他們聊聊出行計(jì)劃，游玩感受，家鄉(xiāng)情況等話題，同時(shí)可詢問入住感受，詢問是否有需要幫助的地方，提醒老年客人注意防滑等，可以增進(jìn)酒店與他們之間感情聯(lián)絡(luò)。

②親切稱呼

老年人的稱呼也有一定技巧，要求盡可能親切溫暖，年輕服務(wù)員可稱呼其為“爺爺/奶奶”，中老年服務(wù)員可稱呼其為“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爺/老太太”等。

Part.3

身體不適的客人

對(duì)于身體不適的客人，酒店能做的就是為其提供細(xì)致周到的關(guān)心與及時(shí)的幫助。

1、關(guān)心詢問：

對(duì)面面色不好，感覺不適的客人，在為其提供服務(wù)時(shí)，可主動(dòng)詢問客人是否有哪里不適，同時(shí)可為客人安排靠近值班室的房間，同時(shí)可告知客人有需要可以隨時(shí)與酒店聯(lián)系。在征得客人同意后，可安排工作人員每隔一段時(shí)間上門關(guān)心一次。

2、應(yīng)急物品

對(duì)于受傷的客人，可及時(shí)送上創(chuàng)可貼、紗布、消毒水等物品，對(duì)于感冒發(fā)燒的客人，酒店可準(zhǔn)備好體溫針、退燒貼、營(yíng)養(yǎng)品等物品，但切記不要主動(dòng)給客人提供藥品，特別是內(nèi)服藥品。

3、提供幫助

對(duì)于腿腳不便，需要乘坐輪椅的客人，可主動(dòng)協(xié)助其乘坐電梯，打開房門，搬運(yùn)行李等。

4、緊急送醫(yī)

對(duì)于突發(fā)疾病的客人，酒店需要第一時(shí)間聯(lián)系救護(hù)車，獨(dú)自出行的客人酒店應(yīng)及時(shí)聯(lián)系其家人，并派出專人全程跟從，協(xié)助醫(yī)院解決客人的其他需求。

5、做好同步

同時(shí)酒店應(yīng)當(dāng)做好客人情況的同步，包括但不僅限于：前臺(tái)、客房、餐廳的服務(wù)人員，客人再次外出或辦理退房時(shí)，酒店可以給予關(guān)懷：“請(qǐng)問您現(xiàn)在身體是否已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)？”進(jìn)一步獲取客人好感。

Part.4

女性客人

女性客人容易被小細(xì)節(jié)所打動(dòng)。面對(duì)這部分客人，酒店能根據(jù)對(duì)她們細(xì)節(jié)的挖掘，通過(guò)一些微小服務(wù)細(xì)節(jié)，便激發(fā)她們的好評(píng)欲望，最終轉(zhuǎn)化一條優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)。

1、小物品

根據(jù)女性客人的習(xí)慣特點(diǎn)，準(zhǔn)備下一些她們?nèi)粘Ｄ軌蛴玫叫|西，當(dāng)她們需要或者發(fā)現(xiàn)她們可能需要時(shí)，便主動(dòng)提供給她們。推薦酒店可以為女性客人常備這些東西：生理用品、卸妝油、卸妝棉、發(fā)圈、發(fā)卡、暖寶寶等。

2、小關(guān)心

因?yàn)樯砥诘挠绊?，女性客人在店期間可能會(huì)有不適，當(dāng)前臺(tái)、客房等服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了她們的不適，適時(shí)送上一句關(guān)心“您沒事吧？”，送上一杯溫暖的紅糖水，遞上一個(gè)熱水袋，則非常容易打動(dòng)她們。

3、小驚喜

為這部分客人制造小驚喜，提供一些可以讓她們炫耀的素材（如房間布置、關(guān)心便簽、客房禮物等），她們不僅有可能因此寫下一條點(diǎn)評(píng)，更有機(jī)會(huì)附上一張精美的圖片。

Part.5

醉酒客人

醉酒客人可能神志不清，在接待這部分客人時(shí)，除了盡可能消除其不適，還要盡量保證酒店工作人員的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全。

1、消除客人不適

①為其醒酒

酒店可為其送上濕毛巾、醒酒湯幫助其恢復(fù)意識(shí)；另外可在其床頭準(zhǔn)備好盆，以便使用。同時(shí)也可以準(zhǔn)備下水果、食品等，待客人酒醒時(shí)可以食用，以表示酒店的關(guān)注。

②清理現(xiàn)場(chǎng)

對(duì)于不慎在公眾場(chǎng)合嘔吐的客人，酒店要立即安排保潔清掃干凈，以免引起其他客人的不適。同時(shí)可為客人遞上漱口水清理口腔。服務(wù)時(shí)切勿露出厭惡、嫌棄的表情，以免引起客人或陪同親友的不滿。

③緊急送醫(yī)

如果客人因醉酒昏迷，需要緊急將其送往醫(yī)院，若為獨(dú)自出行出行的客人，酒店需陪同前往，并緊急聯(lián)絡(luò)其家人。

④事后關(guān)心

當(dāng)客人酒醒后，酒店服務(wù)人員可詢問客人現(xiàn)在情況如何，同時(shí)禮貌提醒客人應(yīng)適度飲酒，以免影響健康。若無(wú)法接觸到客人，可在客房?jī)?nèi)留下便簽紙條進(jìn)行關(guān)心。

2、保障酒店安全

①陪同進(jìn)房

對(duì)于沒法自己行動(dòng)的客人，酒店可選擇兩人同行，將客人送回房間，同行人中需保證有一人為酒店安保，保證工作人員的人身安全。為了避免糾紛，應(yīng)由同性別的工作人員攙扶客人，同時(shí)切勿為客人寬衣。

②污損賠償

醉酒客人可能會(huì)污染酒店的地毯、床單、床墊等物品，酒店應(yīng)在客房?jī)?nèi)設(shè)置有明確的物價(jià)賠償表，若客人造成的污染無(wú)法簡(jiǎn)單清理掉，則可有理有據(jù)向客人索賠。

Part.6

商務(wù)客人

商務(wù)客人出行目的主要是為了商務(wù)工作，追求的就是效率優(yōu)先，同時(shí)能為其工作提供必要的支持。

1、效率優(yōu)先

以酒店針對(duì)這一類客人任何事項(xiàng)的處理上，應(yīng)盡可能幫他們節(jié)約時(shí)間，這包括入離店的辦理、接駁交通等。

2、靈活應(yīng)對(duì)

商務(wù)客人對(duì)出行的靈活性要求更高，他們可能因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間需要在酒店多逗留一會(huì)兒。酒店可為其提供一些延遲退房服務(wù)，若無(wú)法提供延住服務(wù)，可為其安排到餐廳等場(chǎng)所辦公等。

3、行程規(guī)劃

在商務(wù)客人下單后，到店前，酒店可通過(guò)電話、攜程IM等方式，告知客人天氣、交通等出行信息，以贏得客人的好感。

Part.7

親子家庭

這類客人的出行目的明確，玩得開心就行，所以針對(duì)這些客人，酒店能為其創(chuàng)造有記憶點(diǎn)的服務(wù)瞬間，便能贏得好評(píng)。

1、游玩攻略

酒店可以提供一份特制的當(dāng)?shù)芈眯泄ヂ裕ヂ詢?nèi)容可包含：景點(diǎn)攻略、美食推薦、交通地圖等。比起傳統(tǒng)的旅行手冊(cè)，如果是酒店工作人員自己做的旅行地圖攻略，更容易贏得客人的喜愛。

2、提供工具

山區(qū)景區(qū)可為客人提供登山杖，海邊景區(qū)可提供挖沙工具，雨林景區(qū)可為客人提供雨衣和鞋套等，因地制宜，就地取材。高原地區(qū)可能客人會(huì)穿衣不夠，可提供登山服的租借和氧氣瓶的購(gòu)買等。切記，如果酒店的物品需要售賣，必須明碼標(biāo)價(jià)，且需要符合市場(chǎng)定價(jià)規(guī)律。

3、出行關(guān)懷

步行觀光時(shí)間較長(zhǎng)的酒店（如：樂園、爬山），可以為客人提供泡腳盆；蚊蟲較多的景區(qū)可為客人提供花露水、防蚊手環(huán)等；天氣炎熱時(shí)，可以為客人提供藿香正氣液，清涼油等產(chǎn)品；天氣寒冷時(shí)可提供暖寶寶等用品供客人使用。

4、早晚關(guān)懷

休閑游的客人可能出門很早，會(huì)錯(cuò)過(guò)酒店早餐或來(lái)不及就餐，酒店可為其準(zhǔn)備早餐包，主動(dòng)為其提供；同時(shí)客人可能因?yàn)橛瓮鏁?huì)回來(lái)比較晚，錯(cuò)過(guò)了晚餐時(shí)間，一些民宿老板會(huì)為客人下一碗面條，一些高星酒店會(huì)提供一份睡前牛奶和面包，滿足客人的口腹之欲。