酒店如何解決“店長之爭”的問題

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發(fā)展必然伴隨著問題，中國酒店業(yè)也不例外。隨著中國跨界酒店投資人群的增長和產業(yè)發(fā)展，酒店投資人越來越專業(yè)化、理性化，希望在酒店經營中掌握更多話語權。但客觀上，很多投資人缺乏專業(yè)的知識培訓和管理體系。

那么，“特許經營+”模式是否更加適合中國市場呢？

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對店長滿意度只有50%，

到底是對人不滿意 還是對機制的不滿意？

近期，次方點評和深圳投資人黃總溝通，才得知加盟還不到2年的門店已經換了個品牌。問其換品牌的原因，黃總忍不住吐槽起來，歸納總結核心點是對門店店長不滿意：

1.投資人沒辦法管店長。一方面是因為店長的工資和獎金都是加盟商交到品牌，由品牌下發(fā)給店長，控制不了店長的經濟權，投資人的指示店長不服從；二是品牌不允許投資人管店長，尤其是店長的任免權，都需要品牌自派。

2.投資人按照品牌標準把薪資上交品牌，但由于品牌的一些制度，會導致店長即使完成指標也未能拿到每個月對應薪資。黃總給了總部18000元的店長工資，但是店長的到手薪資才10000元左右，黃總覺得這也會影響店長的積極性。

3.店長的重心在直營店而不是加盟店。直營店的生意和加盟店的生意相差很大，店長拿到的獎勵多，而加盟店生意差，店長也沒有太多的心思花費在加盟店；

4.店長更在意品牌下發(fā)考核指標，而不是門店的生意。作為門店的核心管理運營人員，經營理念和投資人背道而馳，投資人希望門店生意好，多營收，店長只顧著品牌考核kpi的完成，比如占比很大的人員滿編率和會員卡售賣，這些在投資人的理解中，是與門店的生意沒有太大關系，只是與品牌的發(fā)展有關。而店長為了會員卡考核指標和獎勵，直接將門店的協議客也轉化為會員，提升銷售成本，直接損害了門店生意。

雖然黃總的反饋只是個例，但據次方點評發(fā)布的《2021年度酒店投資人點評AC報告》顯示，整體上，已加盟投資人對所加盟品牌經營目標達成率處于60%的及格線，但是在經營中對店長的滿意度只有50%。

而仔細思考，投資人對店長的不滿意，只是將品牌與投資人之間的溝通機制矛盾點，轉化到了具體的人——也就是店長身上。如果要改變這種情況，是否可以從深層機制上進行改變？比如：

①店長薪資的發(fā)放機制，由投資人直接給店長發(fā)工資，而不是經由品牌發(fā)放；

②投資人對店長的考核機制，直接由投資人設定，而不是品牌制定；

③店長由投資人招聘，而不是品牌招聘。

因此，業(yè)主與品牌方的合作需要更多的靈活性，并在靈活的模式下保證品牌標準及服務質量。那么，特許經營模式是否是解決酒店投資人這一困擾的好方式？

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需要建立適合國內酒店市場的特許經營模式

特許經營模式是指：酒店集團特許給酒店業(yè)主品牌的使用權，而業(yè)主可在依照品牌運營標準經營的前提下，自行組建團隊或聘請專業(yè)第三方來自主運營酒店的經營模式。

一定程度上來講，特許經營模式不僅可以讓酒店業(yè)主及投資人擁有更大的控制權，同時可以節(jié)省運營成本。

而中國目前絕大多數國際及國內品牌現有的特許經營管理模式：

有的是植根于全權委托管理的基因，向投資商放開了財務與人事的部分管控權，店長是由品牌委派，店長的任免以及薪資發(fā)放權限依然被品牌掌控，但由于店長“雙重身份”的存在，店長的行為與投資人的利益依然存在著沖突點；

有的直接使用國外的特許經營模式，全部放開讓投資人自行運營，其中也包括店長和運營團隊的組建。但這又會讓投資人對經營業(yè)績的達成有所顧慮，畢竟投資人不是專業(yè)的酒店運營人員，品牌是專業(yè)的，但品牌又不參與酒店的管理運營，只遠程給予業(yè)主銷售、培訓、招聘等方面的后臺支持。

因此，“如何建立符合中國市場的特許經營模式”是一個值得行業(yè)共同探討的話題。

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智選假日酒店為中國市場定制的

“特許經營+”模式應用案例

洲際酒店集團作為最早進入中國市場的國際酒店集團，基于對中國酒店市場和中國業(yè)主的敏銳觀察，于2016年5月在中國市場針對智選假日酒店定制了更具靈活性的“特許經營+”模式。截至2021年底，智選假日酒店大中華區(qū)開業(yè)和籌建總數接近500家，其中50%左右門店為特許經營模式。

深度剖析智選假日酒店的“特許經營+”模式，除了在籌建酒店項目過程中賦予投資人更多的決策權、從籌備期到運營期給投資人提供集團平臺工具和體系化支持外，關鍵在店長環(huán)節(jié)——業(yè)主和投資人有更多靈活性。

比如：集團會在門店開業(yè)第一年指派一位總經理，為門店的順利開業(yè)和成功度過爬坡期提供保障；

在開業(yè)一年后，如果投資人覺得自己已經基本了解酒店行業(yè)，掌握了一定的酒店管理方法、經驗后，也可以自己招聘店長或者繼續(xù)使用品牌委派的店長。很多智選假日酒店的投資人在點評特許經營+模式時，稱其為“扶上馬、送一程”。

但也有投資人會擔心，如果后期自己招聘組建了團隊，那不會運營怎么辦？這倒不用擔心，智選假日酒店依然會給到全渠道的支持，包括但不限于：

①“總經理訓練營”和“業(yè)主啟航溝通會”的培訓活動，以及24小時在線的特許經營運營支持平臺，與管理人才和業(yè)主都保持強溝通；

②為門店提供業(yè)績支持負責人等全周期的一站式支持服務;

③接地氣的本土化培訓，確保店長和員工能夠正確和順利地運營一家酒店，并能深入了解國際化高標準的酒店運營，將品牌的增值效應落地;

比如上海浦江智選假日酒店、云南騰沖溫泉智選假日酒店的業(yè)主傅春峰分享到：作為跨界投資人，投資酒店5年，自己成長和學習了很多。

他用“物有所值”四個字來形容洲際酒店和智選假日品牌背后的一套體系?！鯓庸芾砗靡粋€酒店，怎樣看報表，怎樣去跟員工溝通，怎樣建立體系，這些洲際酒店都有教科書般的示范’。

在經營管理智選假日酒店時，通過洲際酒店集團的后臺系統，學習到了細分成本管控方法，便把這套體系也運用到自己其他業(yè)務的管理中。

比如，之前自己另一家公司做預算時只列簡單收支，碰到情況難以看出是哪個環(huán)節(jié)哪個部門出問題，而運用了在洲際酒店集團學到的財務管理方式，后期的復盤分析就能很細化。

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結語

隨著中國酒店業(yè)的發(fā)展，跨界酒店投資人越來越多，酒店投資人也越來越專業(yè)、理性。希望自己在酒店經營中掌握獨立的話語權、主動權，尤其是對店長等核心管理人員的人事管控權，但又擔心自己沒有專業(yè)的知識培訓體系和管理體系。

正所謂：“授人以魚不如授人以漁”。